המדיה החברתית כאן מזמן. והיא כאן על מנת להישאר.
Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, WhatsApp, Pinterest, Vim, Google+, YouTube, Tumblr, blogger, Flickr ועוד ועוד…

צילום:  shutterstock      פרסום: 2.7.2014

 

 

כל הארגונים העסקיים, גדולים וקטנים, מבינים את המשמעות ואת הפוטנציאל של המדיה החברתית, ומנסים לנצל את הפלטפורמות שהיא מציעה כדי לתקשר עם הלקוחות הקיימים ולהגיע ללקוחות חדשים.

ולא שאין בכך סיכונים: במדיה החברתית ארגונים חושפים ונחשפים, מפרסמים ומפורסמים, מועלים ומהוללים כמו גם נשחטים ומבותרים – לטוב ולרע. הלקוחות של היום הם אלו שמנהלים את הפרסום של החברה הלכה למעשה. בעולם חסר גבולות, השליטה על דעת הקהל, על המותג, על השירות  ועל המוצרים שלהם – העברה מחטיבות השיווק בארגון – לידי הלקוחות.
כשהכלי המרכזי הוא המדיה החברתית.

לקוחות קיימים ופוטנציאלים מנהלים עם הארגון שלך אינטראקציה יומיומית אינטנסיבית בעשרות דרכים ונקודות מגע, ומעצבים עולם חדש של "כלכלה אינטראקטיבית" מכוחם שלהם, ומצפים מחברות וארגונים שיספקו להם את השירות והמוצר שהם רוצים, במקום שהם רוצים, בזמן שהם רוצים.

לנוכח המצב החדש, ארגונים חייבים לעשות מהפך תפיסתי בכל הקשור להתייחסותם למדיה החברתית: פוסט בפייסבוק או ניוזלטר במייל לא עושים את העבודה יותר.
תקשורת טובה עם הלקוחות חייבת לבוא היום ממקום אחר, אמפתי, קשוב, עמוק ולהיבנות באופן אינטימי הרבה יותר ממה שהיה עד כה.

ועדיין, חלק ניכר מהחברות מפספסים המון הזדמנויות להתחבר ללקוחות וליצור את תהליך ה-Engagement ההכרחי. מחקרים מראים, כי גם ברשתות החברתיות וגם בדרכי ההתקשרות הקלאסיות-מסורתית (מיילים, טלפון, SMS), החברות מפספסות כמעט 80% מההזדמנויות הנוצרות כדי להתחבר ללקוחותיהן באופן חכם ואפקטיבי.
ואובדן הזדמנות, אנחנו יודעים, היא אובדן הכנסה.

הדרך היחידה של ארגונים לשנות את המגמה הזו היא להנהיג תרבות ארגונית ממוקדת לקוח בכל רמות הפעילות שלה ולהנחילה לכל רמות העובדים.
הליכים עסקיים ומערכות צריכים להיות גמישים ובעלי אוריינטציית לקוח, ולא תפקיד או פונקציה; על מידע לזרום בחופשיות בארגון בין מחלקות והיררכיות; ולעובדים חייבת להינתן האפשרות והיכולת  להשתמש בבסיסי נתונים קיימים על מנת לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות שלהם ולתת מענה שלם (הוליסטי) לפניותיהם.

בעידן ממוקד לקוח, המדיה החברתית היא ערוץ עיקרי לפעילות לקוחות.
בפוסטים הקרובים נעסוק במדיה הזו ובקשר שלה לתחום חווית הלקוח, ננתח אותה ונשתף אתכם בתובנות שהגענו אלין בעקבות פרויקטים שביצענו בתחום.

הנה שלושה עקרונות ראשוניים, כדי להציב אותנו בדרך הנכונה ליצירת Engagement עם לקוח, לקראת יצירת בידול ויתרון תחרותי:

העצימו את העובדים שלכם:

מדיה חברתית עוסקת באנשים. לא בטכנולוגיה. חשוב ליצור מעורבות של העובדים בתפיסת הניהול החדשה ולגייס אותם לטובת המהלך – כיוון שניהול ושירות לקוחות כבר איננו נחלתן של מחלקות המכירות והשירות – אלא של כל הארגון כולו.
כל עובד חייב להיות מסוגל ולהיות מחויב לזהות הזדמנות Engagement עם לקוח – ולדעת למנף זאת היטב.

המשמעות היא: השקעה משמעותית בעובדים, כשלצידה השקעה בתהליכים ובטכנולוגיה.
הפכו את עובדי הארגון לשגרירים שלכם במדיה החברתית – ובחר בכלי המדיה החברתית שהם וחבריהם עושים בהם שימוש בבית. כך תוודאו שאתם כארגון נמצאים כל הזמן במקום שבו הלקוחות שלכם נמצאים.
כאשר היא מיושמת באופן מקצועי, אסטרטגיה זו מאומצת בכל רמות העובדים והופכת לגורם חיוני בטיפול בלקוחות, ממקום אינטימי של הבנת הפרט וצרכיו.
זכרו: טכנולוגיה לא מנהלת מערכות יחסים. רק אנשים.

