אחד התפקידים החשובים בארגון עסקי הוא מנהל חווית ה-UX – User Experience. אחת המחלקות החשובות בארגון היא מחלקת שימור לקוחות. אני אבקש לטעון במאמר זה, כי משבר הקורנה והלמידה מרחוק יצרו מציאות והזדמנות נדירה, להמציא מחדש את תפקיד המורה : מנהל מחלקת שימור לקוחות וחווית -UX
פורסם: 5.10.20 צילום: יח"צ
למידה מרחוק זה לא דבר חדש. הנושא נחקר בשני העשורים האחרונים לעומק.
אבל בכל זאת משהו השתנה בעולם הלמידה בזכות משבר הקורונה בתפיסה של הלמידה מרחוק. בתפקיד המורה.
השינוי בעיקרו הוא במודעות של המורים שיש לשים את חווית הלמידה של התלמיד במרכז בשני מימדי הלמידה הסינכרוני וא-סינכרוני. שיש לייצר חווית לקוח טובה ומשמעותית. ההבנה הנוספת היא שהלומדים הם לקוחות שלנו. רק שעד עכשיו התייחסנו אליהם כאל לקוחות שבויים, ולא ממש התאמצנו לעשות משהו שישמר אותם.
האם יש מחלקת שימור לקוחות בבתי הספר? האם קיים מנהל שאחראי על חווית ה-UX ?
ואני לא מתכוונת למאמץ לשמר תלמידים נושרים(סמויים או גלויים) רק כדי שגיליון האקסל ייראה טוב. אני מדברת על להמציא את עצמנו כל הזמן מחדש, בהתאם לדרישות הלקוח, לתחרות מבחוץ.
לידיעה, כי אם לא נשפר את החווית ה-UX כנראה שהלקוחות יחפשו מקום אחר שבו החוויה תהיה להם מותאמת יותר, מרגשת יותר, מועילה יותר. לתחושתי, לא התאמצנו מספיק. כי היה לנו ברור, שהלקוחות יגיעו כל בוקר מחדש. כי אין להם ברירה.
אבל קרה משהו, בעקבות הלמידה מרחוק, שפתאום הבנו שעלינו להתאמץ יותר.
אנחנו צריכים להיות מאוד אטרקטיביים כדי שהלקוח יבחר בנו. כי בקלות של לחיצה על המקלדת הוא יכול לבחור לא באמת להיות איתנו. לסגור מסך ומיקרופון , ולתת להתרחשות המכונה “שיעור מקוון סינכרוני ” להתקיים, בלעדיו. וממילא, את המשימה שאח”כ תהיה בארונית הקבצים הדיגיטלית – להלן “שיעור א-סינכרוני”, הוא יוכל למלא כדי שלצורך הרקורד יסומן לו “הגיש”.
נפגשתי עם אלפי מורים בחודשים שקדמו למשבר הקורונה במסגרות השונות של פיתוח מקצועי. ושאלתי אותם: מה האתגר שלכם בלמידה בעידן של היום? (המאה ה-21 כמו שאוהבים לכנות אותה). והם ענו עם הרבה סימני קריאה מאוד ברורים, שהתמקדו בעיקר בדבר אחד :
להספיק את החומר!
להספיק את החומר למיצב, לבגרות, למבחן הקרוב.
המערכת סימנה קו גבול ברור ואחיד לכולם. בחינות הבגרות. סוף הדרך לתהליך הלמידה וההוראה. המדידה גם של התלמיד וגם של המורה התכנסה לשם. כי מיהו מורה טוב ? זה שמצליח להגיש לבגרות תלמידים שיקבלו את הציונים הגבוהים!
ואני שואלת – האמנם ? ומיהו תלמיד טוב?
זה שיעבור בהצלחה גבוהה את בחינות הבגרות! ואני שואלת – האמנם?
נפגשתי עם מאות מורים בחודשים האחרונים במסגרות שונות של פיתוח מקצועי.
כל מפגש שלי נפתח באותה השאלה ששאלתי לפני פרוץ הקורונה – מה האתגר שלכם בלמידה בעידן של היום?
ופתאום כבר לא מדברים על המאה ה-21 כעל משהו “חדש” (תמיד הפליא אותי איך לא שמים לב, שאנחנו כבר 21 שנה בתוך המאה הזו ועדיין מתייחסים לזה כאל משהו חדש)
מבינים כי עידן חדש לגמרי מתקיים כאן ועכשיו. אני מרגישה כי הפעם, המורים שמים לא מעט סימני שאלה ומחליפים את סימני הקריאה.
המורים יצאו ממצב אוטומט. כי בבת אחת קרו כל כך הרבה דברים, שאילצו אותם לחשוב מחדש על… חווית ה-UX – חווית לקוח.
