מאמר זה יינסה להציג גישה שונה בשירות לקוחות – אל תספר להם כמה קשה עבדת עבורם, כאשר אתה נותן שירות פנים ארגוני. נציג שירות פנים ארגוני מקבל פניה מהלקוח שלו ומטפל בה. הטיפול יכול להיות של דקה או של עשר דקות אבל ייתכן כי משך הטיפול יהיה הרבה יותר ארוך ומסובך. גם אם הטיפול מורכב מאוד – אין שום סיבה עסקית מסחרית או שיווקית, לספר ללקוח עד כמה קשה פעלו (מאחורי הקלעים) עבורו
פורסם: 5.2.17 צילום: יח"צ
נטייה בסיסית שמתקיימת אצל רוב האנשים שנותנים שירות היא לספר ולהאדיר את כמות הזמן והאנרגיה שהשקיע עבור הלקוח שלו. זה קיים בשירות ללקוחות חיצוניים, זה מופיע גם בשירות ללקוחות שאינם משלמים כסף ישיר לנציג השירות שטיפל בהם ואירועים אלו ניתנים לאיתור – גם בשירות פנימי. כלומר, גם בשירות שניתן בין מערכת פנימית אחת לשנייה, יש נציגים שמספרים ללקוחות שלהם (לעובדי החברה, לדוגמא) עד כמה קשה היתה הבקשה שהוצפה ועד כמה קשה היה לבצע אותה.
הטיפול יכול להיות קצר כי בקשת הלקוח הפנימי פשוטה. השירות ללקוח הפנימי יכול להיות פשוט וקצר כי הנציג שנותן את השירות הוא גורם מאוד מומחה בתחום שלו ולכן זמן הטיפול בפניה קצר. מאידך, הבקשה יכולה להיות מאוד פשוטה אבל הטיפול בה מורכב או שמדובר בפעילות שדורשת ניהול ממשקים רבים פנים ארגוניים עד להשגת הפתרון או התשובה עבור הלקוח הפנימי.
ישנן כמה סיבות שגורמות לנציגי שירות לספר ללקוחות כמה קשה הוא עבד קשה מאוד למול הלקוח. לעיתים זה יהיה כדי לקבל עוד כסף או טיפ. לעיתים זה יהיה כדי להצדיק איחורים באספקת ההזמנה או הבקשה של הלקוח. גם לאגו האישי של נציג השירות יש משמעות עצומה כי ייתכן שהוא פשוט מאדיר את עצמו ומספר על עצמו סיפורים. המשפט "זה היה ממש מסובך" מבוסס על אגו עצום של נציג שירות – למול הלקוח.
מדוע אנשים נוטים לספר כמה קשה הם עבדו? קיימות כמה סיבות שגורמות לנציגי שירות לקוחות פנים ארגוניים לספר עד כמה קשה הם פעלו ועבדו עבור העובדים או המנהלים בארגון. ראשית, סוג של פורקן. העובד עמל קשה מאוד כדי להשיג למנהל מחלקה אחרת אישור או הסכמה – והפורקן של העומס הנפשי והרגשי נראה די ברור. אפשרות שניה היא יצירה של אמפטיה כלפי העמל, כלפי האדם שביצע את המלאכה. יכולות להיות לצורך באמפטיה מספר סיבות אבל הדרישה והצורך הזה, טבעיים לחלוטין אצל נציגי שירות פנים ארגוניים. אפשרות שלישית היא קבלת הערכה מהלקוח הפנימי. כך, נציג תמיכה טכנית שעשה עבודה קשה מאחורי הקלעים ירצה לקבל את ההערכה של העובד שאת המחשב שלו הוא תיקן.
קיימת סיבה נוספת של הצגת הקושי שעבר על הנציג השירות הפנימי. יחסי הציבור שלו, הפוליטיקה הארגונית האישית שלו – כך הוא מאמין, ייראו טובים יותר. הם יוצגו בצורה איכותית יותר אם יראה כי פעל בצורה מורכבת, מסובכת ולא הרים ידיים אלא ניהל ותיקן עד שסידר את מה שביקשו ממנו. הערך האישי שלו, כך הוא מאמין, יגדל למראה אותה העצמה עצמית שביצע וסיפר על כך לכל מי שרצה לשמוע. ובמציאות? קיימת העדפה יסודית, עבור לקוחות – לקבל שירות שניתן על ידי אנשים שלא מתאמצים מאוד כדי לספק אותם. אפשר להציג דוגמא מנציגי שירות טכניים: האם לקוח היה רוצה שהבקשה שלו תטופל על ידי המהנדס הכי מוכשר והכי ייסודי שיש לחברה או שהתקלה תטופל כבר בשיחת הטלפון הראשונה ובצורה קלה ופשוטה? ככל הנראה הרצון של הלקוחות הוא לקבל שירות מייד עם פתיחת קריאת השירות – ולבטח שלא לשמוע כמה מורכב וכמה קשה פעלו עבורם.
בעוד שבעולם השירות החיצוני ללקוח יש להאדרת השירות שבוצע עבור הלקוח, מקום (אולי, וגם זה לא בהכרח נכון) אבל בתחום השירות הפנימי, אין לכך כל מקום וכל ערך ממשי.
