כללי המשחק החדשים בענף הביטוח

מאת: רו"ח לירון אפשטיין

פורסם ב 20 יונ 2018 / אין תגובות

אין תגובות

ענף הביטוח עובר בשנים האחרונות שינויים רבים, אשר מחייבים את חברות הביטוח להאיץ מהלכים אסטרטגיים על מנת להישאר על המפה התחרותית בשנים הבאות, הכוללים מצד אחד התאמה לצרכי השוק המשתנים ומעבר למתן שירותים בערוצים דיגיטליים, ומצד שני, עמידה בדרישות רגולטוריות מחמירות המצריכות שינויים ארגוניים והשקעת משאבים רבה

פורסם: 20.6.18 צילום: יח"צ

מתוך האתגרים הרבים בענף, להלן מספר תחומים עיקריים אשר מעסיקים מנהלים בחברות הביטוח:

דרישות רגולטוריות גוברות והגדלת השקיפות:

הרגולציה הינה אחד גורמים המרכזיים המשפיעים על הענף. תפקידה להגן על הלקוחות, להבטיח את היציבות והניהול התקין של החברות ולעודד תחרות וחדשנות טכנולוגית ועסקית בענף.

הגוף הממונה על שוק ההון והביטוח במשרד האוצר פועל, בין היתר, לפרסום חוזרים והוראות חקיקה, כדוגמת: הנחיות לניהול הסיכונים בחברות ועמידה בכללי הלימות ההון (תקנת סולבנסי 2), אופן הצגה וגילוי בדוחות הכספיים וקידום פעולות הסדרה נוספות, המחייבות את חברות הביטוח לבצע התאמות ושינויים לעיתים תכופות בתהליכים פנים-ארגוניים ובמערכות הליבה, דבר המצריך הקצאת כח אדם ומשאבים רבים לטובת יישום הדרישות, אשר מכבידים על ההוצאות התפעוליות.

בנוסף לכך, קידום יוזמות להגברת התחרות בענף ושיפור השירות לטובת הלקוחות, ביניהן: העלאת השקיפות על ידי ריכוז המוצרים הביטוחיים שנרכשו על ידי המבוטח במקום אחד, פורטל הנקרא "הר הביטוח", המאפשר גם השוואת המוצרים בין חברות הביטוח השונות. בניית "מדד השירות" המדרג את רמת השירות של חברות הביטוח, שאליו צפוי להתווסף מדד הדיגיטל, לאימוץ השימוש בכלים הדיגיטליים על ידי החברות. כך למעשה, מקדמת הרגולציה את הענף לשיפור איכות השירות ולהתאימו לצרכי הלקוחות.

שינויים בהרגלי הצריכה של הלקוחות:

אם בעבר האופן לצריכת השירותים והדרך לתקשר עם חברות הביטוח הייתה באמצעות הטלפון, פקס, ובמקרים מסוימים גם מייל, הרי שכיום בעידן הדיגיטלי זה לא מספיק. כיום, הלקוחות דורשים זמינות גבוהה יותר לקבל את השירותים ולבצע פעולות בצורה נוחה, פשוטה ועצמאית בערוצים הדיגיטליים השונים, כגון: אתר האינטרנט, SMS, צ'אט, רשתות החברתיות, וכו'. דבר אשר צפוי להתעצם בשנים הקרובות ולהוות שיקול מכריע בבחירת חברת הביטוח.

אי לכך, פועלות מרבית חברות הביטוח במרץ כדי לא להישאר מאחור ולהתאים את עצמן לתנאי השוק החדשים, זאת באמצעות גיבוש תפיסת שירות חדשה אשר רואה את הלקוח במרכז והאופן שבו מעוניין לצרוך את השירות, אשר מחייבת התאמת התהליכים העסקיים, השקעה נרחבת בטכנולוגיה והטמעת תפיסת השירות כחלק מההתרבות הארגונית של החברות. מבין השירותים נכללים: הרחבת הצפייה במידע מכל מכשיר ובכל זמן, מתן אפשרות לביצוע פעולות עצמאית און-ליין, כגון: פתיחת תביעה באתר האינטרנט או במובייל, מתן חיווי ללקוח לאורך שלבי הטיפול, הובלת מהלכים לצמצום הבירוקרטיה, הפחתת שימוש בניירת ועוד.

