כיצד יוצרים מוטיבציה אצל אנשי המכירות ומגבירים את תפוקתם?
פורסם: 2.3.14 צילום: shutterstock
בבואו להניע את אנשי המכירות שלו לממש את הפוטנציאל שלהם ושל השוק, על מנהל המכירות להיות ער להימצאותם של סימנים המאותתים שלאיש המכירות חסרה מוטיבציה, עובדה המובילה לביצועים דלים ולתפוקת מכירות פחותה.
סימנים המעידים על חוסר מוטיבציה
סימנים גלויים:
- יום עבודה לא מלא.
- פחות מדי פגישות עם לקוחות.
- יותר מדי זמן במשרד.
- איחורים והיעדרויות.
- אין תוכנית סדירה להעמקת הידע ולפיתוח מקצועי.
- איש המכירות מסתגר ולא משתף פעולה.
- מקטר, מתלונן, מאשים.
סימנים סמויים:
- אין לו "רוח קרב", הוא "לא נלחם" על עסקות.
- לא לוקח אחריות אישית על התוצאות ומאשים כל גורם שאפשר כאחראי לביצועים הדלים.
- המעורבות הרגשית שלו בעבודה נמוכה.
- הנאמנות והמסירות שלו למטרות הארגון נמוכות.
בבואו להניע את אנשי המכירות לביצועי שיא, עומדים לרשות מנהל מכירות כלים ואמצעים בתשעה מישורים:
- דוגמא אישית ומנהיגות עם חזון.
- איוש ושיבוץ נכון ומקצועי.
- הפעלת אנשי המכירות לעבודה לפי יעדים.
- שימוש נכון במידע.
- יישום תורתם של אברהם מאסלו ופרדריק הרצברג בהקשר לסיפוק צרכיו של האדם.
- הטמעת תורת החיזוקים החיוביים של ב.פ. סקינר בחיי השגרה של יחידת המכירות.
- שימוש מקצועי וחכם באפקט פיגמליון.
- בניית מערכת תגמולים משולבת, העושה שימוש חכם ואפקטיבי של התמריצים הפסיכולוגיים יחד עם התגמולים הכספיים.
- עבודת צוות.
דוגמא אישית וחזון
רוחו של המנהל וכוחו המניע משפיעים על התוצאות יותר מאשר המשאבים הטכנולוגיים והכספיים. על מנת להניע את איש המכירות לביצועי שיא, על המנהל להציב ולהטיל על עצמו תקנים גבוהים ביותר לביצועים האישיים שלו.
הנעה מחייבת דוגמא אישית – השואבת את כוחה ממקצוענות וממומחיות – שיש בה משום הסגנון האישי, שמספק לאנשי המכירות הזדמנות להניע את עצמם. סגנון כזה יוצר הסכמה במקום ציות.
כלומר, במקום לומר להם מה לעשות, הראה להם איך עושים זאת; למד אותם את מה שאתה יודע, וחתור בהתמדה לשמש עבורם מודל חיובי לחיקוי. אי אפשר לקיים נורמות התנהגות וביצוע גבוהות בקרב צוות אנשי מכירות לאורך זמן באמצעות אמירה בלבד. הדרך היחידה להשיגן היא על ידי דוגמא אישית.
הצורך האנושי הבסיסי הוא חתירה מתמדת למשמעות, לכן ידיעת הטבע האנושי והיכולת לנסוך השראה הן התכונות המרכזיות והחשובות ביותר מכל ידע או מיומנות אחרת בהנעת אנשים. תכונות אלו חיוניות למנהל המכירות בהיותו מופקד על טיפוח אנשים איכותיים.
אולם, כדי להצליח, חייב להיות כיוון. בלי כיוון, הכישרון שיושקע יתבזבז על פעולות שוליות. אחד מעמודי התווך של מנהיגות אפקטיבית הוא החזון. חזון הוא תמונה או רעיון בר מימוש אי-שם בעתיד. החזון קיים לעולם ועד. הוא עשוי להתממש בכל עת ועלול שלא להתממש לעולם. מימוש החזון לא מעסיק או מטריד את יוצרו. הוא עסוק בהליכה בדרך לכיוונו. החזון מהווה כוח משיכה, שמאפשר ליוצרו להמשיך בדרך.
