אם אתם רוצים לצמוח ולהצליח, חווית הלקוח צריכה להיות בעדיפות ראשונה בניהול התפעולי שלכם
פורסם: 29.8.17 צילום: shutterstock
אני אוהב לעבוד עם חברות שמגיבות מהר ועם שירות לקוחות ברמה גבוהה. לאחרונה בחנה סיילספורס גישות לחוויית הלקוח ואני חושב שאחד מהממצאים המעניינים של המחקר שערכנו הוא שלמרות מה שאתם חושבים, לא המחיר גורם לבחירת הלקוח, אלא שירות הלקוח הוא שהופך לגורם המכריע כאשר המדובר בבריחת לקוחות מעסקים.
בסקר שערכה סיילספורס בבריטניה, המגיבים בחרו בשירות הלקוחות (73%) כסיבה העיקרית לאי רכישה מחברה מסוימת. ואם נבדוק יותר לעומק, יותר ממשיב אחד מבין שלושה (36%) אמר שחווית לקוח לא עקבית במכשיר הנייד, ברשת ובחנויות היא שהרחיקה אותו מהמוצר. בנוסף, 36% אמרו שהם התרחקו בגלל שקיבלו הצעות לקנייה שכלל לא היו רלוונטיות אליהם.
עבור ארגונים, המסר העולה מהסקר הזה ברור: אם אתם רוצים לצמוח ולהצליח, חווית הלקוח צריכה להיות בעדיפות ראשונה בניהול התפעולי שלכם. כדי לעשות זאת באופן מוצלח, חיוני שארגונים יבינו שהרגשות של הלקוחות שלהם והתפיסות שלהם של מהי חווית לקוח טובה יכולים להגביר את מה שהם ירגישו כלפי השירות שהם מקבלים להבא ולכן יש "לתפור" את חווית השירות לדרישותיהם.
לדעתי האישית, רוב הארגונים כן לוקחים בחשבון את המסר הזה. המחקר שלנו הראה שלקוחות מאמינים ששירות הלקוחות הוא גורם חשוב. יתרה מכך רוב הארגונים שאני מדבר איתם אומרים שהם רואים בחוויית הלקוח את ההזדמנות הגדולה ביותר להתקדם ולהשיג את המתחרים. רבים עובדים באופן תמידי על שיפור חווית הלקוח בקרב ערוצים שונים כולל הרשת, המכשיר הנייד, הרשתות החברתיות ובחנויות עצמן.
ישנן אף חברות שבהן העבודה על שיפור השירות תרמה להקלה על כוח האדם והובילה להשקעה בשירות אישי יותר. בזמנים בהם דרישות הלקוחות ממשיכות לעלות, רק על ידי אימוץ חדשנות, ארגונים יהיו מסוגלים לשרוד בעולם התחרותי הזה.
קוקה קולה היא דוגמא כזו. החברה ממשיכה לעבוד על ערוצים נוספים לשפר את שירות הלקוחות שלה. לאחרונה היא מיסדה פלטפורמה לשירות לקוחות מקוון. בתוך חמישה חודשים, יותר מ-10,000 לקוחות נרשמו אליה, כאשר 45% מהאינטראקציות מתרחשות עכשיו באמצעות האפליקציה בנייד. לקוקה קוקה יש גם אפליקציה שעוזרת לעובדי השטח שלה במגע שלהם מול הלקוחות. האפליקציה הזו נמצאת בשימוש כרגע אצל 800 לקוחות באנגליה ו-300 בהולנד, וכרגע מקודמת גם בשאר מערב אירופה.
החדשנות הזו לא מתרחשת ככה סתם. כמו שריר שצריך לאמן אותו כך גם "המתמטיקה של השירות" דורשת ביצוע גמיש עד כמה שיותר. זה אומר יצירת תרבות שתומכת בשיתוף פעולה ומתמקדת בחדשנות זמינה. כך לדוגמא בסיילספורס, אנו מעודדים את העובדים שלנו להביע את הרעיונות שלהם ולהשתלב בתוכניות השונות שמציעה החברה. אנו מעודדים את המנהלים שלנו לפעול כמטפחים וכמתווכים, מנהיגים שמסוגלים לאמץ רעיונות ולהביא את האנשים הנכונים שיהפכו את התפיסות האלה למציאות.
כדי לתקשר אחד עם השני, הצוותים שלנו משתמשים ב- Chatter, יישום לרישות חברתי בארגונים המגלם ומטפח את הרעיונות האלה. זהו פורמט טבעי יותר לאנשים לשתף בו פעולה, ויותר מרעיון נהדר אחד נולד ב-Chatter! אבל שימוש בכלים אינו מספיק- אנו גם שואפים לאמץ חדשנות באמצעות מפגשים פנים אל פנים כמו האקתונים ואפילו על ידי מתן אתגרים לעובדים.
רק אם נעודד צוותים להתמקד בזיהוי החסרונות מול הלקוחות והדרכים לפתור אותם, ארגונים יהיו מסוגלים להניע חדשנות שבאמת מקדמת את חוויית הלקוח. אחרי הכול הארגונים המצליחים ביותר של היום יצרו פתרונות חדשים שענו על דרישות הלקוחות. חברות מכל הגדלים ומכל הענפים משתמשים בטכנולוגיית הענן ומציעים ללקוחות שלהם חוויות המותאמות להם והחברות הללו הן אלו שיהפכו לכוכבות של המחר.
*אוליביה אלבז הוא סגן נשיא מכירות Salesforce ישראל
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: אסטרטגיה מכירות ניהול ניהול עסקי
