שיטת ה"מצליח" הידועה לשמצה בנויה על אי-הגינות מוסוות בין שני גורמים שיש ביניהם מערכת עסקית, על פי רוב אלה החברה המסחרית והלקוח. קשה מאד להיאבק בשיטה בפרט שבמקרים רבים מדובר בסכומים קטנים הנחבאים בחשבונות ארוכים ומפורטים, והשאלה היא האם עלינו לוותר וללמוד לחיות עם התופעה הפסולה הזו?
פורסם: 1.6.16 צילום: shutterstock
לכולנו זה קורה – הפקידה מהבנק מתקשרת ומסבה את תשומת ליבכם שיש לכם כסף זמין בעו"ש ואולי כדאי להשקיע אותו, למשל בפק"מ. אתם בתורכם מבהירים לה שזה מיותר ולפני סיום מציעים לכם לקחת הלוואה, בניגוד מוחלט למה שנאמר דקות קודם לכן לגבי יתרת הזכות היפה שברשותכם. אם תשאלו , לרוב תקבלו את התשובה הגנרית "זו מדיניות הבנק" , שמשמעותה היא "אם תקחו הלוואה – הם הצליחו ואם לא – לא הפסידו".
שיטת ה"מצליח" הידועה לשמצה בנויה על אי-הגינות מוסוות בין שני גורמים שיש ביניהם מערכת עסקית, על פי רוב אלה החברה המסחרית והלקוח. החברה המסחרית מחייבת את הלקוח בסכום שגוי בתקווה כי לא יגלה זאת. אם הוא גילה – לכל היותר יחזירו לו את "הטעות" ואם לא – הצליחו במשימתם. כחלק מהשיטה, החברה מעלה את מחיר השרות מבלי לידע את לקוח. כך למשל אם מסתיימת תקופת ה"מבצע", וכדומה.
כך למשל נתקלנו, לא פעם, בחברות התקשורת הגובות סכומים עודפים תוך תקווה כי הלקוחות לא ישמו לב, חברות הביטוח שמחליטות לבד על סכום הפיצוי ללא הסכמת הלקוח (פסק דין של השופטת אסתר נחליאלי-חיאט מיום 8/7/2007 המוקיע את שיטת "מצליח" הוא דוגמא מצוינת), הבנקים המחייבים את הלקוח בעמלות חדשות ושינויים באחוזי העמלות, מסעדות המוסיפות לחשבון מנות או תעריף שונה של מנות או דמי שרות, מוסכים המוסיפים לחשבון תוספות שלא סוכמו מראש מקומות עבודה ה"שוגים" בתלושי השכר והרשימה עוד ארוכה.
זכויות היוצרים של שיטת "מצליח" לא שמורים לנו הישראלים, וגם בחו"ל אנחנו פוגשים בזה רבות במוניות או במסעדות. הגדילה לעשות מסעדה בברזיל בה התארחתי, ובה בחשבון המודפס מהקופה, רשימת המנות ותעריפיהן נכונה אבל הסיכום, שבו אנו בוטחים תמיד, היה שגוי. הסיבה – הם לא האמינו שהלקוח יחשב זאת מחדש.
קשה מאד להיאבק בשיטה בפרט שבמקרים רבים מדובר בסכומים קטנים הנחבאים בחשבונות ארוכים ומפורטים, והשאלה היא האם עלינו לוותר וללמוד לחיות עם התופעה הפסולה הזו? נראה כי אסור לנו להניח לשיטה לא הוגנת זו להמשיך להתפשט ועלינו להילחם בה ביחד עם נבחרינו בכנסת ישראל.
בראש ובראשונה האחריות היא עלינו לבדוק את חשבונותינו, ואם בכל פעם שנזהה דבר פסול נפנה לכל גוף המנצל את השיטה בסופו של דבר היקפיה יצטמצמו.
חשובה לא פחות היא החקיקה, שתזיק באופן ניכר לחברות המשתמשות בשיטת "מצליח". כפי שניתן היום לתבוע על מסרוני ספאם ולזכות בסכומים ניכרים ללא הוכחת נזק וכפי שניתן לקבל פיצוי בין 300 ל 600 ₪ אם טכנאי לא הגיע לביתכם במועד, כך החקיקה צריכה לחייב את החברות לשלם פי 10 או 100 מהסכום אותו הוסיפו בשיטת "מצליח". כיום, החברות והמסעדות אינן מפסידות דבר מניסיונן לרמות את הלקוחות. אילו הן היו משלמות סכום ניכר על כל "טעות" שלהן הן היו נזהרות שהרי "על טעויות משלמים".
בנוסף, כיום אין באפשרות הלקוח לקבל שרות סלולרי, אינטרנט, קו טלפון או טלוויזיה בכבלים ללא מסירת מספר כרטיס אשראי. יש למנוע זאת בחוק כך שמי שרוצה, יכול לקבל חשבון ולשלמו. במקרה זה אם החשבון שגוי הוא לא ישלמו עד שיתקנו זאת. שיטה זו של קבלת החשבון מסקרת לא מעט את המשלם וסביר כי יגלה תוספות שגויות.
מניסיון של ישראלים רבים בארה"ב ובקנדה חשבון הבנק שייך ללקוח ועל כל העברה ממנו מתקבל אישור מהלקוח. אצלנו חשבון הבנק או חיובי כרטיס אשראי הם נחלת הכלל. תשלומי ביטוח במספר תשלומים נהפך להוראת קבע, מרבית השירותים הבסיסיים מחייבים ישירות את חשבון הלקוח. אמנם יש בכך נוחיות רבה אך גם פתח לשיטת ה"מצליח".
לסיום אציין כי קיימים ארגונים רבים כמו חברת החשמל, העירייה, תאגידי המים ועוד השולחים חשבונות מפורטים ומסודרים ואינם שולחים ידם לשיטת ה"מצליח". כך שלא הכול רקוב, אבל יש גם הרבה במה להשתפר וללמוד, וכדאי שנעשה זאת במידי לפני שהדבר הופך לנורמה ועובדה מוגמרת.
* ד"ר אמנון גונן, ראש התוכנית לניהול במכללה האקדמית לישראל
Tags: אסטרטגיה מכירות שיווק תרבות ארגונית