לא חשוב כמה לקוחות יש לך, חשוב כמה אתה יודע על הלקוחות שיש לך.
וגם כאן לעובדי ארגון מעורבים, יש הרבה מה לתרום: זרימת מידע באופן חופשי בין העובדים, מאפשרת לארגון לא רק להבין את הלקוחות שלו, אלא גם את הסביבה שלהם, ואפילו את הלקוחות של הלקוחות שלו.

צרו קשר אישי עם הלקוחות שלכם:

כדי למקסם את החיבור בין הארגון ללקוח, הכרחי לטפח את הלקוחות הקיימים והפוטנציאלים כאינדיבידואלים. ערוצי המדיה החברתית הן שחקן מרכזי ליצירת קשרים על בסיס אינטימי יותר עם הלקוח, ובניית מערכת יחסים אנושית-אישית.
ובכל זאת, מחקרים מראים כי כ-58% מפוסטים/ ציוצים של לקוחות על שירות גרוע שקיבלו, לא נענים כלל על ידי החברות. החמצת הזדמנות כזו משמעה אובדן הכנסות בטווח הקצר כמו גם פגישה ביוקרת המותג לטווח הארוך.
לקוחות מודעים לאופציות ולחלופות שיש להם, והם לא מחכים להתרחשותה של קטסטרופה שירותית קולוסאלית כדי להצביע ברגליים. לעומת זאת, לקוחות שיצרתם אצלם תחושת מחויבות על ידי מתן שירות אישי בעבר, נוטים לסלוח יותר למקרים חד פעמיים של שירות לא תקין, וככלל מגיבים על שירות טוב מתמשך, מגדילים את ההוצאות שלהם בחברה והופכים ליחצ"נים של החברה, המוצרים והשירותים שלה – מעין חסידי מותג המשפיעים על כל הסביבה החברתית שלהם בערוצי המדיה השונים.

צרו יחצנ"ים:

לקוחות מרוצים, לקוחות מחוברים, לקוחות המרגישים מעורבים בארגון – הופכים ללקוחות נאמנים שלו, לשליחים – ובעצם, כמו שאנחנו קוראים לזה: לקוחות בשירות השיווק.
יצרתם לקוח נאמן? הפכתם לברירת המחדל שלו בכל קניה.
בעידן המדיה החברתית, לקוחות נאמנים משווקים את הארגון שלכם לעשרות אלפי אנשים באופן בשניות.

באמצעות הקשבה ללקוחות בערוצי המדיה השונים, הארגון מעצים את יכולתו להפוך חווית לקוח רעה לחוויה חיובית.
חברת הסלולר הבריטית, O2 היא דוגמה מצוינת לכך: אסון יחצ"ני פוטנציאלי (קריסת מערכת סלולרית) הפך לחווית לקוח חיובית – כשהחברה נעזרה בטוויטר כדי לענות לפניות לקוחותיה, עשתה זאת באופן אישי, מתנצל, קליל ואפילו הומוריסטי – והחזירה באחת את אמון לקוחותיה.
פה נמצא פוטנציאל אמיתי, וזו הסיבה שנאמנות לקוחות צפויה להתעלות על פרודוקטיביות כמניע עיקרי לצמיחה בארגונים.

המדיה החברתית היא ערוץ מרכזי לניהול לקוחות בעולם הכלכלה האינטראקטיבית.
לקוחות הופכים נאמנים כשהם מרגישים מעורבים ובמרכז הפוקוס של הארגון.
ולכן, על כל הארגונים ללמוד איך להשתמש במדיות החברתיות באופן הטוב ביותר כדי להשיג זאת.

* הילה כרמל היא מנכ"ל ובעלים של ROI CUSTOMERS

ROI CUSTOMERS  היא החברה היחידה בישראל שמעניקה את כל קשת הפתרונות לניהול לקוחות תחת קורת גג אחת, ב- 4 דיסציפלינות משתלבות: מחקר, אסטרטגיה, IT  ותפעול. ניהול לקוחות מתקדם דורש התמחות מורכבת שחוצה גבולות מסורתיים של חטיבות שונות בארגון ומשלבת בעלי תפקידים שונים.  ROI משלבת ניסיון יוצא דופן של פעילות, הישגים מוכחים בחברות ובארגונים שונים, ובסיס ידע מקצועי ייחודי, המשתכלל ומעמיק מיום ליום.

Tags:  אסטרטגיה טכנולוגיה מכירות שיווק שירות

---