משימתו של מנהל המכירות להוביל את אנשיו מהמקום שבו הם עומדים למקום שטרם עמדו בו. מנהל המכירות המקצועי הוא מפלס דרכים. הוא מעורר אצל הדבקים בו את הדחף להתעלות. מבחנו ביכולתו להניע את האנשים הממוצעים להתעלות על עצמם.
על מנת להניע את אנשי המכירות לביצועי שיא, על מנהל המכירות לבצע מספר רב של פעולות רצופות ובהתמדה. אין זה מספיק לפעול במישורי היעדים, התקציבים, הטכנולוגיה, האמצעים הפיזיים, הדיווח והמידע; על המנהל לפתח אקלים ארגוני שיאפשר ביטוי לאחריות האישית של כל הדרגים, פתיחות והסרת מחסומים; כך שתתאפשר תקשורת גם בנושאים אישיים החורגים מענייני העבודה הטהורים, פיתוח ושימור מוראל גבוה כל הזמן, קיום הסכמים והתחייבויות הדדיות – הן בתוך הארגון והן כלפי הלקוחות, יצירת אווירה בה יוכל הפרט לקחת סיכונים ללא חשש, היכולת להתמקד ביעד ולכוון כלפיו את כל המשאבים האינטלקטואליים של הפרט במסגרת צוות הפועל במשותף לעבר מטרה אחידה ומקובלת על כולם.
"רוחו של המנהל וכוחו המניע משפיעים על התוצאות יותר מאשר המשאבים הטכנולוגיים והכספיים. "
איוש ושיבוץ מקצועי
מאמץ שיטתי ומקצועי לגייס אנשי מכירות כהלכה, הוא תנאי מוקדם להנעה גבוהה של צוות מכירות מנצח.
האתגר העיקרי הוא פיתוח היכולת להינתק מהעבר ולהסתכל לעתיד, ולאפשר חשיבה, תכנון וביצוע, המבוססים על לאן אנחנו רוצים ויכולים להגיע, ללא השתעבדות למגבלות ולהתניות שהעבר מטיל עלינו. פילוסוף דגול אמר פעם: "חובתנו להתקדם, בלא להתחשב בגבולות היכולת העכשווית שלנו".
הפעלה לפי יעדים
איש המכירות צריך להיות מסוגל לבקר ולכוון את הביצוע שלו. עליו לדעת כיצד הוא מיטיב לעשות. עליו לדעת גם מה תרומתו הסגולית – איכות ורווחיות; מה מידת היעילות שלו ומהן נקודות התורפה שלו.
אין זה קל לספק לאיש המכירות את המידע הנחוץ לו לעשיית עבודתו. גם לא מספיק להציג לו מספרים יבשים, יש צורך בכלים מקוריים שיציגו את משמעות הנתונים. לכן, על מנהל המכירות לפתח כלים להצגת הנתונים של ביצועי יחידת המכירות כולה ושל כל איש מכירות בנפרד. כשיהיו בידיו הנתונים והמידע, בזמן אמיתי, יוכל איש המכירות לפתח את המניעים והאמצעים הדרושים על מנת לשפר את ביצועיו.
התורות של מסלאו והרצברג
תורתו של אברהם מאסלו מדברת על כך שצרכיו של האדם נתונים בסדר עדיפות. הצרכים הבסיסיים הם הדרישות החומריות של הגוף והצורך בביטחון. כל עוד לא באו אלה על סיפוקם, השאיפות תתמקדנה בהבטחת הביטחון האישי. משיובטח צורך זה, יבואו לידי ביטוי הצרכים הבאים: הכרה חברתית, הרגשת שייכות, הערכה מצד הזולת, כבוד עצמי, ובסופו של דבר – חיפוש אחר עיסוק המאפשר ביטוי עצמי, בעל משמעות והגשמה עצמית.
