בדיוק כמו ש- Facebook ו- WhatsApp ויתר הרשתות החברתיות שינו את התקשורת שלנו בחיים הפרטיים, כך גם בחיים הארגוניים הן הולכות וכובשות להן כל חלקה טובה, כאשר יותר ויותר עובדים ולקוחות מצפים לעבוד בכלים דומים בארגונים
פורסם: 11.1.16 צילום: shutterstock
אין ספק, כי הרשת החברתית מחזקת את הקשר בין החברים בה, כשההקשרים חזקים יותר, יש יותר אמון, יותר שיתוף פעולה ועבודה טובה ופורייה יותר יחד. בכתבה זו אציג מספר מקומות בהם יישומים בסגנון של רשת מקצועית חברתית יכולה להביא ערך רב לארגונים חדשנים אשר שמים את הלקוח או העובד במרכז.
- קהילת לקוחות
הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר של הארגון, ושמירה על קשר ישיר עם הלקוח הוא אחד הערוצים לחזק את הנאמנות ושביעות רצון הלקוח. בחברות רבות בעולם נפוץ מאוד להקים פורומים שבהם הלקוחות יכולים לשאול שאלות ולקבל תשובות מקצועיות בתוך זמן קצר.
אין ספק כי קהילת לקוחות פעילה ונאמנה לוקחת את הפורומים צעד אחד קדימה. קהילת לקוחות מאפשרת לחברה לייצר מקום אחד מרכזי בו הלקוח יוכל לקבל את כל המידע שהוא צריך, לשאול שאלות, לשתף במסמכים, לקרוא פוסטים, סרטונים, מצגות. ושאלות שלא נענו בקהילה תוך זמן סביר – הופכות ל- ticket במערכת ה- CRM.
בנוסף, קהילת לקוחות מחזקת את נאמנות הלקוחות, יוצרת חוויית לקוח עשירה, ומאפשרת להם למצוא חלק ניכר מהידע בכוחות עצמם. כך לדוגמא, חברת EMC מציינת כי לקוחות שהיו פעילים בקהילת הלקוחות שלה בחרו לרכוש מוצרים בכ-240% יותר מאשר לקוחות שאינם פעילים בה.
באמצעות קהילת לקוחות אנו יכולים לנתב את "חוכמת ההמון" למקומות בהם הארגון מעוניין ורוצה לייצר שיח עם הלקוחות. אחת הדוגמאות המוצלחות ביותר היא לקבל רעיונות חדשים מהשטח מהלקוחות. חברת Luluemon יצרנית בגדי יוגה, מזמינה את לקוחותיהם לתרום רעיונות חדשים לשפור המוצרים ובכל להיות גמישים ומותאמים לרצון הלקוחות. http://heylululemon.com/
והנה עוד כמה דוגמאות של קהילת לקוחות:
Wells Fargo – בנק גדול בארה"ב הקימו קהילה בה הלקוחות יכולים לשאול שאלות ולקבל תשובות. https://www.wellsfargocommunity.com/welcome
חברות היי טק רבות מקימות קהילות לקוחות הנה רק שתי דוגמאות קטנות
Tableau- http://community.tableau.com/welcome
CA – https://communities.ca.com/index.jspa
- קהילת שותפים עסקיים B2 B
ארגונים רבים מרחיבים את מערך המכירות והפצת המוצרים שלהם באמצעות שותפים עסקיים. אבל, איך אנו מצליחים לגרום לשותפים שלנו להכיר לעומק את המוצרים שלנו? איך נהפוך אותם לזרוע מכירה יעילה?
קהילת שותפים עסקיים משפרת את המקצועיות – הכשרה והדרכה של שותפים עסקיים בצורה קלה ומהירה. הקטנה של כמות קריאות השירות של השותפים העסקיים על ידי יצירה של מאגרי ידע מקצועיים, מענה מהיר על שאלות של שותפים עסקיים ועוד.
