במקרה שאתם מקבלים פידבק שלילי מלקוח ברשתות, הגיבו בצורה מקצועית ונטולת אגו

פורסם: 30.5.19 צילום: יח"צ

בעשור האחרון חדרו לתוך חיינו הרשתות החברתיות, והפכו את השוק שהיה עד לא מזמן בשליטת המוכרים לשוק שבו הכוח נמצא אצל הלקוח, ואת המקלדת לכלי הנשק העוצמתי ביותר שלו מול נותני השירות. תנאי השוק החדשים מאלצים את נותני השירות למקם את הלקוח ואת צרכיו במרכז, ואף לאמץ פתרונות חדשניים באופן תמידי, שיעניקו ללקוח ערך מוסף ושירות יוצא דופן. הלקוח, מצד שני, דורש שירות מהיר, זמין ומקצועי יותר. דרכי יצירת הקשר שבאמצעותם הוא מבקש לקבל שירות הולכים ומתרבים, ולמעשה חלק מהמוקדים מאפשרים ליצור עימם קשר אפילו באמצעות הווטסאפ.

 ובכן, מדוע כל נותני השירות אינם משכילים להצטרף למגמת החדשנות במוקדי שירות, מתוך כוונה להעלות את רמת שביעות הרצון של הלקוח? מהם החסמים והקשיים התפעוליים הגלומים בצורת עבודה כזו?

בסקרים שבוצעו בקרב לקוחות של מוקדי שירות ומידע בארץ ובעולם נמצא, שכ- 75% מהלקוחות מעידים שהם מתוסכלים מהעובדה שמוקדי שירות לקוחות זמינים רק במהלך שעות העבודה הנהוגות, ולא מעבר לכך. כ 70% העידו שהיו רוצים ערוצי יצירת קשר נוספים לחברות ולנותני השירות. כ50% אמרו שהיו מצפים שתוצע להם האופציה לקבל שירות מותאם אישית דרך הנייד, כאשר עולה אצלם צורך כלשהו שבעקבותיו הם זקוקים לשירות.

גישת ה- Blending הינה גישת ניהול מוקדים, שפותחה על מנת לאפשר ללקוח ליצור קשר עם נותני השירות בכל דרך שבה יבחר, במינימום מאמץ, כאשר הגורם המשמעותי ביותר בה הוא המידע. האמת היא שבעוד 75% מבעלי החברות מדרגים את שיפור חווית הלקוח כיעד המרכזי שלהם, אילו הם היו יודעים מה עליהם לעשות כדי לספק את צרכיו האמתיים של הלקוח – השוק היה משתנה מהר מאד. למעשה, הכוח שכלים מתאימים לניתוח מידע בצורה חכמה עשויים לתת למקבלי ההחלטות הוא עצום, אבל מסתבר שלא כולם משכילים להבין שהמידע מונח ממש לפניהם, וכל מה שצריך הוא לדעת להקשיב.

ארגון חכם יודע לקרוא בין השורות ולהקשיב ללקוח שלו. לכן, במקרה שאתם מקבלים פידבק שלילי מלקוח ברשתות, הגיבו בצורה מקצועית ונטולת אגו. אל תבטלו את מה שהלקוח טוען, אלא, דעו להכיל. אם צריך – אפילו תציעו החזר כספי ובואו לקראתו בפומבי.

חשוב להבין שבעוד דרישות הלקוח הולכות ומתפתחות, הפתרון החדשני לארגונים על פי גישת ה-Blending  מציע ליצור הרמוניה ארגונית בין הגורמים ב- front מול הלקוח ובין הגורמים מאחורי הקלעים כמקשה אחת.

איחוד מאמץ ה- back office עם החזית מול הלקוח עשויה להביא לתועלות רבות, ביניהן: יצירת תחושת שת"פ למען מטרה משותפת, שיתוף וסנכרון מידע טוב יותר, העלאת השקיפות בתהליך כולו וניתוח טוב יותר של המידע. כל זאת – על מנת להבין כיצד ניתן להעלות את רמת היעילות וכן את רמת השירות, לנתק את התלות של רמת השירות ללקוח בזמני העומס של המוקד, למקסם את היעילות והנצילות של העובדים, ועוד.

מנקודת מבטו של הלקוח, הוא יחווה שירות מהיר, זמין, מקצועי ואישי יותר. בעיותיו יפתרו מהר יותר מבעבר, זמני ההמתנה שאליהם היה מורגל יפחתו, והוא יוכל לפנות לנותן השירות בכל דרך שבה יבחר.

מנקודת מבטו של הארגון, הוא יראה ששביעות רצון הלקוחות עולה, המוניטין שלו עשוי להשתפר, והוא יחל לספק ערך חדש בשוק ביחס למתחרים ולהפחית את עלויות התפעול שלו.

