מדד NPS הוא כבר מזמן חדשות ישנות בתחום שירות הלקוחות. למעלה מעשור עבר מאז שהוצג לראשונה לשוק העסקי מדד הנאמנות הזה שגאונותו בפשטותו. והיום, כל מי שמקצועו שירות או שיווק, מכיר את המדד המביא לפתחם של ראשי החברות את קולו הרם של הלקוח באמצעות שאלה אחת: "האם תמליץ על המוצר/השירות שלנו לחבר?"
איור: יח"צ
במהלך השנים קמו לשיטה מתנגדים, שעיקר טענותיהם נסבו סביב השאלה: עד כמה נתון אחד באמת יכול להשפיע על רווחיות החברה, להיות רלוונטי לביטוי מערכת היחסים המורכבת עם הלקוח ולחזות את נאמנותו לחברה?
מומחי TemkinGroup החליטו להרים את הכפפה, ובימים אלה פרסמו דוח, העוסק בהשפעות האקונומיות של מדד NPS עבור חברות. מסקנות הדוח מתבססות על ניתוח של מעל 10,000 תגובות של צרכנים למדד NPS ב-19 תחומי תעשיה[1]. מומחי TemkinGroup פנו לאותם לקוחות שוב, כדי לבחון את הקשר בין מדד NPS לשלושה היבטים מרכזיים בהם מתבטאת נאמנות לקוח:
- הסבירות לרכישה חוזרת מהחברה: הלקוחות נשאלו, מה הסבירות שהם יחזרו לרכוש ממוצרי החברה.
81% מסך כל הממליצים[2] ענו כי סביר שיבצעו רכישה חוזרת מהחברה. זאת, לעומת 16% בלבד מסך המשמיצים.
2. הסבירות לגלות סלחנות: הלקוחות נשאלו, מה הסבירות שתגלו סלחנות כלפי החברה במקרה בו היא תספק לכם חווית לקוח רעה. 64% מסך כל הממליצים אמרו שסביר להניח שהם יסלחו. זאת, לעומת 11% בלבד מסך המשמיצים.
3. מספר הפעמים האמיתי שהם המליצו על החברה: במחקר נוסף, המתבסס על 5,000 נשאלים, נשאלו הצרכנים, מה מספר הפעמים שבו הם באמת המליצו על החברה (שלגביה נשאלו בסקר NPS). מהנתונים עולה ש-64% מהממליצים אכן המליצו על החברה.
מהניתוח עולה, כי בהשוואה למשמיצים, לממליצים סיכוי גבוה כמעט פי 5 לרכישה חוזרת, סיכוי של פי 6 לגלות סלחנות כלפי החברה, וסיכוי גבוה מפי שניים שבאמת ימליצו על החברה.
ממליצים שהצביעו על סבירות גבוהה שיבצעו רכישה חוזרת בחברה נע בין 87% לרשתות קמעונאיות ל-73% לחברות כבלים. ממליצים שאמרו שסביר שהם יגלו סלחנות כלפי החברה נע בין 72% לחברות להשכרת רכב -59% עבור חברות כבלים. והממליצים שבאמת ימליצו על החברה נע בין 80% עבור רשתות קמעונאיות ל-47% עבור שירותי שילוח.
מסקנות הדוח ותוצריו מוכיחים שוב, כי מדד ה-NPS רלוונטי ואפקטיבי גם היום, וכי חברות שיבצעו בו שימוש משכיל ועקבי – יצליחו לייצר לעצמן את המשאב היקר ביותר עבור הארגון,
משאב שאנו מכנים לקוחות בשירות השיווק. זהו אותו גרעין לקוחות מרוצים, נאמנים – וממליצים, שיחזרו לרכוש בחברה שוב ושוב – ויעשו עבור החברה את הפרסום הטוב ביותר הקיים: זה המתנהל מפה לאוזן.
וככל שמעגל לקוחות אלו מתרחב וגדל בחברה – השפעתו על רווחיות החברה גדולה ומרכזית יותר.
דוח קבוצת Temkin
ROI Customers הינה החברה המוסמכת היחידה בישראל במתודת NPS.
כחלק משירותינו, נשמח ללוות ולנהל עבורכם תכנית מבוססת NPS, המזהה את הגורמים המשפיעים על מדד
ה-NPS, מטפלות ב"לקוחות משמיצים" במטרה להפוך אותם ל"לקוחות ממליצים".
התוצאות מופיעות מהר מאוד בשורת הרווח של החברה.
[1] חברות תעופה , יצרני מכשור חשמלי, סוחרי רכב, בנקים, חברות להשכרת רכב , יצרניות מחשבים , חברות כרטיסי אשראי, רשתות מזון מהיר, רשתות שיווק קמעונאיות, קופות חולים, רשתות בתי מלון, חברות ביטוח , ספקיות אינטרנט, חברות השקעה , שירותי שילוח, קמעונאים, חברות תוכנה, חברות כבלים וספקיות סלולר.
[2] ממליצים: לקוחות ענו על שאלת NPS בציון 9-10; משמיצים: לקוחות שענו על שאלת NPS בציון 0-6.
* הילה כרמל היא מנכ"ל ובעלים של ROI CUSTOMERS
ROI CUSTOMERS היא החברה היחידה בישראל שמעניקה את כל קשת הפתרונות לניהול לקוחות תחת קורת גג אחת, ב- 4 דיסציפלינות משתלבות: מחקר, אסטרטגיה, IT ותפעול. ניהול לקוחות מתקדם דורש התמחות מורכבת שחוצה גבולות מסורתיים של חטיבות שונות בארגון ומשלבת בעלי תפקידים שונים. ROI משלבת ניסיון יוצא דופן של פעילות, הישגים מוכחים בחברות ובארגונים שונים, ובסיס ידע מקצועי ייחודי, המשתכלל ומעמיק מיום ליום.
Tags: מכירות צרכנות שיווק שירות