התיאוריה של הרצברג משלימה את תורתו של מאסלו והיא מדברת על גורמים היגיינים (תחזוקתיים) ועל גורמים מניעים, ומחלקת את צרכי האדם לשני סוגים: צרכים היגיינים (המקבילים לדרגות הנמוכות של מאסלו) וצרכים מניעים, הנמצאים בחלק העליון של הסולם.
בתרשים שבמאמר מוצגים האמצעים בהם יכול לנקוט מנהל מכירות בבואו להניע את אנשיו לביצועי שיא.
ביצועי שיא הם נחלתם של אנשים הנמצאים בקצה העליון של הסולם. מנהל מכירות המעוניין לעודד את אנשיו לביצועי שיא, יחתור ליצור עבורם את האקלים הארגוני המתאים, כך שיתאפשר להם לטפס בסולם במסגרת הארגון ובמסגרת תפקידם כאנשי מכירות, ולממש את צורכיהם באמצעות תפוקה גדולה עוד יותר, כלומר:
- הוא יחפש דרכים להרחבת העיסוק והגדלת הגיוון שבו.
- הוא יחפש דרכים לתת לאנשי המכירות אחריות נוספת
- הוא יעשה שימוש מתוחכם בסמלי סטטוס, כגון:
- סוג הרכב וצבעו.
- חניה.
- גודל, אופי, מיקום המשרד והריהוט בו.
- תואר שם התפקיד.
- כרטיס ביקור.
- שיתוף אנשי המכירות בפורומים יוקרתיים.
המנהל יאציל סמכויות ויגדיל את העצמאות. עליו לאפשר לאנשי המכירות הזדמנויות ליזום ולבצע דברים על-פי דרכם; לנסות דברים חדשים ולא להיות צמודים לדרך אחת.
הוא יאפשר לאנשי המכירות חופש ביטוי וחופש דיבור להשמיע את דעותיהם גם כאשר הן מנוגדות לשלו.
הוא ישתף את אנשי המכירות, ככל הניתן, בתהליכי קבלת ההחלטות.
הוא יתמוך באנשי המכירות, יעודד ויכווין אותם. הוא ימעט בשיפוטיות והאשמה.
תורת החיזוקים החיוביים של סקינר
תורתו של פרופסור ב.פ. סקינר מלמדת כי חיזוקים חיוביים על ביצועים טובים מחוללים שינויים מרחיקי לכת בהתנהגות לאורך זמן; החיזוק החיובי מעצב את ההתנהגות, ומשפר את הדימוי העצמי. תגמול מילולי עשוי להשפיע לטובה על האווירה, לעומת ביקורת שלילית שעלולה לגרום להתמרמרות ולירידה במוטיבציה של אנשי המכירות. על מנת שהחיזוקים החיוביים יהיו אפקטיביים, יש לשמור על מספר עקרונות:
דאג לתת חיזוקים חיוביים מדויקים על מעשים – תשבחות כלליות, שלא מיוחסות לפעולה מסוימת אינן אפקטיביות דיין. תגמול הניתן על אירוע ספציפי נרשם בתודעת מקבלו, נקשר לאירוע, וגורם לו לחזור על אירוע זה מתוך ציפייה לתגמול.
החיזוק חייב להיות מיידי – סמוך מאוד לאירוע עצמו, על מנת לאפשר למקבלו "לקשור" אותו בתודעתו לאותו אירוע.
חיזוקים יש לתת לא רק על הישגים גדולים – אם ברצונך לעצב את התנהגות אנשי המכירות שלך ולעודד אותם להתמיד בפעולות מסוימות, דאג לתת חיזוק לכל פעולה כזו.
דאג לא לכלול במסגרת החיזוק נזיפה על מה שלא נעשה – כאשר קורה משהו טוב, אל תנצל את ההזדמנות להעלות טענה על משהו שלילי, דבר על מה שקורה עכשיו; היה כן, אל תסתיר בעת מתן החיזוק כל רמז ולו הדק ביותר לביקורת – הביקורת תיקלט היטב ותבטל את האפקט החיובי של החיזוק.
