רוצים לשפר את תחום שירות הלקוחות אצלכם בארגון? הנה כמה טיפים שיעזרו לכם

צילום: getty   פורסם: 24.6.14

 

 

כולנו מקבלים שירות וכולנו נותנים שירות. ההגדרה הפשוטה של מתן שירות היא: פעולה הנעשית על-ידי צד אחד כמענה על צורך של הצד השני, ולכן כמעט כל אינטראקציה אנושית טומנת בחובה שירות – אנחנו נותנים שירות בעבודה, בבית, במשפחה, בזוגיות ובחברות. אילו הייתי מקבלת שקל על כל פעם שנתקלתי בשאלה איך נותנים שירות טוב, שלא לדבר על שירות מצוין, מנהל הבנק שלי (שנותן לי שירות) היה מרוצה.

רובינו חווינו את ההבדל בין שירות מצוין לבין שירות ממוצע; כשאנו מקבלים שירות מצוין, אנחנו חווים סיפוק ומרגישים ביטחון מן התחושה שאנחנו בידיים טובות, אפילו אם לא תמיד קיבלנו את מה שדרשנו מלכתחילה. כשאנחנו מקבלים שירות בינוני ומטה, ההרגשה היא שאין ממש עם מי לדבר, תחושה של תסכול וחוסר נוחות, אפילו במקרים בהם קיבלנו בסופו של דבר את מה שדרשנו. רוב האנשים העובדים בשירות לקוחות משתכרים משכורת ממוצעת ומטה, ולכן לא נמצא אותם טסים במחלקה ראשונה, שוהים במלונות יוקרתיים או נוהגים במכוניות פאר, ולמרות זאת – אנחנו מצפים מהם לתת שירות ברמה מעולה ללקוחות המורגלים ובעלי הציפיות. הבעיה מתחילה כאשר ההנהלות מניחות שאנשי שירות הלקוחות יודעים לתת שירות מצוין בכל מצב, אבל בפועל רוב אנשי השירות לא חוו בשום הזדמנות שירות ברמה של מחלקה ראשונה, ויתכן שאינם יכולים לדמיין שירות מסוג זה. אין משמעות הדבר שיש לשכור עובדי שירות מנוסים ולשלם להם שכר גבוה ביותר, ואף אין צורך לשכור אנשים ממעמד מיוחד. היכולת לתת שירות מצוין ברמת מחלקה ראשונה נובע מנטייה, או מ"כישרון שירות".

 

שעתו היפה של כישרון השירות"

כישרון שירות הינו היכולת של האדם לזהות הזדמנות וללכת מעבר לציפיות הלקוח, למרות הנסיבות", אמר גו'ן דיג'וליוס. הדגש במשפט זה הוא: "למרות הנסיבות", כלומר במקרים שבהם הזמנת הלקוח לא הגיעה בזמן, המחשב נפל, יש עומס בפניות – אלה בדיוק הזמנים שבהם מתגלה "כישרון השירות" של מגיש השירות. אנשים רבים מגיעים לעולם העסקים עם ביצועי שירות נמוכים, אך באמצעות סדנאות ואימון הם מגלים את "כישרון השירות" הטמון בהם. ולמרות זאת, רוב החברות משקיעות משאבים בפיתוח הידע והצדדים הטכניים של נותן השירות, אך אינן מפתחות את "כישרון השירות" שלו. בדרך-כלל הדבר נובע מחוסר מודעות , מחוסר ידע, או מפאת הצורך הדחוף בהכנסת נותן השירות לפעולה. כדי להגיע למצוינות, יש צורך לפתח – עוד לפני הקניית הצד המקצועי של השירות (Hard skills) – תוכניות הכשרה ואימון בתחום הכישורים האנושים (soft skills), וזאת במטרה להסיר מכשולים התנהגותיים במתן השירות, לאפשר התפתחות אישית ולהכין את נותן השירות למתן שירות מצוין.

