החל מחודש מרץ האחרון אנו נאלצים להתאים/לשנות/לחדש את הרגלי החיים הבסיסיים ביותר שלנו. מדוע לא לשנות, לחדש ולשדרג בהתאם למצב גם את השיטתיות והדרך שבה אנו נותנים שירות ללקוחות שלנו?
פורסם: 15.12.20 צילום: יח"צ
המשק הישראלי נמצא באחד האתגרים הגדולים בתולדותיו כפועל יוצא ממשבר הקורונה. לאור מצבו המורכב וחוסר הוודאות בנוגע לאיך תיראה המציאות הכלכלית בעתיד הקרוב, כיצד ייראו מקומות העבודה שלנו ומה תהיה שיטת העבודה הקונבנציונלית בהתאמה למצב החדש, ארגונים רבים מתחילים לגשש באפלה בנוגע להתנהלות הנדרשת ביום המחר. אולם, כבר עכשיו צריך להיות ברור לכל מערך שירות לקוחות, כי אם ישכיל לעשות את ההתאמות הנכונות בתוספת אדפטציות מהירות, יוכל לצלוח את האתגר המתמשך תוך כדי מינימום פגיעה בעובדיו וכמובן בשירות הניתן ללקוחות החברה.
לקוחות בעידן הנגיף
תודעת הימצאותו של הנגיף וההבנה כי נצטרך לעמוד מולו לאורך זמן, עלולה להעלות באופן משמעותי את רמות הרגש והאמוציות של הלקוחות בשיחות שירות בכלל ובשיחות הקשורות לקשיים פיננסיים כתוצאה מתקופת הקורונה בפרט, מה שהופך עבודה מקצועית ומוכרת לנציגים בעתות שגרה, להרבה יותר מאתגרת ומורכבת בתקופה זו.
בעולם שבו אי הוודאות שולטת, יש לשים דגש מיוחד על המאמץ לביצוע סגירת מעגל טיפול בנגיעה אחת בלקוח (One stop shop). סיכום שיחה עם הלקוח הדורש ממנו להמתין לתשובה או לחלופין לפנות פעם נוספת, דורש ממנו גם להמתין שוב על הקו ואז להסביר שוב את נושא הפניה, מה שיוצר בזבוז זמן מיותר וחוסר שביעות רצון המגדילים את אי הוודאות שכאמור גם כך קיימת בתקופה שכזאת ומציירים תמונה מטרידה הנוגעת לחוויית הלקוח.
לכן זאת גם הזדמנות מצוינת לעדכן את המדיניות הרווחת בכדי שתשקף את המציאות הנוכחית, תפחית בירוקרטיות מיותרות ותגדיל שימוש של נציגים במדיניות מקלה שתפתור בעיות רבות של לקוחות ובהתאם תגדיל את שביעות רצונם.
עבודה מהבית
אתגר נוסף התורם למורכבות התקופה החריגה הוא העובדה שרבים מנותני השירות עובדים לראשונה מהבית, מה שמייצר קושי במוטת השליטה הנוגעת לניהול הנציגים ולא מעט קשיים טכניים ותקלות. נציגים רבים עלולים למצוא עצמם ללא תשתית תקינה או תמיכה מקצועית זמינה של מנהלים ו/או עמיתים, לה הם זוכים בעתות שגרה במוקדי השירות הסטנדרטיים. חוסר יכולת לתמיכה אמיתית מרחוק בשיטת העבודה הנ"ל יקשה בוודאות על יכולת מתן שירות איכותי ללקוח ולכן חשוב להיערך לכך בצורה יסודית.
יש לייצר צוות IT חזק, מתוגבר ומתודרך בהתאם למצב החדש, שיהיה מוכן לכל אורך שעות הפעילות לתמוך בעובדים מרחוק, על מנת ליצר פרודוקטיביות מספקת גם בעבודה מהבית. כמו כן יש לייצר נהלי עבודה ברורים הכוללים תרחישים ודרכי פעולה מפורטים שבעת התרחשותן של תקלות מהסוג הזה יתנו פתרונות מהירים ויעילים, ולא יהוו צוואר בקבוק בזמינות המענה ללקוחות.