קהילה של שותפים עסקיים מאפשרת להנגיש בצורה שלח Top-Down ידע מקצועי של הארגון לכל השותפים יחד. קהילת שותפים מאפשרת גם תהליכי Bottom-up מבוססי חוכמת ההמון. למשל ברוב הארגונים השותפים העסקיים מאוד מעוניינים לשתף פעולה בתוצרים שלהם אצל הלקוחות ובטיפים מהניסיון הטכני שלהם. זאת אחת הדרכים של השותף להעצים את הידע והניסיון שלו ולמצוא דרך שיתופי פעולה שונים לקוחות חדשים.
למשל Toshiba שיפרו ב- 30% את הביצועים של השותפים העסקיים שלהם, והקטינו את תחלופת השותפים ב- 13%.
Jive – פלטפורמה של Social Collaboration מאפשרת את כל זה ועוד הרבה.
מוצרי Jive תומך בעברית ומתאים לארגונים ישראליים
3. תקשורת בתוך הארגון
המנכ"ל מעוניין להעביר מסר לכל העובדים לגבי שינויים שצפויים בארגון, או מצב המכירות לקראת סוף הרבעון – איזה ערוץ יש לו כיום להעביר את המסר הזה וגם לקבל משוב מידי מהעובדים כולל מי קרא וראה את המסר.
שיפור התקשורת הפנים-ארגונית על ידי יישור קו במסרים של הנהלות הארגון, פיתוח ערוצי תקשורת ישירים בין הנהלות לעובדים, מתן אפשרות לעובדים להגיע למידע שהם צריכים בדרך הנוחה ביותר וכמובן, מדידה של השימוש וההטמעה בארגון.
למשל Cameron יצרנית ציוד בתחום הגז זיהתה שיש ניתוק בין החלקים השונים של הארגון (Silos) וחרטה על דגלה לפתוח ערוצים לשיתוף ותקשורת בין יחידות שונות בארגון. הפעם הראשונה בה פנה מנכ"ל חברת התקשורת Thomson Reuters באופן ישיר לכל העובדים היה באמצעות Jive. תגובות העובדים על המידע שפרסם המנכ"ל היו הניצנים הראשונים לתהליך של השטחה של ההיררכיה בארגון והפיכתו לארגון גמיש יותר המתאים עצמו לשינוים מבפנים ומהסביבה.
בחברות בעולם הקמעונות (Retail) כגון בורגר קינג, GAP ואחרים העובדים בחנות אשר אינם נגישים למחשב משתמשים באפליקציה בטלפון אשר מאפשרת להם להיות מעודכנים במסרים שההנהלה מפיצה, לקרוא ולהגיב.
עובדים אילו אפילו יכולים לשאול שאלה ישירות מהנייד כגון" מי יודע איך מטפלים בתקלה X" ותוך דקות מקבלים תשובה מעמיתים שלהם בסניפים אחרים.
- עבודה משתפת של צוותים
כתבתם מסמך, שלחתם אותו ל- 5 אנשים במייל, כולם הגיבו "Reply all" עם הערות, חלקם במייל חלקם על המסמך. שרשרת של 20 מיילים…. איך משנים את תרבות המיילים הזו? איך עובדים יחד אחרת בצורה יעילה יותר?
באמצעות רשת חברתית ארגונית ניתן לעבוד טוב יותר יחד בצוותים וקבוצות – עבודה מוכוונת תוצאות עסקיות, לא רק צ'ט או דיון אלא שיחה מכוונת מטרה ותוצאות שמשפרות ביצועים של צוותים באמצעות לכידה של best practice , ידע הנצבר מניסיון, ועבודה טובה יותר יחד (collaboration) של צוותים וקבוצות .
למשל חברת ה- IT DevonTeam שמה לה למטרה צוות המכירות יזכה ביותר עסקאות. בסיום התהליך "עבודה קולבורטיבית" הם הצליחו לגשת ל- 20% יותר מכרזים, בחצי מהזמן, ולזכות בשליש מכרזים יותר.
