אנחנו אומנם חברת מיקור חוץ, אך אין אנו מתנהלים כחברת כוח אדם. אנחנו מגיעים עם תפיסות של שירות ומשמשים כיועצים נאמנים של לקוחותינו
פורסם: 17.11.15 צילום: יח"צ
1. איך הגעת להיות סמנכ"ל התפעול של חברת בזק און ליין?
אני נמצאת בעולם המוקדים כבר 17 שנה, כאשר צמחתי בתחום מלמטה.
התנסיתי במגוון תפקידים – מנציגת שירות, לאחמ"ש ועד לתפקידים מרכזיים, כגון: מנהלת אגף מוקדים עסקיים ב-012, מנהלת מערך מכירות שטח ב – yes ומנהלת מערך מוקדים בבינת סמך.
מבינת סמך הגעתי לבזק און ליין כמנהלת מערך מוקדים. התקדמתי בתוך החברה לסמנכ"ל תפעול לאחר כשנה וחצי בתפקיד.
2. כמה עובדים יש היום לחברה וכיצד מגייסים את העובדים?
יש כיום כ-2,000 עובדים בחברה.
יש לנו מחלקת גיוס ענפה ומוכשרת, אשר מגייסת בממוצע 170 עובדים לחודש ב- 11 לוקיישנים שונים בארץ!
מנגנון הגיוס הינו מנגנון משומן שעובד בשיטה המאפשרת גיוס בסדר גודל שכזה ובפריסה ארצית רחבה, כגון:
פרסומים ממותגים ומותאמים ברשתות החברתיות ובלוחות דרושים.
עבודה עם שותפים ושיתוף פעולה עם איגודים לצורך שילוב אוכלוסיות מיוחדות בארגון.
מקורות גיוס פנימיים כגון מכרזים, חבר מביא חבר והד הנטרים.
3. במה מיוחדת חברת בזק און ליין ממתחריה?
עוצמת הקבוצה
כחלק מקבוצת בזק, קבוצת התקשורת הגדולה והמובילה בישראל, אנחנו נהנים מגב טכנולוגי חזק ומחוסן פיננסי.
קבוצת בזק כוללת כ- 12,600 עובדים המועסקים במגוון חברות מכל תחומי התקשורת: תקשורת נייחת, סלולרית, טלוויזיה בלוויין, מרכזי קול סנטר, תקשורת בינלאומית, אינטרנט, אספקת ציוד תקשורת ובניינים חכמים.
ניסיון ומקצועיות
בבזק און ליין אנחנו מקימים, מנהלים ומתפעלים מרכזי שירות מתקדמים כבר למעלה מ-15 שנים. יש לנו ניסיון רב בהקמה והובלת מוקדים הפועלים בעולמות תוכן מגוונים ושונים, מורכבים ומאתגרים.
חשוב לציין שאנחנו אומנם חברת מיקור חוץ, אך אין אנו מתנהלים כחברת כוח אדם. אנחנו מגיעים עם תפיסות של שירות ומשמשים כיועצים נאמנים של לקוחותינו.
אנחנו בונים אג'נדה שירותית ביחד עם החברות עימם אנו עובדים, וכל זאת עם צוות ניהולי מנוסה ומיומן מהשורה הראשונה.
BCP – המשכיות עסקית
מוקדי בזק און ליין פרושים גיאוגרפית באתרים שונים ברחבי הארץ, ומונים כ- 1,200 עמדות Contact Center ולמעלה מ- 2,000 נציגים הנותנים מענה להפעלה גמישה של כלל המוקדים. בנוסף, החברה משקיעה במתקניה משאבים רבים בטכנולוגיה, בתשתית, בציוד ובתכנון הנדסת אנוש. גורמים אלו מאפשרים הקמת מוקד חלופי באתר חלופי, בלוחות זמנים קצרים ולמעשה מסייעים להערכות מהירה, בכל מצב ובכל תרחיש.
4. האם אתם עוסקים בתרומה לקהילה?
אנחנו מאמינים כי כחברה מובילה בשוק יש לנו מחוייבות להוביל גם בעשייה חברתית למען הקהילה.
במסגרת מחוייבות זו אנו יוזמים פעילויות חברתיות, מקיימים הכשרות תעסוקתיות לאמהות ואבות חד הוריים, פועלים למען לנערים ונערות בסיכון ומעודדים את העובדים להשתלב בפעילות התנדבותית.
מיטב המאמצים והאמצעים מופנים לטובת תושבי הדרום מתוך תחושת מחוייבות לאזור שבו ממוקמים משרדינו, ולעובדינו שמרביתם הם תושבי הדרום.
דוגמאות מהשטח:
5. מה המוטו העסקי שלך?