המורים שאלו בהקשר הזה שאלות שהתחלקו לשתי תמות מרכזיות:
- כל הקשור לתהליך הלמידה
- כל הקשרו לקשר אישי – רגשי עם התלמיד
להלן מספר ציטוטים של מורים מתוך מפגשי הלמידה הרבים שקיימתי.
המורים התבקשו להגיב על השאלה : מה האתגר שלכם בלמידה בעידן של היום?
ולהלן חלק מתשובות המורים:
“איך לגרום לתלמיד להיות פעיל בשיעור”?
“איך לגרום לזה שהילדים באמת יהיו איתי ולא יעלמו”?
“איך לגרום לילדים להקשיב, להתעניין להתלהב ?”
“איך להיות מעניינת?”
“איך להיות רלוונטית?”
“איך לייצר חיבור אמיתי לתלמידים עם תוכן מעניין ”
“איך לעורר למוטיבציה?”
“איך לשנות דפוסי הוראה וללמוד דרכים חדשות?”
“איך לייצר קשר אישי עם התלמידים”?
“כיצד להכיל את התלמידים” ?
“איך להכיר את התלמידים לעומק” ?
“איך להגיע לכל התלמידים גם מרחוק?”
אני יודעת בוודאות, שבחדרי חדרים, המורים שאלו את עצמם את השאלות הללו כל הזמן. עוד לפני עדין הקורונה. אבל השאלות נשארו בינם לבין עצמם.
ובפרוץ הקורונה, בשעה שהיינו עסוקים בהוראה חירומית, נתנה זכות הבחירה למורים לשאול את השאלות, לצאת ממצב אוטומט, ולהמציא את עצמם חדש ולפעול כדי שהלקוח שלהם יחווה חווית למידה טובה.
המורים התעסקו בחוויית ה-UX.
והלקוח, התלמיד, בחר להיות כשחווה טוב.
כשחווה עניין.
כשחווה רלוונטיות.
כשחווה שותפות פעילה בלמידה.
כשחווה קשר אישי ומכיל.
המערכת מדברת כבר במושגים של “שגרת קורונה” .
אני מאוד מקווה, שנשכיל לשמר את הדברים הנפלאים שקרו בזמן ההוראה החירומית.
להסדיר אותם כדי לייצר עוגנים חדשים, רלוונטים לחווית ה-ux של התלמיד, ולא פחות מזה, של המורה.
שמעון פרס אמר “אנשים שאין להם פנטזיה – לא עושים דברים פנטסטיים”
אני יודעת בוודאות כי למורים ותלמידים יש פנטזיה , ואני יודעת בוודאות שאם רק נאפשר להם , יקרו פה דברים פנטסטיים. האמת שכבר קרו. ואנחנו גם דאגנו ללמוד ולחקור את זה.
יוזמה של המכון לערים חכמות, שגייסה לשותפות את הלשכה לטכנולוגיות המידע בישראל ,קהילת עושים חי”ל ואיגוד מנהלי מחלקות החינוך.
המחקר היה לאתר את החריגים החיובים ו Adaptive Positive Deviance וללמוד מהם – מורים שעשו דברים פנטסטיים בלמידה מרחוק בהוראה חירומית מוזמנים לקרוא על שיטת המחקר – APD ועל תוצאותיו בקישור דוח מחקר הוראה מרחוק – חריגים חיוביים APD
וגם אנחנו שאלנו את עצמנו את אותן השאלות ומשם נולד סטארטאפ חדש “העולם ככיתה”. העולם ככיתה הינה תכנית ייחודית גלובלית , המשמשת אקסלראטור (מאיץ) לתהליכי חדשנות בלמידה על מנת לאפשר לתלמידים ולצוותי הוראה מכל העולם לרכוש מיומנויות וכלים מותאמים לעידן החדש התוכנית מבוססת על אתגרי הלמידה בעידן החדש.
חדשנות טכנולוגיה למידה גלובליות
אנחנו דואגים שחווית הUX לכל השותפים הלמידה, תהיה חוויה מעצימה, מרגשת, רלוונטית ומשמעותית.
מוזמנים לקרוא על התכנית.(העולם ככיתה – קול קורא 2020) ולהצטרף אלינו.
חילי טרופר כתב בספרו מקום בעולם “אדם שבוחר לעסוק בחינוך הוא כנראה אדם מאמין.
אדם שמאמין בבני אדם, ביכולת שלהם לחולל שינוי, לעצב מציאות ולצעוד בדרכים חדשות”.
משבר הקורנה והלמידה מרחוק יצרו מציאות והזדמנות נדירה, להמציא מחדש את תפקיד המורה: מנהל מחלקת שימור לקוחות וחווית -UX.
אני מאוד מאמינה שתהיה לנו שנה נפלאה!
שי גרשון
חולמת ויוצרת למידה חדשה
ראש מרכז טכנולוגיות חדשניות בלמידה
הלשכה לטכנולוגיות מידע בישראל
מגזין "סטטוס" מופק ע"י:
Tags: אקדמיה חינוך ערים כחמות
