לגבי השותקים בארגון כדאי לפעול בשיטת ההגדה של פסח: "את פתח לו" , הזמינו אותם להציג את דעתם, גם אם לא היה להם רצון ואולי אומץ לעשות זאת בעצמם. כדי לנהל קונפליקטים כהלכה הכרחי לעודד אומץ להביע תמיד דעה שונה, אומץ להביע דעה אחרת, אומץ לומר שהמלך עירום
פורסם: 30.3.18 צילום: shutterstock
קונפליקט כערך חיובי?! הייתכן?!
רובנו גדלנו על קונצפציה, שקונפליקט הוא דבר שלילי. קונפליקט מוביל למלחמות. קונפליקט מוביל לנפגעים. קונפליקט במשפחה צריך להסתיר מעיני העולם החיצון – "כביסה מלוכלכת מכבסים בבית".
וכך אנו גדלים על נורמה שקונפליקט הוא תופעה שיש למנוע כמעט בכל מחיר. הבעיה היא שזו קונצפציה מוטעית ומסוכנת. צוותים וארגונים, שמנסים להימנע מקונפליקטים, משלמים מחיר גבוה על הימנעות זו. מחיר של תקיעות, של שמרנות, של אובדן כושר התחרות והצמיחה. כשקונפליקט נתפס כתופעה שלילית הוא עלול גם להוביל לתופעה של GROUP THINK – החלטות גרועות בגלל לחץ קבוצתי.
קונפליקט הוא במהותו תופעה חיובית וראויה לעידוד בארגונים ! קונפליקטים מובילים לצמיחה ולחדשנות, לדרכים חדשות לחשיבה, ליצירת חלופות נוספות לפיתרון בעיות, אולם תועלות אלו מותנות בניהולם המקצועי.
ניהול אפקטיבי של קונפליקטים מתחיל אם כך בהבנה ובהפנמה מלאה – גם רגשית – שאכן קונפליקט הוא ביסודו תופעה חיובית. המציאות היא שלעיתים קרובות עובדה זו נשכחת בארגונים. גם בארגון האינטימי ביותר -המשפחה – כדאי לזכור זאת. המציאות, שאנו חיים בה היא מורכבת. כל אחד מאיתנו יש לו זווית ראייה משלו על העולם וכדאי שניצור לגיטימציה להפגיש את זוויות הראייה השונות בתהליכי ההתמודדות שלנו עם העולם המורכב והסוער, שאנו חיים בו היום.
ההימנעות מהתמודדות בריאה עם קונפליקטים נובעת מחוסר הבנה של הפוטנציאל הטמון בהם וגם מזיכרונות גרועים של קונפליקטים שלא נוהלו הלכה, כאלה שבהם נפגעו המעורבים, כאלה שבם חילוקי דעות ענייניים ולגיטימיים הפכו מתוך להט הויכוח לכעס ואפילו לשנאה. גם העובדה שאין לנו אבחנה ברורה בשימוש הלשוני בין קונפליקט, קרב, מלחמה – מובילה לכך שקונפליקטים לעיתים קרובות מדרדרים במהירות לקרב ואפילו לסדרה של קרבות – מלחמה מתמשכת ממש ללא כל צורך.
בקונפליקט שלא מנוהל כהלכה אנשים אכן נפגעים ולפעמים מאוד ולפעמים בדרך שאין ממנה חזרה. למשל במשפחה, חילוקי דעות לגבי חינוך הילדים, לגבי מקום המגורים, לגבי היעד לחופשה הקרובה עלולים להפוך ל"מלחמת עולם" מיותרת. אבל ההימנעות המשפחתית מטיפול פתוח, מלמידה משותפת של המציאות, מבחינה של נתונים ועובדות מאומץ להביע רגשות – מובילה למחלות ארגוניות, להתנתקות מן המציאות ול"שקט תעשייתי" הרסני גם במשפחות.
בארגון בריא – לגיטימי לא להסכים ולייצר חלופות שונות בתהליכי קבלת החלטות. יש דרכים רבות להצלחה, אולם כדי ליצור אותן צריך לעודד קונפליקט שנוצר כשמישהו מציג ומגן בלהט על "הפיתרון האחד הרצוי". עצם החיפוש הנואש אחר הפיתרון האולטימטיבי הוא הרסני. יצירת חלופות, ניתוחן, לימודן, בחינתן, השוואה ביניהן ובין המחירים של כל אחת לאחר יצירת קריטריונים לבחירה ביניהן – הנה לכם תהליך בריא ומועיל ביותר.