 

מבחנים לנותני השירות

במסלול זה יש לבחון את המשתתפים ולראות שהם עוברים את הסף המינימלי הנדרש לפני היציאה לשטח, שכן הם מהווים, בעצם, "הפנים של החברה". בין מבחני הסף נציין את מבחני (SAT (Service aptitude Test – שאלונים על סיטואציות בחיי השירות של הארגון המאפשרים מבחר תשובות לשאלה, כשעל הנבחן לבחור באופציה המתאימה.

להלן שאלה לדוגמא:

אישה מחכה לקבל שולחן במסעדה וניגשת אליך – המארח/ת, היא מתלוננת שהקבוצה שלה מחכה כבר למעלה מ-20 דקות, הזמן שהובטח להם שהשולחן יהיה מוכן. את/ה מסתכל/ת בשעונך ורואה שעברו רק 18 דקות… מה את/ה עושה?

א. את/ה מפנה את תשומת לבה באדיבות לעובדה שעברו רק 18 דקות, ואומרת לה שהיא יכולה לבדוק בטופס שלך את זמן הגעתם, וכך מניח את דעתה.

ב. את/ה אומר/ת: "לדאבוני יש זוג אחד לפניכם, אנחנו נעשה את כמיטב יכולתנו להושיב אתכם מהר".

ג. את/ה שמ/ה לב שהזוג שהגיע לפניהם מבלים נהדר בבר, את/ה אומר/ת: אני מתנצל/ת, בדיוק אני עומדת לקרוא בשמכם, השולחן שלכם מטופל ברגעים אלה".

ד. את/ה אומר/ת "אני מתנצל/ת, אתם השניים ברשימה, יש זוג נוסף לפניכם. רק שאם תרצו, אשמח להביא לכם מתאבן או שתייה בזמן שאתם מצפים לשולחן".

בנוסף, קיימים מבחנים המותאמים לחברה, לתחום הפעילות (תקשורת, מסעדנות, ספקי אינטרנט ועוד) וכן לניסיון המצטבר בשירות הלקוחות. מבחנים אלה מכילים עשרות שאלות, ומהווים גם בחינת קבלה וגם תרגול רבעוני. מה לדעתכם התשובה הנכונה? לא לכולם זה ברור, יש לבחון שנותני השירות שלכם אכן יוכלו לבצע את המשימה. מבחר רב של שאלות מאפשר להכיר את יכולות המועמד לפני ואחרי ההכשרה ולראות אם הוא מוכן לחיי שירות.עקרונות של אלופים במתן שירות"שירות מצוין אינו משהו שאתה עושה, שירות מצוין הוא תוצאה של מי שאתה הופך להיות", אמר גו'ן דיג'וליוס.

אז מה יש להקנות לנותן השירות, כדי שיוכל לתת שירות מעולה?

להלן מקצת מהעקרונות של אלופים במתן שירות:

• היה מחויב:

דע שכל רגע, כל החלטה, כל פעולה היא הזדמנות לזכות בגדול. כששני אנשים נפגשים – פנים אל פנים, בטלפון או באינטרנט – מתקיימת "מערכת יחסים". מערכת זו מתרחשת ברגע שבו קיים דיאלוג בין שני אנשים, כשהאחד "צריך" או "רוצה" דבר-מה, והשני "צריך" או "רוצה" לספק לו אותו (האין זה כך בכל מערכת יחסים?). אם-כן, הצלחת השירות כרוכה באופן ישיר בהצלחת מערכת היחסים, ולפיכך הצלחת החברה יושבת על סדרת הצלחות של מערכות היחסים בין נציגיה ללקוחותיה. ועל כך כבר אמרו הרבה אנשים חכמים: "עסקים אינם נעשים בין חברות אלא בין בני אדם".

