כך הופכים את ערכי השירות ללקוח מסיסמאות להתנהגויות מעשיות
פורסם: 15.4.15 אילוסטרציה: clipart.com
כיצד מטמיעים את ערכי הליבה של שירות הלקוחות בארגון? איך צריך לשווק נכון את האמנה השירותית בקרב העובדים? כמה זמן אורך שיווק של ערכי הליבה בתחום השירות? באיזה אופן מוודאים שערכי הליבה, אשר נכתבו על-ידי הנהלת הארגון, יהיו תקפים ואמיתיים גם בשטח, אצל מנהלי החברה ועובדיה? ובאיזו דרך ניתן לוודא שאמנת השירות, שנכתבה בעמל רב, לא תישאר ברמה של משפטים גבוהים, אלא תוטמע הלכה למעשה בקרב כל נותני השירות? איך עוברים מדף שעוצב יפה על-ידי גרפיקאי להתנהגות מעשית של ציבור גדול של נותני שירות?
שאלות אלו ואחרות עולות כמעט בכל פעם שבה אני נדרש לסוגיית השירות ללקוח, ולנושא ערכי הליבה ותהליך ההטמעה. כמעט שלא קיים מפגש בנושא, או ישיבה, או דיון, בו לא עולה שאלת הטמעתם של ערכי הליבה. לא משנה איך הארגון קורא להם: ערכי ליבה בשירות לקוחות, עשרת הדברות בשירות לקוחות או אמנת השירות. לאחר שלב הכתיבה והאישור שלהם, יש להתחיל בתהליך הקשה מכל – לגרום לכלל מנהלי החברה ועובדיה להתנהג בצורה שנקבעה בכללים השירותיים הללו. כאשר מדברים על ערכי הליבה, צריכים להיזכר דווקא באותן נקודות שבהן ערכי הליבה מאבדים – ללא הטמעה נכונה – את משמעותם האמיתית: מול לקוחות קשים במיוחד, לקוחות תובעניים או מתלוננים. דווקא במצבים קשים אלה ערכי הליבה בשירות הלקוחות יבואו לידי ביטוי. כך, אם ערכי הליבה ישפיעו על התנהגות המנהלים והעובדים בחברה לא רק בימי שגרה וב"עבודה השוטפת", אלא גם במצבי משבר – ההטמעה מובטחת. מבחן בעת צרה כיצד מיישמים את ערכי הליבה?
הכללים הם פשוטים מאוד: כל הזמן, מול כולם, בכל מצב. כלומר – מול כל הלקוחות ללא יוצא מהכלל, בכל נקודות המגע עם הלקוחות, ובכל בקשה, שאלה או תלונה של הלקוח. יישום ערכי הליבה מול לקוח נחמד ואדיב, מקסים וחכם אינו מהווה כלל בעיה. לתת שירות ללקוח שיודע בדיוק את מה שהוא רוצה, מעודכן היטב במחיר של המוצר, או השירות, שהוא אמור לקבל, לקוח שלא לחוץ בזמן – את זה קל לעשות. במקרים כאלה, אמנת השירות ללקוח כלל אינה נחוצה. גם בצד השני של המתרס – נותן השירות לא נדרש לבחון את עצמו לפי כללי אמנת השירות כשהמפגש בינו לבין מקבל השירות פשוט ונעים – למשל, כאשר נותן השירות נמצא בתחילת היום רענן מתמיד, לאחר סוף שבוע מקסים שהיה לו עם המשפחה, אין לו שום צורך בערכי הליבה. השירות שהוא ייתן ללקוחות שלו יהיה אדיב, מנומס ואישי. את ההטמעה המלאה של ערכי הליבה בשירות לקוחות יש לבחון לאורך זמן, כאשר מגיע לקוח קשה או כועס, או כשמגיע לקוח שמבקש בקשה שאין כל אפשרות להיענות לה. את הטמעת השירות צריך לבחון כשנותן השירות עצמו עייף בסוף יום ארוך, כועס ומצוברח לאחר שטיפל בלקוח קשה כמה דקות קודם לכן. אלה המצבים שבהם הטמעת השירות ללקוח – ובפרט הטמעת ערכי השירות ללקוח – קריטיים. דבר דומה מתרחש כשיש לחץ של לקוחות על נותן שירות אחד, או על קבוצה של נותני שירות; בדיוק בנקודה זו עולה לאין שיעור חשיבות ההטמעה והיישום של ערכי הליבה. כאן נמצא המבחן הפרקטי – האם ערכים אלה הוטמעו, או שהם רק כתובים בצורה נאה על אחד מקירות המשרד?
כללי עשה ואל תעשה
כיצד מפנימים את אמנת השירות או את ערכי הליבה שאמורים להוביל את הארגון למצוינות בשירות לקוחות?