השתמש בגורם ההפתעה – על מנת שהחיזוקים לא יהפכו לדבר שבשגרה, ואנשי המכירות לא יתרגלו אליהם ויתייחסו אליהם כמובן מאליו – יש להפעיל אותם כך שיהיו בלתי ניתנים לחיזוי. גורם ההפתעה והמקוריות חשובים מאוד.
להלן מדגם מייצג של חיזוקים חיוביים, אותם ניתן ליישם בשגרת העבודה היום יומית של יחידת המכירות:
- תשבחות בעל פה.
- מכתבי הוקרה.
- תעודת הוקרה.
- פרסום על לוח מודעות / עיתון פנימי / אמצעי תקשורת.
- זר פרחים.
- מתנות בשיווי כספי נמוך.
- כל דבר שיגרום לאיש המכירות לבלוט מול עמיתיו.
אפקט פיגמליון
פיגמליון היה פסל שחי בתקופת יוון העתיקה. האגדה מספרת שפיגמליון פיסל באבן אשה יפה, על פי בקשתו של נסיך יווני. מאוחר יותר, לפי שאיפתו של הנסיך, הפך הפסל לבשר ודם.
ג'ורג' ברנרד שואו השתמש בפראפרזה לאגדה זו במחזמר "גבירתי הנאווה", שם הופך פרופסור היגינס מוכרת פרחים חסרת השכלה לגברת מכובדת.
השימוש באפקט הפיגמליון מזכיר את אפקט ה"פלצבו" (תרופת דמה), המוכר לנו מהרפואה ומהפסיכולוגיה. המוטיב המסתתר בשני אפקטים אלה, ובדוגמאות רבות, הוא שאדם יכול לכוון את ביצועיו של האחר באמצעות הציפיות שהוא תולה בו. ציפיות מממשות את עצמן.
העיקרון פשוט: על-ידי הגדרת ציפיות גבוהות לאנשיו, עשוי מנהל המכירות לטעת בהם את האמונה ביכולתם להגיע להישגים גבוהים, ולהשפיע בכך על המוטיבציה שלהם.
גולת הכותרת בהפעלת אפקט פיגמליון היא היכולת לגרום לאנשים להאמין ביכולתם להצליח במשהו שקודם לכן לא האמינו שהוא ניתן להשגה. רק כאשר מנהל מכירות יאמין ביכולת שלו להוביל את אנשיו לביצועים טובים יותר ויאמין ביכולתם של אנשי המכירות לעשות זאת, אזי יהיה בשל להשתמש בתופעת פיגמליון.
עבודת צוות
במסגרת קבוצה, היחיד יכול להגשים בצורה טובה יותר חלק מצרכיו האישיים והחברתיים החשובים. איש מכירות שמסתדר עם חברים שנבחרו לעבוד יחד ומהווים קבוצת תמיכה, זוכה בביטחון פסיכולוגי וסיפוק צרכי האגו שלו. לכן, על מנהל המכירות לבדוק היטב אם ניתן וכיצד לארגן מחדש את עבודת המכירות והשירות למסגרת של עבודה בצוותים. ארגון צוות של עובד טלמרקטינג, למשל, יחד עם איש מכירות שטח ואיש שירות עשוי ליצור דינמיקה חדשה בארגון ולהגביר את ההנעה.
מנהל המכירות יכתיב לצוות אך ורק את אותן פעולות אשר עבורן האחידות הכרחית. מעבר לפירוט מינימלי וחיוני זה, יינתן לצוות שיקול דעת לקבוע בעצמו את הדרך הטובה ביותר למילוי המשימות ולעמידה ביעדים; וכן חופש פעולה נרחב לבחור בדרכי העבודה, עזרים, סדרי וקצב העבודה.
*גלעד גלבוע הוא מנהל חברת גלעד ליעוץ והדרכה, מרצה, מאמן, יועץ ומדריך בתחום ניהול מכירות
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: מכירות ניהול עסקים שיווק
