אנשי חברת המחקר פורסטר מציגים את הדוגמא של חנויות LEGO כארגון שעבר את כל השלבים והגיע לשלב הבידולי החשוב ביותר – תוך שימוש במחקרים חדשניים שסייעו לו לספק חוויית לקוח טובה יותר. אחת הפעולות שיזמה מחלקת המחקר שם היתה ביצוע ראיונות וידאו עם לקוחות, שסיפרו באופן כללי מה הם אוהבים ומה הם פחות אוהבים

צילום: shutterstock    פרסום: 29.7.14

עיצוב חווית לקוח הופך אט-אט למטרה מרכזית עבור רוב הארגונים היום.
לחווית לקוח איכותית יש את הפוטנציאל לספק יתרונות מוחשיים, כגון נאמנות לקוחות טובה יותר ודרך יעילה יותר להשגת לקוחות חדשים.
אבל עד כמה באמת מתקדמת חווית הלקוח שמספקות היום חברות בארץ, ומה מבדיל בין אלו שעושות זאת מצוין לחברות אחרות?

חברת המחקר פורסטר (Forrester) מגדירה חוויית לקוח כדרך שבה לקוחות תופסים את האינטראקציה שלהם עם הארגון שלך. החברה פיתחה מודל להערכת מצוינות בחוויית הלקוח בשם CX Maturity.
לפי המודל הזה, ארגונים עוברים דרך ארבעה שלבים קבועים בדרך להטמעת חווית לקוח מוצלחת:

שלב 1: תיקון
השלב הראשון – שעל פי פורסטר הוא המקום בו כמחצית מכל הארגונים נמצאים כרגע – הוא שלב 'התיקון'. בשלב זה נמצאים ארגונים המקדישים את רוב מאמציהם באיתור חוויות לקוח לא טובות כפי שאלו מתקיימות בחלקים שונים בארגון – כדי לתקן אותן ולמדוד את התוצאות. בדרך כלל, מדובר בחברות ששמו דגש על ניטור וטיפול בתלונות של לקוחות.

שלב 2: שיפור
שיפור הוא שלב מתקדם, בו ארגונים מתחילים לגבש פרקטיקות שיאפשרו להם לספק חוויות לקוח טובות מראש (ולא כתיקון בדיעבד). בשלב זה, להגיב לתלונות ולטפל בחוויות לקוח לא טובות נתפס עדיין כנדבך חשוב, הוא איננו קריטי כפי שהיה בשלב התיקון.

שלב 3: ייעול
שיטות לניהול חוויות לקוח מוצלחות מוטמעות בכל התהליכים בחברה, ואלו הופכות להיות יותר מתוחכמות ושיטתיות. בשלב זה, הארגון יבנה מודל חווית לקוח אידיאלית וינתח את השלבים המובילים למטרה זו. כמו כן, הארגון יבקש לוודא שצוותי השירות והצוותים התומכים בו מאומנים בשיטות העבודה שהותאמו למודל שנבנה. חלק מהחברות יבנו מחלקה פנימית המתמקדת בחווית לקוח.

שלב 4: בידול
השלב האחרון, המתקדם ביותר, מתחיל כאשר ארגונים מחליטים לא להסתפק בחווית לקוח טובה בלבד – ולהעניק ללקוחותיהם חוויה אחרת, ייחודית – כזו שתבדיל אותם מחברות אחרות בתחום. כלומר, הם חותרים להשגת יתרון תחרותי על פני מתחריהם באמצעות שדרוג חווית הלקוח שהם מעניקים. ארגונים אלה יכולים, לדוגמה, להקים מחלקות מחקר וחדשנות, שמטרתן לזהות צרכי לקוחות שלא סופקו עד כה (ושהלקוחות אולי כלל לא העלו כצורך עדיין) – ולתת להם מענה.