להפנמה של ערכי הליבה בשירות לקוחות יש מספר חוקים ברורים:
1. דוגמה אישית של המנהלים: כשמדברים על הטמעה, אין לעובדי הארגון או למנהלים בדרגי הביניים כל אפשרות לאמת את ערכי הליבה, בלי לזכות בדוגמה אישית של הנהלת החברה. כמו בחינוך ילדים: הורה לא יכול להרצות לילדים באופן אפקטיבי על חוקי התעבורה, אם הוא עצמו חולף על פני שלט של 90 קמ"ש במהירות של 130 קמ"ש. אב לא יכול להראות לילדיו כיצד רוחצים את הרכב בצורה בטוחה כשהוא עצמו עומד בכביש. הדוגמה האישית בהטמעת ערכי הליבה היא קריטית ביותר.
2. שירות פנים-ארגוני מעולה: כאשר – לפי העיקרון שבסעיף הראשון – מנכ"ל החברה רוצה לוודא שהעובדים שלו מטמיעים את השירות המעולה ללקוחות החיצונים, עליו לוודא שהשירות הפנים-ארגוני לעובדים עצמם יוטמע, מתוך ידיעה ששיפור השירות הפנימי ישפיע על שיפור השירות החיצוני. יש קשר ישיר וחד-משמעי בין שירות פנים ארגוני מעולה לבין יכולתם של נותני השירות לספק שירות מעולה ללקוחות הארגון עצמו. והמשפט נכון גם ההפך: שירות פנים-ארגוני גרוע ואטי לא יאפשר ליישם היטב את ערכי הליבה של המצוינות בשירות הלקוחות.
3. הכרזה על ערכי הליבה: הנהלת הארגון חייבת לצאת בהכרזה חד משמעית ובלתי משתמעת לשני פנים כי השירות ללקוח וערכי הליבה בשירות הלקוחות הם בסדר עדיפויות גבוה מאוד עבור הארגון. ההכרזה תינתן על-ידי מנכ"ל החברה, ומיד לאחר מכן תתבצע הכרזה פנים-ארגונית על-ידי כל אחד ממנהלי המחלקות או מנהלי האזורים. ההכרזה עצמה, מלווה, כמובן, בפעולה כתובה ומתוקשרת היטב, כזאת שרואים אותה בצורה בולטת כל הזמן, כל היום ובכל מקום בחברה.
4. ערכי ליבה מחלקתיים: כל מחלקה חייבת לבנות לעצמה את ערכי הליבה שלה בשירות הלקוחות. בין אם מדובר במחלקת המכירות ובין אם מדובר במחלקת השכר – לכל מחלקה בארגון יש לקוחות ויש ספקים. רק כשכלל המחלקות יפנימו את ערכי הליבה הפנימיים בעבודה בינם לבין עצמם, תתבצע הפנמה אמיתית בשירות ללקוח.
5. קבלת החלטות על בסיס ערכי הליבה: קבלת ההחלטות על בסיס ערכי הליבה מהווה נדבך חשוב מאוד כשרוצים לבצע הטמעה מלאה על ערכי הליבה. קבלת החלטות יכולה להיות הן ברמת ההחלטות הניהוליות הבכירות והן ברמת העובד בשטח. כל עוד הוא מקבל החלטה הנתמכת בערכי הליבה – תהיה התוצאה חיובית, והיא תיתמך על-ידי מנהליו.
6. התנהגות על-פי ערכי הליבה: הן המנהלים והן העובדים חייבים לקחת בחשבון שערכי הליבה באים לידי ביטוי לא רק בהכרזות או בקבלת החלטות, אלא בהתנהגותם בשטח. בין אם מדובר בנקודות מגע מול לקוחות החברה, ובין אם מדובר בהתנהגות מול ספקים – ערכי הליבה בשירות הלקוחות קובעים סרגל של התנהגויות; החל במתן כבוד לאדם, והמשך בהתייחסות בגובה העיניים או בהחזרת תשובה על הודעה או על בקשה של הלקוח. ערכי הליבה נמדדים, בסופו של דבר, בהתנהגות הצוות, הלכה למעשה.
7. עמידה בערכי הליבה לאורך זמן: כאשר דנים על הטמעת ערכי הליבה או על אמנת שירות הלקוחות, אין מדובר בפעולה חד-פעמית שטווח ההשפעה שלה נספר בחודשים. מדובר בפעילות ממושכת – למשל, תוכנית חומש או תוכנית רב-שנתית. עמידה והפעלת ערכי ליבה לאורך זמן יגרמו לארגון, למנהליו ולעובדיו – לפעול על פי הערכים. ערכי הליבה בשירות הלקוחות דומים מאוד לחזון הארגוני. החזון של הארגון איננו נקודתי המתאים ליום מסוים, או לשנה מסוימת. כל עוד לא שונה, החזון הארגוני תקף בכל נקודת זמן; כך, בדומה, גם ערכי הליבה השירותית תקפים לאורך זמן.
