האם חיבורם של אנשי המכירות לקשיים של התפעול היומיומי של המפעל, של החברה – עלול להוביל אותם לתוצאות עסקיות נמוכות? התשובה היא כן. איש מכירות שיימצא את עצמו מטפל בתקלות או בבעיות יהיה חסר אנרגיות במכירה הבאה. הוא יגיע חסר אמונה על המוצר אותו הוא מוכר

פורסם: 10.6.15   צילום: shutterstock

כמעט שעתיים וחצי, נמשכה ישיבת אנשי המכירות עם מנהלי המכירות שלהם. אחת לחודש זה קורה. הם יושבים ביחד פנים אל מול פנים ומעדכנים אחד את השני, מדווחים, מקבלים נתונים ומידע חדש ועדכני. יותר מחצי מהזמן מתבזבז על נושאים דחופים ביותר. על שירות לקוח שקיבל לקוח, על בעיות גבייה של לקוח אחר, קשיים באספקה עתידית ללקוח אסטרטגי ועוד. כשהם יוצאים מחדר הישיבות אנשי המכירות, כך נדמה לעין זרה, מותשים, עייפים וחסרי כל אנרגיות. את רוב הכוחות באותה פגישה הם בזבזו ושרפו על התחום של שירות לקוחות שלאחר מכירה. קצת פחות משלוש שעות יקרות מפז – שמתפזרות על נושא שהוא לא ליבת העשייה של אנשי המכירות – והמסר התת הכרתי, הלא נאמר – ברור לחלוטין. למכור, זה רק חלק מהתפקיד שלהם.

האם חיבורם של אנשי המכירות לקשיים של התפעול היומיומי של המפעל, של החברה – עלול להוביל אותם לתוצאות עסקיות נמוכות? כן. לאור מספר תהליכים שהעברתי בחודשים האחרונים אני מוצא לנכון לשתף בתוצאות. אתחיל ואומר – התשובה יותר מורכבת מאשר "כן". אבל התוצאות בפועל של ניתוק מערך השירות שלאחר מכירה, ממערך המכירות – הוביל לתוצאות עסקיות מעולות. גם במקומות בהם פריסת אנשי המכירות היתה כלל ארצית וגם בהם במקומות בהם תידרש אספקה ייעודית לאותו אזור גיאוגרפי. התוצאות הסופיות של הפרדה בין מכירות לבין כל עולם התוכן שלאחר המכירה – יצליחו הרבה יותר. שורת הערכים של המכירות תעלה ואתה גם שורת הרווח הסופי.

חלק רב מזמנם של אנשי המכירות מתבזבז על נושאים ותכנים שכלל אינם קשורים לעבודתם, לייעודם, לתפקידם – כמנהלי הלקוחות או לאנשי מכירות בארגון כלפי חוץ. חלק עצום מזמנם עוסק בתפקידים שניתן היה להפקיד בידיים של מיקור חוץ או של גורם פנים ארגוני בעל ניסיון או ידע ומקצוענות.

לו מדובר היה רק על ניהול הזמן, ייתכן כי הדברים היו משפיעים פחות על שורת הרווח. הדיון לא מסתיים בניהול זמן נכון אלא, בנושא לא פחות חשוב של ניהול האנרגיות. להיות איש מכירות דורש סבלנות, אנרגיות, ויסות רגשות משבשים. אם איש המכירות מותש בתחילת היום בגלל אספקה שלא הגיע ללקוח או בעקבות חשבונית שלא שולמה, הוא לא יוכל להתמודד עם משימת המכירות. האנרגיות שלו הופכות להיות לשליליות. במקום להיות חיובי וחיוני – הוא מוצף בבעיות וקשיים. ובהחלט לא היה מדובר בקצה של אנרגיות בגלל מכירות שביצע (או יותר נכון שלא ביצע) אלא בגלל מספר רב של אירועי שירות שלאחר מכירה – שאיתם נאלץ להתמודד. האנרגיות של אותו איש מכירות, בשעה השישית או השביעית של יום העבודה, היו כה שליליות, עד שכמעט ולא יכול יהיה לבצע את יעדי המכירות היומיים שלו. כך, על שניים מהלקוחות שנמצאים ברשימה היומית שלו, הוא יוותר. הוא פשוט לא יגיע אליהם. היכולות הנפשיות שלו מסתיימות.

ללא ספק יהיה קל להפעיל את איש המכירות בכל מה שלא קשור ישירות למכירה עצמה. הכנת הצעת מחיר, הפגישה הנוספת עם הלקוח, משלוח, תעודת משלוח, החתמת הלקוח על תעודת משלוח, גבייה וטיפול בלקוח אחרי ביצוע המכירה. זה הנוח ביותר גם לארגון וגם ללא ספק למול הלקוח עצמו. ללקוח יש איש קשר אחד שאתו הוא עשה את העסקה. מולו הלקוח, ממשיך לשמור על קשר. זה הכי קל, הכי זמין והכי פשוט – עבור כולם. הכי קל למעט עבור איש המכירות עצמו.

מערך השירות שלאחר המכירות מהווה מוקד משיכה מאוד מורכב לקונפליקטים בין הארגון לבין הלקוח. כל ההבטחות המדהימות "על הנייר" שהובטחו ללקוח, עלולים להתפוגג בשיחה אחת של הלקוח למערך התמיכה של החברה. לערב בכך את איש המכירות, עלול ליצור גזלן זמן כבד מחד ומאידך, חוסר יכולת לבצע מכירות עתידיות לא רק לאותו לקוח אלא גם ללקוחות אחרים. איש מכירות שיימצא את עצמו מטפל בתקלות או בבעיות יהיה חסר אנרגיות במכירה הבאה. הוא יגיע חסר אמונה על המוצר אותו הוא מוכר. במקום לראות בעצמו את היתרונות של המוצר שתחת אחריותו למכור, איש המכירות ייראה רק את הקשיים שיש לאותו מוצר. יכולת המכירה, יורדת דרסטית.