לפני מספר ימים התקשרתי לאחת מחברות הסלולר המובילות, כדי לתקן תקלה במכשיר הטלפון. תוך כדי שיחה זו נוצרה מערכת יחסים קצרה עם "הדס", נותנת שירות חביבה, שככל שהלכה והתארכה השיחה (כיוון שהפתרונות שניסתה לספק לי לא היו סבירים בעיניי), התמעטו הכלים התקשורתיים שלה, נוצר אצלה תסכול ואי הבנת המצב שלי כלקוח. זה התבטא במשפטים כגון: "תשמעי עד הסוף", או "את לא מבינה", או "אני באמת מנסה לעזור לך". משפטים אלה היו מלווים בשינוי הגוון הקולי וביציאה מהירה ממצב רגוע לחוסר שקט בולט. מערכת יחסים זו לא הצליחה במיוחד, ולא בשל חוסר המענה, אלא בגלל הפן האנושי והתנהלות התקשורת בינינו. שיחה מסוג זה יכולה להתנהל עם נציג שירות, אך גם יכולה להתנהל באותו אופן בכל מקום אחר – עם הילד שלך, עם הבוס, או העובד שלך, וכמובן עם בן/בת הזוג ("תשמע עד הסוף…אתה לא מבין, ועוד). כדי לתת שירות טוב, צריכים מחויבות, אך למי? ללקוח? לחברה? לבעלי המניות? לבוס? קצת מכל אחד, אבל בעיקר לעצמך.

אם נבדוק מתי ההישגים שלנו טובים במיוחד, נראה שזה קורה כשאנחנו מחויבים לעצמנו, כאשר אנחנו רוצים להצליח, כשאנחנו רוצים לשמר את המערכת וליהנות ממנה, ולא כשאנחנו מונעים מהצורך לספק או לרצות אחרים (לא את בן הזוג , לא את הבוס ולא את הלקוחות). רק מחויבות לעצמנו יכולה להעביר אותנו דרך המכשולים והקשיים הכרוכים במתן שירות טוב, או בכל משימה בחיים. המשמעות הראשונה של "להיות מחויב לעצמי" היא – לאהוב את מה שאני עושה. אין מקום בעשייה למי שלא אוהב את מה שהוא עושה; בוודאי לא בשירות. רק מי שאוהב לתת שירות יכול לתת שירות טוב – זהו תנאי מנדטורי אך לא מספיק. כשאתה מחויב להיות מצוין, אתה מסוגל לשים את עצמך במקום הלקוח, להבין את המצוקות שלו, את הרצונות הנגלים והנסתרים שלו ואת הציפיות שלו – וממקום זה לתת את השירות.

 

• חשוב מהו השירות אותו היית רוצה לקבל ותן בדיוק את השירות הזה לשני

נדמה כי את הפסוק "ואהבת לרעך כמוך" כתבו במיוחד לנותני שירות לתת שירות זו פריבילגיה (ולא מדובר פה בסיסמה ריקה מתוכן). אימון בתחום השירות הוא אימון לנתינה, נתינה ללא תנאים; אין זה אומר שהלקוח תמיד מקבל את המוצר שהוא רוצה, אבל הוא כן מקבל את מה שהוא רוצה – הוא מקבל יחס אישי, כבוד, תשומת לב מלאה וביטחון שיש מי שיעזור לו. ומדוע יש לתרגל נתינה ולעסוק בה? התשובה נמצאת רק בהתנסות של הנתינה, והתנסות זו היא הזכייה הגדולה.

 

• קח בעלות

קח את מלוא האחריות על מה שקורה לך בחיים ובכל רגע נתון כדי לתת שירות מתוך מצוינות, יש לקחת בעלות על האירוע. אם לקוח מתקשר עם בעיה, הפוך את הבעיה לשלך, דאג לפתרון מכאן ועד לסיום הבעיה. אם הפתרון מחייב מעורבות של נותן שירות אחר, נהל את התהליך, מצא פתרונות ואל תיתן ללקוח חלקי פתרונות (עם דגש על המלה "למצוא" פתרונות ולא "לחפש").  דאג ללקוח כאילו היה בן משפחה, ודא שהשירות הסתיים אפילו אם זה נמשך מספר ימים. "תקתק" את התהליך. ואל תשכח לחייך. חייך כשהלקוח רואה אותך, חייך כשהלקוח לא רואה אותך (בטלפון), הרי כולם כבר יודעים שאפשר לשמוע את החיוך. היה נדיב ומקורי ביחס ללקוח, אל תהיה שגרתי, היה מצוין. שירות מעולה כזה יגרום ללקוח לפאר אותך באוזני כל מי שישמע (בעיקר בעידן שבו השירות עדיין נע בין סביר לבינוני בארגונים רבים), וכמובן, לקוח כזה ישמח לחזור אליך. ועכשיו מגיע הדובדבן של השירות המצוין – הפתע את הלקוח שלך הרבה מעבר לציפיות שלו, המם אותו בעת שבה הוא לא מצפה.