8. הכלת ערכי ליבה בתהליך קליטת עובדים: אין מקום מתאים יותר להטמעת ערכי הליבה מאשר תהליך קליטה של עובדי ארגון חדשים. זה המועד המתאים ביותר לשנן, חזור והדגש, את חשיבותם העצומה של ערכי הליבה. זהו המועד הנכון ביותר להדגיש את העוצמה הטמונה בהתנהגות התואמת את רוח ערכי הליבה, או את אמנת השירות ללקוח.
9. וידוא כי ערכי הליבה מיושמים מול לקוחות קשים: כשמדברים על קשיים בקליטת ערכי הליבה בשירות לקוחות, מתכוונים לא פעם למצבי תקשורת עם לקוחות קשים. זוהי הנקודה הרגישה ביותר, שבה לרוב מתחילים לסגת מערכי הליבה – כאשר מול נותן השירות עומד (או מדבר בטלפון) לקוח קשה, תובעני, מתלונן ו"לא צודק". דווקא במצבים אלה, כשמתן השירות מתבצע בלחץ – ערכי הליבה תופסים מקום אמיתי. דווקא בעת כזו ערכים אלה נחוצים.
10.משמעת עצמית: אחת הבעיות המרכזיות בשירות לקוחות ובתהליך ההטמעה של ערכי הליבה, מצויה במשמעת העצמית של העובדים בחברה ושל מנהליהם. למשמעת עצמית חזקה של כל עובד ועובד יש תפקיד מפתח לקדם את השירות שהוא עצמו נותן, שנותנת המחלקה שלו ובעקבותיה – הארגון כולו. בלי איפוק ובלי משמעת עצמית, לא ניתן לשרת היטב את הלקוחות. בלי היכולת של כל מנהל ועובד לווסת את הרגשות המשבשים שלו מול הלקוחות, או הספקים – אין שום אפשרות למצות בפועל את ההתנהגות המוכתבת על-ידי ערכי הליבה. בלי ויסות זה, לא ניתן לבצע הטמעת ערכים, כחלק מרפרטואר ההתנהגויות של הנהלת החברה, מנהלים בדרגי הביניים, עובדים ונותני השירות הפנים ארגוני.
לסיכום כשדנים בנושא הטמעת ערכי הליבה של השירות ללקוח, בתוך החברה או הארגון, דנים בעצם בשינוי אמיתי. לא מדובר רק על תפישת השירות בעיני הארגון, מנהליו ועובדיו, אלא על התנהגותם האמיתית של העובדים מול לקוחות, עמיתים וספקים. תורת השירות ללקוח טוענת כי ערכי ליבה בשירות לקוחות מהווים את הסמן הימני בעולם השירות. רק מי שיישם ערכי ליבה אלה, כל יום, כל היום, מול כל אחד ואחד מלקוחות החברה וספקיה – עתיד למצוא את עצמו מפנים כי השירות הוא הבסיס לעבודת הארגון. לא ניתן לתלות על הקיר פוסטר יפה עם ערכי הליבה. לא ניתן להראות את עשרת הדברות בשירות לקוחות בכל פגישה של הנהלת החברה עם עובדי החברה. זה טוב, זה מוסיף, אבל זה לא הכל.
הטמעת ערכי הליבה בשירות לקוחות הוא תהליך אמיתי, ארוך, שכרוך לא פעם גם בהקצאת משאבים כלכליים ומשאבי זמן. הצלחת תהליך הטמעת השירות ללקוח בתוך החברה תלוי מאוד לא רק במנכ"ל החברה ובהנהלה הבכירה, אלא בכל אחד ואחד מעובדי הארגון. בכל נקודת מגע בינו לבין ספק, או לקוח, או עמית לעבודה – ערכי הליבה צריכים להיות נר לרגליו. וכמובן, ללא עבודה מאומצת מצד נותני השירות, ללא הפגנת מקצוענות אמיתית ללא פשרות – אין הטמעה מלאה. על-מנת לבצע יישום של ערכי הליבה, על כל אחד ואחד נותני השירות להכיר כי אמנת השירות, או ערכי הליבה הללו, הם בסיס הפעילות היסודי ביותר של הארגון.
*הכותב הוא יועץ ארגוני ומנחה סדנאות, מומחה בתחום השירות ללקוח מתוך
Tags: ארגון ארגונים עסקים שירות שירות לקוחות