הייחוד של העבודה בפלטפורמות משותפות בא לידי ביטוי בכל שכולנו יכולים לעבוד יחד על אותם המסמכים באותו הזמן. זה נכון לכלים כגון GoogleDocs אך ישנם גם כלים נוספים שמאפשרים יכולות אילו בוצרה קלה ונוחה. בנוסף למוצרים כגון jive יש חיבוריות גבוהה לאוטלוק ולוורד ומאפשרים בעצם חוויה קלה ונוחה בעבודה היום ימית.
- ידע מקצועי של עובדים
עבדתם 3 שבועות על פתרון לבעיה, רק כדי לגלות שצוות אחר כבר התמודד עם הבעיה ופתר אותה לפני חצי שנה? פיתחתם מוצר או שירות ללקוח ולאחר מכן גילים שבדיוק אותה אינטגרציה פותחה ללקוח אחר? צוותים מקצועיים בכל ארגון ממציאים את הגלגל, כותבים מחדש פתרונות שכבר פותחו על ידי צוותים אחרים, אצל לקוח אחר..
איך מצליחים לגרום לאנשי הפיתוח לשתף בידע הטכני שהם צוברים? במקום לתעד אנו משתפים, עוזרים, צוברים נקודות והערכה. באמצעות רשת חברתית ארגונית האנשים הטכניים יכולים לשתף פוסטים, להעלות מסמכי אפיון ופיתוח, ולשאול קבוצות אחרות בארגון שאלות טכניות. למידה מניסיון, best practice ומניעת המצאת הגלגל.
התחום של "חוכמת ההמון בארגונים" הוא תחום מאוד מתפתח, ארגונים רבים מבינים שהעובדים שלהם צוברים הרבה מאוד ידע וניסיון במהלך העבודה, ויש לארגון מוטיבציה לשתף את הידע הזה ולהפוך אותו לנחלת כלל הארגון. הפצה של ידע מקצועי מבוסס חוכמת ההמון מגיע דרך יצירת מנגנונים וכלים לעידוד של המשתתפים.
למשל, Hitachi Data Systems זיהתה את הידע והמומחיות של העובדים, העצימה את העובדים בשיתוף בידע ומענה על שאלות, כתוצאה מכך העובדים היו יותר מקצועיים, יעילים והביצועים שלהם מול הלקוחות עלו.
6. סביבת למידה
יש הרבה עובדים חדשים בארגון? יש להם הרבה שאלות? רוצים לייצר סביבת למידה לקורס או לתהליך? באמצעות רשת חברתית ניתן לתת מענה גם לצרכים ספציפיים כאלה. כל חומרי הקורס יהיו מרוכזים במקום אחד, עובדים יכולים לשאול שאלות ולקבל תשובות. זאת רשת חברתית בזעיר אנפין – אשר מאפשרת להרגיש באמת את הערך שניתן לקבל לכל הארגון כאשר הכל זמין, קל ונוח.
למי זה מתאים בישראל?
- ארגונים של 40,000, 4,000, 400, 40 עובדים אשר רוצים לעבוד טוב יותר יחד.
- המשאב הכי יקר בארגון זה העובד
- הלקוח הוא הנכס היקר ביותר לארגון
- רוצים לייצר יותר אמון ושיתוף פעולה בין העובדים או עם הלקוחות
- לשנות את שיטת התקשורת בארגון או עם הלקוחות
- רוצים לעבוד טוב ביחד בכלים חדשניים
- לתת כלים לידע לזרום
- לארגונים חלוציים – עכשיו גם בעברית
*הכותבת גלית גנאור הינה מנכ"ל Social Knowledge – חוכמת ההמון בארגונים, רשתות חברתיות-מקצועיות בדגש על ניהול לקוחות וניהול ידע. לגנאור מעל 15 שנה של ניסיון בהובלת תהליכי שינוי מבוססי ידע והטמעה של טכנולוגיות חדשות בארגונים מובילים מתחום היי טק, הבנקאות, ביטוח, ממשלה. galit@socialknwledge.co.il
Tags: אסטרטגיה טכנולוגיה מכירות מעבר לדיגיטל ניהול ידע ניהול משאבי אנוש