ג'ון דג'יליוס מספר על מלון שאליו הוא חזר לפחות 20 פעם. המלון, כמובן, מצוין ויש בו שירות טוב, אך מה ש"עושה לו את זה", זה הטיפול שהוא מקבל לרכב. הוא תמיד מקבל את הרכב נקי ומסודר, כל הזבל נאסף וכל הדברים שנעלמו במכונית (דיסקים, ניירת ועוד) נמצאים ומחכים לו בתא. בנוסף, מחכה לו ברכב בקבוק שתייה מהסוג שהוא הכי אוהב (ונחשו איך הם יודעים…).  סמנכ"ל לקוחות בחברת מחשבים גדולה, סיפר לי על שירות שהוא "מעבר לטוב": "בכביש הראשי בין פתח תקווה לכפר סבא, ליד הוד השרון, ממוקם דוכן של 'סביח'. המקום מאוד מצליח. לידו יש מזנונים נוספים, אך הוא העמוס מכולם. פעם רציתי להבין למה הוא מצליח יותר, אז התבוננתי בו ושמתי לב לתופעה: תמיד אחרי שהמוכר כבר סגר את המנה, הוא פתאום היה פותח את השקית ואומר: רגע רגע, תן לי לשים לך עוד משהו על חשבון הבית, מכניס משהו קטן ואז סוגר את השקית ומגיש בחיוך. אם תרצו, זה סוד ההצלחה".

• "רד מהרגשות" שלך

כלל זה הינו משמעותי ויש לשים עליו דגש בחינוך ובהכשרה של נותני השירות. בתוך מערכת היחסים הקצרה שבין נותן ומקבל השירות יכולים לעלות באופן כמעט אוטומטי רגשות שליליים, למשל: אם הלקוח קוטע את דבריו של נותן השירות (או להפך), אם אחד המעורבים במערכת היחסים הזו גס רוח או תוקפני. רגשות שליליים אלה כוללים: עלבון, כעס, רצון לעשות "דווקא", תחושת השפלה ועוד. כל אדם הנמצא תחת השפעה של רגשות שליליים מתפקד פחות טוב, ולכן השירות שייתן יהיה פחות טוב. היכולת "לרדת" מרגשות אלה היא מיומנות, שניתן וחייבים לרכוש אותה כדי לתת שירות טוב. ירידה כזו מתחילה בהבנה מה הוליד את הרגש. מכיוון שרגש הינו תוצאה של מחשבה, יכול כל אחד מאיתנו לשנות את המחשבה ובעיקר את הפרשנות שלנו על מה שקורה. התוצאה: שינוי רגשי במהירות שיא! היכולת להבין את מקור הרגש ולשנות אותו מאפשרת לעבור את אחת המהמורות הגדולות בחיים ובשירות.

 

לסיכום, אם נותן השירות מחויב להצלחה של תהליך השירות, לוקח עליו בעלות, אינו נופל במלכודות האגו והרגשות השליליים, אכפתי ומפתיע – הוא יקבל מדליה של אלוף במתן שירות מצוין.

 

 

 

* הכתבה מבוססת על תכנים מתוך סדנת "עקרונות פעולה של אלופי שירות" באתר של ג'ון דיג'וליוס – מנחה ויועץ בתחום השירות הכותבת היא אשת עסקים בתחום ההיי-טק ומנחה בארץ ובחו"ל בתחום ההעצמה האישית והארגונית. Tchiaa@aman.co.il

 

 

Tags:  אימון הכשרת עובדים טיפים עסקים שירות שירות לקוחות

---