שירות פנימי מבוסס על כך שלקוח פנימי פונה למחלקת השירות הפנימי ומבקש לברר דבר מה עבור עצמו או עבור לקוח שלו. כך, שירות פנימי בא לידי ביטוי גם בתפ"י בו מנהל המחלקה מקבל הודעה כי הזמנה ספציפית של לקוח ספציפי הפכה להיות דחופה. עובד חברה שמבקש לעזוב שואל את מחלקת השכר לגבי הפיצויים שמגיעים לו והיא נותנת לו את התשובה – כשירות פנימי. שירות פנימי מתקיים גם כאשר צוות המחשבים מתבקש לסייע לתקן מדפסת שמפיקה חשבוניות שמעכבת לקוחות בקופה, וגורמת לתורים ארוכים.
אבל, האם משנה ללקוח באמת ובתמים עד כמה קשה עבדת כדי לתת לו את השירות? האם עבור הלקוח השאלה של כמה זמן וכמה אנרגיות הושקעו כדי לתת פתרון לבקשה שלו עושה את ההבדל – כנראה שלא.
הלקוח הפנימי לעיתים מבקש את השירות עבור עצמו ולעיתים הוא מבקש את הבקשה עבור לקוח אותו הוא מייצג. לעיתים, הבקשה עצמה היא עבור גורם שלישי (כמו מנהלים אחרים, או תקן של הארגון). בפועל, ללא קשר לסיבת הבקשה – הלקוח הפנימי מציף את הפניה שלו כי יש צורך שאותו אמור, נציג השירות למלא.
לנקודה זאת יש זווית ראיה נוספת, עסקית, שיווקית מסחרית. היא קשורה למערכת היחסים שאמורים לפתח אנשי השירות החיצוני למול לקוחות החברה, באמצעות נציגי השירות הפנימי. נציג תמיכה שעונה טלפונית מול לקוחות החברה, יכול למצוא את עצמו נזקק לשירות של נציגים פנים ארגוניים של הטמעה, או של טכנאים בכירים יותר. הבקשה של הלקוח שפתח קריאה מובנת לו אבל הוא כשלעצמו לא מצליח להגבר על הפניה. מאותו רגע, נציג השירות עצמו הופך להיות ללקוח פנימי בחברה. עונים לו נציגים בכירים יותר או מנוסים יותר. כלומר, תשובה שלהם תתורגם ללקוח על ידי אותו נציג פחות מנוסה ופחות וותיק.
וכאן עולה השאלה – איך לתרגם את תשובתם של נציגי השירות הפנימי ללקוחות החיצוניים. בזווית הראייה של הלקוח, אם יהיה לו קשה ומסובך לקבל תשובות מספק שלו – הוא יפנה לספק אחר כדי לקבל פתרונות. הלקוח צריך מערכת ידידותית וקלה שנותנת לו פתרון. אם הלקוח הזמין 8 יחידות ולאחר שההזמנה שלו הוזרמה למערכת, יש לו צורך ביחידה אחת פחות, על נציג השירות שנמצא מולו – לדעת כי המערכות הפנים מפעליות יעמדו לימינו. נציג שירות לקוחות שיודע כי מערכות השירות הפנימיות, יקשו עליו מאוד לבצע שינוי זה – עלול להציף את הבעיה הזאת למול הלקוח החיצוני, בהקבלה.
האם ערכה של תשובה מקצועי שמועברת ללקוח ללקוח עם תיאור הקושי, גבוה בעיני הלקוח מאשר תשובה שלא כללה תיאור מפורט של התהליך? נציג שירות לקוחות פנים ארגוני שמתאר בדיוק רב ובפרטי פרטים את כל הבעיות שהיו לו למול הפניה של הלקוח הפנימי – זוכה בהערכת יתר אל מול לקוח שקיבל פתרון בלי לדעת כמה קשה ומורכב פעלו עבורו מאחורי הקלעים? אם לקוח ירגיש כי לנציג השירות הפנימי קשה לתת שירות או מורכב לענות לשאלות – ייתכן כי השאלה בעתיד לא תעלה ולא תישאל. ערכה של התשובה יישאר גבוה בעיני הלקוח הפנימי אם יינתן בצורה מקצועית, בזמן, במועד ובצורה אדיבה. ללא קשר ל"כמה קשה" היה תהליך ביצוע ויישום בקשת הלקוח.
קבוצה של נערים מנפצים חלון של בנק, בסניף יחסית מבודד. נציגי השירות הפנימי של הבנק דאגו כי במהלך הלילה יוצב שומר בסניף הבנק כדי שלא תבוצע ביזה של הסניף. בשעה שש בבוקר כבר הגיע זגג שלקח מידות מדוייקות של החלון המנופץ וניקה את מרבית השברים שהיו על רצפת הסניף. בשעה עשר ורבע, שמונה שעות אחרי אירוע ניתוץ הזכוכית – היא (החדשה) כבר היתה מורכבת ומותקנת ולא ניתן היה להבחין בדבר שמעיד על אירועי הלילה הקודם. לא היתה שום סיבה לאף גורם להתרברב ביכולות של מוקד השירות הפנימי של הבנק. לא היה צורך לדבר למול הלקוחות של הסניף, לא למול העובדים של הבנק ולא למול מנהל הסניף. אין צורך ואין שום סיבה לספר להם כמה קשה עבדו ועמלו במהלך הלילה נציגי השירות, כדי לוודא כי הנזק יהיה מינימאלי, עם כמה שפחות עבודה למנהל הסניף – והכל כדי לאפשר חזרה לשגרת הפעילות. זה, לאמיתו של דבר, המקום הנכון והאמיתי – של מערך השירות הפנימי של הבנק.
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: אסטרטגיה טיפים מכירות ניהול שירות לקוחות תרבות ארגונית