שלושה ערכים מרכזיים מובילים אותי בחיי המקצועיים:
א. חווית לקוח
על כל המשתמע מכך – הן עם הלקוחות הישירים שלנו והן עם לקוחות הקצה שלהם.
אני מאמינה שעל מנת לספק ללקוחותינו חווית לקוח ייחודית ואישית, לא מספיק לדבר בסיסמאות. אני כל הזמן מעודדת מעורבות אישית של העובדים והמנהלים, מתן דוגמא אישית והקשבה בלתי פוסקת לצורכי הלקוח המשתנים, על מנת להעצים את פעילותם ולעמוד כל הזמן ביעדים חדשים שאנחנו מציבים לעצמנו.
ב. שותפות
בבסיס התפיסה העסקית עומד ערך של שותפות אמיתית וחיבור בינינו לבין כל אחד מהעסקים המופעלים בבזק און ליין. בנוסף, אנחנו פועלים בשקיפות מלאה ומספקים דיווחים מלאים ללקוחותינו, כולל גישה לנתונים, האזנה מרחוק ועוד.
ג. BPO Business Process Outsourcing
תפיסת ה – BPO משמעותה יצירת ערך מוסף ללקוחות בתחומים שונים, מעבר לתחומי המוקד.
הלכה למעשה זה מתבטא אצלנו בשני היבטים:
היבט טכנולוגי – מתן פתרונות טכנולוגיים מתקדמים ללקוחותינו.
דוגמא: מוקד פז-גז – בו שילבנו את טכנולוגיית ג'נסיס המתקדמת ביותר בארץ למתן פתרונות שירותים עצמיים, שיחה חוזרת וכו'
מוקד הרכבת – בו שילבנו שירות CRM ארגוני חכם
היבט ארגוני – מהניסיון הרב שצברנו בתחום, אנו יודעים להסתכל על הלקוח שלנו 360 מעלות. בממשקים שלנו, הן כלפי פנים והן כלפי חוץ, אנחנו יודעים לאתר ולספק את הערך המוסף הייחודי שנדרש לכל לקוח ולקוח. כך, למשל, כאשר לקוח מבקש מוקד שירות, אנו ננתח את פעילותו העסקית לרוחבה, ולצד מוקד השירות נדע לספק לו שירותים נוספים שהוא צריך כגון גבייה, וכך נשלב את השירות והגבייה במערך המלא, באופן אינטגרלי וחכם.
6. ספרי על החידושים הטכנולוגיים של החברה:
ביוני השנה השקנו טכנולוגיה חדשה ומהפכנית – ראשונה מסוגה בארץ!
הטמענו מערכת קשרי לקוחות (contact-center) מסוג ג'נסיס המאפשרת לכל מוקדן ונציג שירות או מכירות לנהל את ריבוי ערוצי ההתקשרות של הלקוחות במטרה לענות על הצרכים הטכנולוגיים הנדרשים כיום. מדובר במערכת מתקדמת מרכזית אחת לכל ערוצי השירות (אסמסים, רשתות חברתיות, אימיילים, צ'אטים, שיחות ושיחות וידאו ועוד), מערכת זמינה יותר עבור הלקוחות בצורה מהירה ונגישה ביותר. מערכת זו כבר מיושמת במוקדים כגון מוקד חברת פז גז, כחלק מתהליך להעביר את כל מוקדי החברה למערכת המתקדמת ולשפר את חווית השירות ללקוחות בחברה כולה.מדובר בדור הבא של מערכות טכנולוגיות למוקדי השירות, מערכות אינטגרטיביות המאפשרות בזמן אמת לתקשר עם לקוח במספר ערוצי גישה וזאת ע"י נציג שירות יחיד.
כחברה אשר שמה לה למטרה לחדש ולהוביל את לקוחותיה לחוויית שירות עדכנית ומיטבית, חשוב היה לנו לבצע קפיצה טכנולוגית משמעותית לעבר העתיד.
משמאל לימין יור אגד אבי פרידמן עינת מוסקוביץ ומתי חוקין מנהל מערך בבזק און ליין, צילום: יח"צ
בזק On line מציעה את כל הפתרונות בתחום המוקדים החל מאספקת טכנולוגיה לניהול מוקד בבית הלקוח, שירותי טלמרקטינג, מוקדי שירותי לקוחות, טלמיטינג, ביצוע סקרים ועד לבניית מאגרי מידע. לחברה כ- 750 עמדות ומעל 1700 נציגים מיומנים הפועלים במוקדים שונים. המוקדים מציידים בפיתוחים טכנולוגיים מהמתקדמים ביותר בעולם. http://bezeqonline.co.il/
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: אחריות חברתית ניהול ניהול משאבי אנוש פיתוח אישי קריירה