פורסטר מציגים את הדוגמא של חנויות LEGO כארגון שעבר את כל השלבים והגיע לשלב הבידולי החשוב ביותר – תוך שימוש במחקרים חדשניים שסייעו לו לספק חוויית לקוח טובה יותר. אחת הפעולות שיזמה מחלקת המחקר שם היתה ביצוע ראיונות וידאו עם לקוחות, שסיפרו באופן כללי מה הם אוהבים ומה הם פחות אוהבים. ואז נעזר הארגון בראיונות הללו כדי לבדוק האם תהליכי חוויית הלקוח שבוצעו לפי הצעות אותם לקוחות שרואינו אכן מתקשרים עם העדפותיהם המקוריות. התוצאה הביאה להאצת פיתוחים של רעיונות חדשים ומוצלחים לשיפור חווית לקוח – שנתנו מענה ל צרכים של הלקוחות בפועל.

אם גם אתם לשפר את חוויית הלקוח שאתם מעניקים בארגון, קבלו 5 טיפים של מומחים:

      ודאו כי תכנית חווית הלקוח שלכם נמצאת בהלימה עם האסטרטגיה הכללית של הארגון ועם ערכי המותג, וכי היא מונחלת לכל רוחב הארגון כ"מדריך לקבלת החלטות".

      קבעו פרקטיקות חווית לקוח בסיסיות המושתתות על תחושה משותפת של לקוחות החברה המובנות ומקובלות על כולם, כדי ליצור הזדהות.

      עצבו חוויות לקוח על פני טווח רחב של אינטראקציות בכל נקודות המגע עם לקוחות: אתר אינטרנט, רשתות חברתיות, חנויות, מרכזי שירות, מוקדים ועוד.

      גבשו מערכות ושיטות מדידה שיסייעו לכם לעקוב אחר ההתקדמות באופן עקבי, וכן לנהל את האבולוציה של חווית הלקוח.

      עודדו תרבות ערכים פנים-ארגונית המתמקדת סביב עולם חווית הלקוח ונתמכת
על-ידי תהליכי גיוס, הכשרה ותגמול.

ככל שארגונים הולכים ומתקדמים מעבר לאספקת שירות בסיסי ומניח את הדעת ללקוחותיהם, וככל שהלקוחות דורשים ומצפים ליותר – כך החשיבות לקידום הארגון לעבר הגדרת ושיפור חוויית הלקוח הופכת ליותר ויותר מרכזית.

גם אתם יכולים לעשות את המהפך!
לא משנה באיזה תחום פועל הארגון שלכם, המפתח ליתרון התחרותי טמון באותו מקום בדיוק:
באיכות החוויה שתציעו ללקוח.
הבנה ופיצוח נכונים של חווית לקוח יאפשרו לכם ליצור מערכת יעילה של הפקת ערך מתמשך מהלקוח על פני שנים רבות.

בואו להטמיע חווית לקוח חיובית ומתמשכת גם בארגון שלכם.
הפכו את הלקוחות הממליצים שלכם למנוע שיווקי עוצמתי להגדלת הכנסות.

צרו קשר  ונשמח לייעץ, ללוות – ולהוביל אתכם את המהפך.

* הילה כרמל היא מנכ"ל ובעלים של ROI CUSTOMERS

ROI CUSTOMERS  היא החברה היחידה בישראל שמעניקה את כל קשת הפתרונות לניהול לקוחות תחת קורת גג אחת, ב- 4 דיסציפלינות משתלבות: מחקר, אסטרטגיה, IT  ותפעול. ניהול לקוחות מתקדם דורש התמחות מורכבת שחוצה גבולות מסורתיים של חטיבות שונות בארגון ומשלבת בעלי תפקידים שונים.  ROI משלבת ניסיון יוצא דופן של פעילות, הישגים מוכחים בחברות ובארגונים שונים, ובסיס ידע מקצועי ייחודי, המשתכלל ומעמיק מיום ליום.

Tags:  אסטרטגיה מכירות שיווק שירות שירות לקוחות