אינדקס מומחי הנסיעות של Sabre שאל: כיצד התפתחות אמצעי התקשורת משפיעה על תעשיית הנסיעות? וקבע: אנשי מוקד שרות הלקוחות צריכים לדעת שבכל שיחה המותג שלהם נבחן מחדש
פורסם: 28.3.17 צילום: יח"צ
התפתחות אמצעי התקשורת משפיעה על האופן שבו תעשיית הנסיעות "מדברת" עם לקוחותיה. תהליך זה חולל שינוי בציפיותיהם של הנוסעים; הם כבר לא מוכנים להסתפק בתקשורת חד-צדדית והם מצפים לקבל תשובות בערוץ שבו נוח להם ביותר, אם זה סנאפצ׳ט, אינסטגרם, WeChat, וואטסאפ, טוויטר, צ'טבוט, בינה מלאכותית, מענה קולי, אפליקציות או שירות עצמי.
על פי Travel Expert Index של ענקית הסליקה בענף התיירות ל Sabre, בסקר שירות הלקוחות האחרון שערכה מיקרוסופט, הבהירו צרכנים שהם רוצים שמחלקות שירות הלקוחות של תעשיית הנסיעות, ישלטו וינקטו פעולה יזומה בכל הנוגע לטיפול בבעיותיהם. למעשה, 77% מהצרכנים בעולם מעדיפים מותגים שמציעים שירות לקוחות פרואקטיבי. לכן, העיקר בשירות לקוחות הוא להקשיב לבעיותיהם של הלקוחות, ולהיות נוכחים בכל מקום שבו הלקוח בוחר להיות ולשתף.
עוד קובע הדו"ח של מיקרוסופט כי כ- 56% מהצרכנים בעולם אמרו שהם בעלי ציפיות גבוהות יותר משירותי הלקוחות בהשוואה לשנה שעברה. הנתון הזה מזנק ל-68% בקרב בני 18-34.
מסביר גיא כהן, מנכ"ל Sabre בישראל: הדרישה הזו מעניקה למותגים "מנדט" להתייחס אל שירות הלקוחות כאל חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח ומיצוב המותג שלהם. אנשי מוקד שרות הלקוחות צריכים לדעת שבכל שיחה המותג שלהם נבחן מחדש".
גיא כהן, צילום: יח"צ
בהתחשב בתפקידם המשמעותי של אמצעי התקשורת בשירות הלקוחות, נתבקשו מומחי הנסיעות להביע את דעתם על האבולוציה של אמצעי התקשורת בתעשיית הנסיעות. ואלה הם השינויים הגדולים ביותר באופן שבו התעשייה מתקשרת עם הלקוחות: עליית השימוש בצ'טבוט ובינה מלאכותית; שירות לקוחות מבוסס מדיה חברתית; כלים חדשים של שירות עצמי ללקוחות; חוסר בתקשורת פנים אל פנים. 80% אומרים שהטכנולוגיה מקלה (ולא מקשה) עליהם לתקשר עם הלקוחות בצורה אפקטיבית.
מומחי הנסיעות אף נשאלו איזו טכנולוגיית שיווק הכי מלהיבה אותם. ע"פ הממצאים, 42% בחרו בצ'טבוט, 32% בחרו במציאות מדומה, 18% בחרו בדואר אלקטרוני, 12% בחרו באינסטגרם, 11% בחרו בסנאפצ'ט ו- 10% בחרו במובילי דעת קהל. למעלה מ- 20% אמרו כי הם לא מתלהבים מן הטכנולוגיות השונות כלל.
בנוסף, מומחי הנסיעות נשאלו איזה מערוצי השיווק הבאים הכי מבלבל אותם. נמצא כי 44% מצאו את הסנאפצ׳ט כמבלבל ו- 44% מצאו את המציאות המדומה כמבלבלת. 26% בחרו בצ'טבוט ו- 8% באינסטגרם. 4% אמרו שהם לא מתבלבלים כלל.
100% מהמשיבים אומרים, שהכלים הנוכחיים מאפשרים להם להיות ״אפקטיביים במידה מסוימת״ בלבד בתקשורת עם הלקוחות, וגיא כהן מסביר כי "חברות המעוניינות להגדיל את ערך המותג שלהן, צריכות להבין כי אלו הן הטכנולוגיות דרכן לקוחותיהן רוצים שיתקשרו עימם. הקשר הישיר הוא יקר ערך עבור הלקוחות בני 18-34, ועל כן יש למצות את מלוא הפוטנציאל של ערוצי קשר אלה. הטכנולוגיות הללו הן הן העתיד, אולם יש להשקיע בהן יותר ולהכווין אותן לפלחי הגיל השונים, כך שסוכני הנסיעות לא יראו בהן כגורם מבלבל, כי אם גורם שנועד לסייע להם למכור יותר, וביתר קלות. לבסוף, חשוב להבין שבעידן של היום, המשתנה תדיר, יש לעקוב תמיד ולהיות היכן שהלקוח נמצא. רק כך ניתן יהיה להמשיך ולהיות רלוונטיים בעולם הנסיעות".
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: אסטרטגיה כלכלה מיתוג מכירות שיווק תשואה