כל זה אפשרי בתנאי אחד – בתנאי שלפני שמנהלים קונפליקט בצוות, בארגון, במשפחה – יש הסכמה על מטרות משותפות. בהעדר הסכמה כזו – קשה לנהל קונפליקט בהצלחה. לכן כה חשוב שיהיה לארגון חזון שהכול מזדהים איתו. לכן חשוב, שיהיו לצוות יעדים ברורים שכל החברים בצוות מחויבים לעמוד בהם בזמן, בתקציב ובאיכות הנדרשת. לכן חשוב במשפחה שיהיו ערכים מוסכמים על אבא ועל אימא, שלאורם מגדלים את הילדים, שאותם מנחילים להם, שעליהם מקפידים ולפיהם בוחרים את שיטות החינוך , את בתי הספר, את תנועת הנוער ולפיהם מחליטים את כל ההחלטות החשובות בחיי הילד.
כדי לנהל קונפליקטים כהלכה הכרחי לעודד אומץ להביע תמיד דעה שונה. אומץ להביע דעה אחרת. אומץ לומר שהמלך עירום. אומץ לומר ש"לי הדברים נראים אחרת". אומץ להתנגד לדעתו של המנהל. אומץ לחלוק על דברי חבר קרוב. אומץ לא להסכים עם הבעל האהוב. ככל שהסביבה שבה אנחנו חיים נעשית יותר ויותר מורכבת ודינאמית – כך זה נעשה חיוני יותר. אין אמת אחת. הסכנה להיות שבויים בקונצפציות היא כה גדולה, שכדאי מאוד לגדל ילדים שיש להם אומץ להביע את דעתם, ולטפח עובדים שיש להם אומץ לחלוק גם עלינו.
לאחר שהתקבלה החלטה – חשובה המחויבות של כולם לביצועה. קונפליקטים יש לעודד בתהליך קבלת ההחלטות אבל לא בעת הביצוע. לאחר שנפלה ההחלטה , בכל דרך שהיא – החלטת מנהל או החלטה בקונצנזוס – אין עוד מקום לקונפליקט. בשלב הביצוע הכול צריכים להיות רתומים יחד במלוא המרץ וההתלהבות – גם אם קדמו לכך חילוקי דעות. הבחנה זו בין הלגיטימיות של קונפליקט לפני ההחלטה וחוסר הלגיטימיות של הקונפליקט בשלב הביצוע – חיונית ביותר בניהול אפקטיבי של קונפליקטים.
חילוקי דעות יש לשמור ברמה העניינית – אסור שיהפכו לקונפליקט אישי. סביבה ארגונית שמטפחת חילוקי דעות ענייניים, שמעודדת תהליכים של למידה, של חיפוש נתונים ומידע, שבונה פיתרון לבעיה ברוח של win-win בין צורכי הפרט וצורכי הארגון, בין צרכי הילד וצורכי ההורים, בין צורכי הלקוח וצורכי הספק – סביבה כזו מאפשרת קונפליקטים שיש להם רק תועלות ארגוניות ואין להם מחירים רגשיים.
קונפליקט שאינו מנוהל כהלכה יוביל לפיגורים, לאדישות, לחוסר עשייה, להתפוררות הצוות. לכן כדאי לצוד את הקונפליקט בראשיתו. כשהוא מתפתח הוא עלול לצאת משליטה ואז יהיה קשה לנהל אותו. חז"ל אמרו שתיקה כהודאה דמיה. בתחום ניהול הקונפליקטים רצוי לוודא שאכן כך הוא והשתיקה מבטאת הסכמה. לעיתים קרובות ההיפך הוא הנכון. השתיקה עשויה לאותת על חוסר הסכמה. על הזדמנות לשמוע דעה אחרת. לא כדאי להתעלם מן השותקים בעת ויכוח. אולי דווקא הם יאירו את עינינו בדרך חדשה, אולי דווקא הם יעלו אפשרויות שלא חשבנו עליהן. בקיצור, לגבי השותקים בארגון כדאי לפעול בשיטת ההגדה של פסח: "את פתח לו" , הזמינו אותם להציג את דעתם, גם אם לא היה להם רצון ואולי אומץ לעשות זאת בעצמם. ככל שתצליחו להעלות קונפליקטים על פני השטח תקדימו לטפל בהם, למנוע את הידרדרותם ל"מלחמה" ואף תיהנו מפירותיהם.
* הכותבת היא מנכ"ל חברת יועצים לניהול המתמחה בליווי תהליכי התחדשות בארגונים.
Tags: אסטרטגיה ניהול ניהול משאבי אנוש ניהול משברים ניהול קונפליקטים