מצד אחד איש המכירות זמין כלפי הלקוח, הוא היה זה שהבטיח ללקוח, הוא זה שמכיר את הלקוח והלקוח מכיר אותו בחזרה – ומצד שני, האנרגיות של טיפול בלקוח שלאחר המכירה – גוזלות זמן רב ואנרגיות רבות עוד יותר. מחד זמינות גדולה ומאידך – יכולות מכירה והתלהבות שפגה ומתמוססת עוד בטרם הגיע ללקוח הפוטנציאלי הראשון.

איך מגשרים על פני פער זה? כאמור, החיסכון המידי, של זמינות איש המכירות, עלול להיות יקר מאוד דווקא לטווח הארוך. הרצון להקטין את הוצאות ההשקעה של הארגון בתהליכים שלאחר המכירה, עלולים להוביל להקטנה כוללת של סך הרווחיות של החברה. כדי לשמור על הרווחיות – יש להשקיע בשירות פנים ארגוני מעולה מחד ומאידך, בשירות לקוחות מקצועי ביותר. על המערכות שמטפלות בלקוחות החברה – להיות שירותיות, אדיבות, מקצועיות, תומכות, אמפטיות וכאלו בעלות יכולות תגובה מידית.

שירות פנים ארגוני כולל את כל הקשר שנדרש עם הלקוח לאחר המכירה כמו תיאומים, עדכוני הלקוח, יצירת קשר ישיר עם הלקוח במקום נציג המכירות, גביית חובות, אספקה, הובלה ועוד. על השירות הזה להיות מעולה כלפי הלקוח ושקט כלפי נציג המכירות. כלומר, על הלקוח לקבל שירות מעולה מחד ומאידך על איש המכירות לשמוע על כמה שפחות בעיות ותקלות שהתרחשו עם ולמול הלקוח שלו. על מערך השירות להיות גורם שמסוגל להתמודד עם כל הבעיות התפעוליות והלוגיסטיות, מבלי להטריד או לערב את איש המכירות. איש המכירות מקבל זמן איכות למכירה ושקט נפשי לקדם עסקאות חדשות ולהגדיל את הרווחים של החברה.

דוגמא נוספת ניתן להראות במקום שבו לכאורה הדיכוטומיה בין השירות לבין המכירות פשוטה יותר. במערכת שמוכרת רהיטים, מטבחים, קרמיקה, שיש – יש רצון של הלקוחות להמשיך את הקשר עם אנשי המכירות שמולם בוצעה העסקה. קשר הגיוני ולוגי. בפועל, איש המכירות סיים את העבודה שלו למול הלקוח מיד עם סגירת ההסכם והחוזה וכעת על מערכת השירות להתמודד עם הלקוח. עם בקשות שלו, תלונות, קשיים, תוספת מוצרים או החלפתם. אם איש המכירות יהיה "שבוי" בידי הלקוח גם לאחר המכירה, לא יהיה לו זמן למכירות נוספות.

יש עוד צד אחד נוסף לדיון חשוב זה. על איש המכירות מוטלות מספר משימות שיכולות כשלעצמן לאפשר שירות טוב יותר למול הלקוח שלו, מייד לאחר סיום המכירה. כך, עדכון המערכת הפנים ארגונית על בקשות ספציפיות של הלקוח או על "מוזרות" של הלקוח או על בעיות שיכולות לצוף ולעלות במהלך הביצוע של המכירה שבוצעה. כך, לקוח שמבקש שיקראו לו בטלפון  "פרופסור ישראלי" ולא "ישראל" ולבטח שלא "מר ישראל" מציין זאת. וכך ע"פ הבקשות שהוצפו מראש על ידי איש המכירות, מספר התקלות העתידיות קטן מראש. היכולת של מערך השירות שלאחר מכירה להתמודד עם הלקוחות שלו ועם ההזמנות עולה והזמן שנדרש מאיש המכירות לשם כך, יורד.

על הארגון מוטלת האחריות לאפשר לאיש המכירות, שהוא אחד הגורמים החשובים ביותר בחברה, לעבוד בסביבת העבודה  המאורגנת ומהסודרת ביותר שניתן. על הארגון מוטל לוודא כי לאיש המכירות קל למכור, קל לעשות טעויות, קל להוציא הצעות מחיר, פשוט להסתובב פיזית אצל הלקוחות ולא להיות במפעל או בהנהלת החברה. חובה על החברה לאפשר לכל האנרגיות של איש המכירות להיות ממוקדות במכירה, עסקאות, הזמנות רכש, הצעות מחיר, ניהול משא ומתן וסגירת עסקאות. במקביל לכך, זמנו של איש מכירות צריך להיות מוקדש אך ורק לטיפול בכל מה שקשור ישירות בלקוחות. לבקר עוד לקוח, להציע ללקוח עוד מוצרים, לוודא כי הוא מבצע מעקב אחרי הצעת מחיר ועוד. אנרגיות שליליות, ביחד עם העדר זמן – מקטינים את המכירות של איש המכירות.

*הכותב בועז נחמד (MA) יועץ ארגוני מחבר הספרים "הלקוח תמיד צודק", "פאזל המכירה", ו"מומחה משא ומתן".

Tags:  מכירות פיתוח אישי שיווק שירות שירות לקוחות