התאמת גיוס כח האדם לרוח התקופה
לאחר שהבנו כי יש צורך בהתאמת מתווה העבודה לביצוע גם מהבית, חשוב לבצע התאמה גם למצב הקיים בו אנשים רבים אינם יכולים להגיע למקום עבודתם בשל ההנחיות המשתנות, בשל הסגרים ובשל מערכת החינוך שאינה פעילה בצורה יציבה ומתנהלת בעיקר בצורה דיגיטלית מהבתים, מה שמגביל משמעותית את ההורים להיות חלק משוק העבודה.
גיוס עובדים במתווה המאפשר לבצע את תפקידם (או לפחות חלק מכריע ממנו) גם מהבית, הופך יותר ויותר לטריוויאלי במסגרת התקופה הנוכחית ונותן למעסיקים וגם לדורשי העבודה יתרונות רבים כגון היכולת לקלוט נציגים ללא קשר למיקומם הגיאוגרפי, היכולת להגדיל את פוטנציאל הגיוס, היכולת של דורשי העבודה למצוא תפקיד המייצר איזון בין בית לעבודה ארגון חכם יידע להתאים את עצמו ואת שיטות הגיוס לתקופה .
שכלול יכולות ערוצי השירות הדיגיטליים
המדיה החברתית מהווה את המהפכה הגדולה ביותר של השנים האחרונות.
כשמסתכלים על שתי הפלטפורמות הגדולות Facebook ו-Instagram שכמות המשתמשים בהם עוברת את ה-3 מיליארד אנשים, מבינים את הכוח שיש כיום לרשתות חברתיות. חברות רבות משקיעות כיום אנרגיה ומשאבים רבים על מנת לזהות את צרכי הלקוחות שלהם כבר מניטור אזכורים של המותג ברשת, עוד בטרם אלה פנו אליהם בבקשת טיפול. זוהי פעילות שטח פרואקטיבית שתפקידה הוא ליזום טיפול, אף לפני היווצרות בעיה מסוימת ורצוי לבצע את הפעילות בצורה מהירה, חדה ומקצועית בטח כאשר מהירות התגובה (בעיקר במדיות השונות) היא אחד מהפרמטרים שנמדדים כאשר מדרגים את איכותו של נותן השירות.
בתקופה רגישה שכזאת, אנחנו נרצה להקל על הלקוחות שלנו גם בבחירת הדרך המועדפת עליהם לקבלת שירות ולייצר עבורם ערך מוסף בצורה שבה הם יקבלו את השירות. אין ספק כי הערוצים הדיגיטליים הם הפלטפורמה הראויה לכך.
פלטפורמות שירות דיגיטליות כמו Self Service, מייל/טופס צור קשר, דף Facebook וערוץ WhatsApp מאפשרת להגדיל בפני הלקוח את האלטרנטיבות השירותיות. בנוסף כדאי לייצר ללקוחות שטרם נחשפו לפלטפורמות אלו, מעבר ב-"הקשת מספר" דרך ה-IVR בעת ההמתנה בערוץ הטלפוני המסורתי וכך לאפשר להם לבחור את הדרך המועדפת עליהם. פעולה זאת עוזרת ליצור את האיזון בפלטפורמות השונות, את יכולת המענה המהירה במקביל לכלל הערוצים בעיקר בימים בהם הלקוחות שלנו רוצים טיפול מהיר, שירותי וענייני.
סיכום:
הנגיף הבלתי צפוי שמסעיר כעת את העולם כולו מעמיד בפני מנהלי השירות ונציגיהם אתגר שסביר להניח שלא חוו קודם לכן.
עם תשומת הלב הראויה המשלבת את התאמת שיטת העבודה והגיוסים לרוח התקופה, הגדלת ערוצי השירות והפלטפורמות הדיגיטליות, תמיכה טכנית ומקצועית, וכמובן תמיכה רגשית בנציגים, אין סיבה שארגוני שירות לא יוכלו לנווט בהצלחה את ספינת השירות שלהם שסערת הקורונה מאיימת לטלטלה.
*הכותב יפתח לינדר הוא מנהל מערך שירות ומכירות בפנגו
מגזין "סטטוס" מופק ע"י:
Tags: אסטרטגיה מכירות קורונה שירות