במקביל למאמצים לשיפור השירות וחווית הלקוח, ובעולם בו המידע הופך לנכס מרכזי ומהווה מנוע צמיחה, נדרשות החברות להטמיע כלים ויכולות לאיסוף מידע ולמידה אודות העדפות ודפוסי השימוש של הלקוחות, לצורך התאמת המוצרים והשירותים על בסיס פרסונאלי ובכך לאפשר יצירת מודלי הכנסה חדשים והגדלת הרווחיות פר לקוח.

סביבה תחרותית חדשה:

כניסת הטכנולוגיה והתעוררות תעשיית ה-Insurtech בענף הביטוח, מביאה עמה בשורה מצד שחקנים חדשים, אשר מפתחים טכנולוגיות חדשניות במטרה לתת מענה ל"כאבים" הקיימים בשוק ולהציע שירותים באופן דיגיטלי ללקוחות, תוך ניצול היתרונות היחסיים בהפעלת מבנה עלויות נמוך ומודל דינאמי וזריז, המהווה איום על החברות המסורתיות בענף.

בניגוד לענף הבנקאות, בו תחום ה-Fintech מתקדם וכבר צובר תאוצה, הרי שבענף הביטוח הקצב הוא איטי יותר, אך בהחלט צפוי להדביק את הפער בשנים הקרובות, יחד עם גיבוי מצד הגופים הרגולטוריים.

מבין הפתרונות שעשויים לפגוש אותנו בתקופה הקרובה, ניתן לזהות שימוש בטכנולוגיות, כגון: ביג דאטה ואנליטיקס – אלגוריתמים לניתוח וחיזוי דפוסי התנהגות של הלקוחות. האינטרנט של הדברים (IoT) – סנסורים המצויים במכשירים חכמים לאיסוף מידע מדויק, המאפשרים הערכת רמת הסיכון של המבוטח והתאמת המוצר הביטוחי בפרמיה המתאימה. מוצרים אלו נמצאים כבר כיום, למשל: בתחום הבריאות, הנהיגה ברכב, ועוד. בנוסף, פיתוח טכנולוגיות מבוססות בלוקצ'יין, המהוות תשתית להפקת הפוליסה בצורה בטוחה וללא מתווכים בעסקה. טכנולוגיה זו עודנה בראשיתה, אך בהחלט צפויה לשנות באופן יסודי את אופן צריכת השירותים בענף.

אי לכך, חברות הביטוח המסורתיות, נדרשות להיות קשובות למגמות ולהתקרב יותר לסביבה הטכנולוגית, תוך ייזום רכישות והשקעות ויצירת שיתופי פעולה עם חברות סטארט-אפ חדשניות.

מה אנו צפויים לראות בהמשך?

אל מול האתגרים הרבים, חברות הביטוח כבר החלו לפעול לקידום האסטרטגיה העסקית שאימצו, על מנת להתמודד עם הסביבה המשתנה ושינויי השוק הצפויים.

מהלכים אלו כוללים, בין היתר: שינוי של המודל העסקי והתמחור לשיפור והעלאת הרווחיות, קידום מהלכי התייעלות ומעבר למערך תפעולי רזה יותר, השקעה בטכנולוגיות חדשות, מיקוד בשירות וחיזוק הקשר עם הלקוחות תוך התאמה אישית של המוצרים והשירותים, ועוד.

עם זאת, ניתן לראות כבר כיום כי הקצב של החברות שונה, וייתכן כי אלו שיאחרו לאמץ את כללי המשחק החדשים ולצלוח את האתגרים שבדרך, עשויות למצוא את עצמן עוד מספר שנים מחוץ למשחק.

ERGO Consulting Group חברת ייעוץ מנוסה ומקצועית, מהמובילות בישראל, בתחומי האסטרטגיה, ניהול, תפעול ושירות.

מאז שנת 1986 מסייעת החברה לארגונים בכל המגזרים להתמודד בהצלחה עם אתגרים, ומובילה שינויים ארגוניים לשיפור היעילות, הרווחיות והאפקטיביות, באמצעות חדשנות יוזמה וגמישות.

צוות ERGO כולל יועצים מומחים ומנוסים, מובילים בתחומם, הפועלים בשיתוף פעולה מלא להשגת תועלת וערך מוסף מהותי ללקוח. http://www.ergo.co.il/

לירון אפשטיין 2