אין ספק שבעבודה עפ"י שיטה זו גלומים יתרונות רבים. אם כן – מדוע לא כולם מאמצים אותה כבר היום? יש כך מיגוון סיבות:

1. ציפיה לזמני שירות – הלקוח של היום מצפה לרמה אחידה של שירות, בלי קשר לערוץ דרכו פנה. עובדה זו מייצרת בארגון חשש שלאחר יישום השינויים התפיסתיים הנדרשים – השירות לא יעמוד בציפיותיו של הלקוח.

• לוחות זמנים ונצילות העובדים – בהמשך לסעיף הקודם, זמני השירות של מוקד שירות או מידע שונים מזמני השירות של מחלקות back office. לרוב המוקד יהיה תלוי בכמות השיחות הנכנסות, בעוד מחלקות back office יהיו תלויות בתהליכים שונים של מתן שירות. הקושי מתחיל כאשר מתבצע יישור קו, וגם מחלקת back office הופכת להיות מחלקה התלויה בביקוש. לרוב החשש הוא מירידה בנצילות העובדים בקרב מחלקות ה- back office.

• תכונות אופי ויכולות שונות – הקושי מנקודת המבט של מש"א מתבטא בצורך לוודא, שנותני השירות עונים למגוון רחב יותר של תכונות ויכולות, על מנת להעניק שירות משולב בכמה ערוצי מידע שונים.
  
  
• קושי טכני והחזר השקעה – הלקוח של היום מצפה מנותני השירות לאפשר לו לקבל מידע בכל דרך שבה יבחר: רשתות חברתיות, צ'אט-בוטים, פורטלים ועוד. כל אלו מחייבים את הארגונים לשנות את התפיסה המסורתית ,ולעבור לחשיבה חדשנית יותר על מנת לענות לצרכיו, תוך אימוץ פתרונות טכנולוגיים חדשים שעולים כסף.

• תפיסות מוטעות – ארגונים רבים נוטים לחשוב ש- Blending זו שיטה מהירה להעלאת הפרודוקטיביות של המוקדנים, ולניצול הזמן ה"מת" במוקד לטובת מענה לפניות בערוצים שונים שאינם שיחות קוליות. זו טעות נפוצה ושגויה מהייסוד.

עסקים וארגונים רבים נוטים לדבוק בתפיסה המיושנת כלפי מחלקת ה-  back office. תפיסה מיושנת זאת יכולה לבוא לידי ביטוי ביחס מזלזל כלפי המחלקה ופעולותיה, תוך מדידת ביצועי העובדים בה על סמך מדדים תפעוליים בלבד. הטעות היא בכך שאינם משכילים להבין שבאותה הדרך שהם מתייחסים למוקדי מידע ושירות ולקו הראשון אל מול הלקוח – עליהם להתייחס גם ל- back office, לרבות הגדרת לוחות זמנים לטיפול בפניות, שיפור מתמיד של היעילות והאפקטיביות בטיפול בלידים וכד'.

לסיכום, הודות לדיגיטל ולמהפכת המידע המתרחשת לנגד עינינו, לקוחות מצפים לקבל את מה שהם רוצים, מתי שהם יבחרו ובאיזה דרך שירצו. ובמידה והשירות לא מספק – יש להם את כל הכלים "להשחיר" את שמו הטוב של העסק ברשתות חברתיות/ ובגוגל. זו למעשה הסיבה לכך שמרבית בעלי העסקים מדרגים את שביעות רצון הלקוחות כיעד האסטרטגי מס' 1. המגמות החדשות בשירות דורשות מכל המחלקות בארגונים לדעת לשתף פעולה, הן בחזית מול הלקוח והן מאחורי הקלעים, וכן לסנכרן את המידע היטב, על מנת להעניק שירות "מעל ומעבר", כיאה לשנת 2019.

ERGO Consulting Group חברת ייעוץ מנוסה ומקצועית, מהמובילות בישראל, בתחומי האסטרטגיה, ניהול, תפעול ושירות.

מאז שנת 1986 מסייעת החברה לארגונים בכל המגזרים להתמודד בהצלחה עם אתגרים, ומובילה שינויים ארגוניים לשיפור היעילות, הרווחיות והאפקטיביות, באמצעות חדשנות יוזמה וגמישות.

צוות ERGO כולל יועצים מומחים ומנוסים, מובילים בתחומם, הפועלים בשיתוף פעולה מלא להשגת תועלת וערך מוסף מהותי ללקוח. http://www.ergo.co.il/

מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 

Tags:  חדשנות רשתות חברתיות

---