תקשורת בינאישית, משפיעה במידה מכרעת על החינוך, התרבות, הכלכלה ובאופן כולל יתר על כל תחומי חיינו. המאפיין את תרבות הויכוח במקומותינו, בכנסת וועדותיה, ברשויות המקומיות, בבתי הספר ובבית, הוא קרב, תחרות, מאבק, שבו כל צד מנסה להוכיח את צדקתו ובעיקר את טעותו של האחר, בחזקת דרכי או דרכנו, דעתי או דעתנו היא הנכונה, הראויה והצודקת ואין בילתה
פורסם: 22.5.16 צילום: shutterstock
פנים רבות לה לתקשורת
"תקשורת בינאישית" הוא מושג רחב ביותר המכיל היבטים שונים במסגרת מערכות יחסים בין אנשים. לעיתים אנשים המיצגים רק את עצמם, או כאלה המייצגים אירגונים, מוסדות ממשלות ומדינות. התיחסות מקיפה ומעמיקה בנושא מצריכה מחקר שפירותיו קרוב לודאי ישתרעו על פני דפיו של ספר כרס. נסתפק הפעם בכמה היבטים ובחומר למחשבה באשר לכלי העשיר ורב האנפין המכונה תקשורת בינאישית ,אשר מטבע הדברים אמור להיות מקשר ומקרב בין אנשים ורעיונות,בין דעות לגישות ובין תפיסות עולם לערכים.
לתקשורת הבינאישית פנים רבות שהמשותף בין כולם היא העובדה שהיא מתקיימת בין אנשים בכל מקרה ובכל סביבה. אירגונים, מוסדות, ממשלות ומדינות הם מושגים מופשטים אשר התקשורת בתוכם או ביניהם מתנהלת תמיד בין בני האדם המייצגים אותם, מכאן שטיב היחסים בין הגופים השונים משקף למעשה את איכותם, רמתם ויכולת שליטתם של האנשים במושג תקשורת, הכולל דיבור, כתיבה על כל צורתיה ושפת הגוף. לכן התקשורת לעולם היא בינאישית.
תקשורת בינאישית –הבסיס לחינוך תרבות ומערכות יחסים
כבר אמרו חכמים :"מוות וחיים ביד לשון"(משלי יח,כא). "לא זו בלבד שיש בכוחה להמית, אלא שפגיעתה קשה אף מפגיעת החרב. בעוד שהחרב אינה הורגת אלא את העומד בקרבתה, הרי הלשון מסוגלת לקטול גם את מי שמצוי הרחק ממנה"( ערכין טו')
תקשורת בינאישית כרוכה במידה רבה ברגישות ובהבנה לצורכי הזולת. אין אלה מילים בעלמא לתפארת המליצה,שהרי התקשורת הבינאישית היא למעשה מערכת יחסים של תן וקח הבנויה על סיפוק צרכים (גלויים וסמויים) הדדי בין הצדדים. מערכת כזו תלויה במידה רבה בטיב התקשורת ובאיכותה. אם יתמלאו התנאים של רגישות,הבנה וסיפוק צרכים, מערכת היחסים תתחזק ותניב אפשרויות של שיתוף פעולה ואילו בהעדרם של תנאים אלה ,מערכת היחסים תעלה באושים.
תקשורת בינאישית, משפיעה לעניות דעתי במידה מכרעת על החינוך, התרבות, הכלכלה ובאופן כולל יתר על כל תחומי חיינו.
תקשורת בינאישית, אפשר גם לכנותה תרבות הדיבור. כאן ברצוני להתייחס לתרבות הדיבור במקומותינו. המאפיין הבולט לאוזן ולעין בתרבותנו, בעיקר אצל ילדים ובני נוער הוא הדיבור בקול רם הגובל בצעקות, בתנועות ידיים חדות ומאיימות ובהבעות פנים שקשה לכנותן סבר פנים יפות. מזדמן לי לעיתים קרובות לעבור ליד שבט צופים המורכב מילדים ובני נוער במסגרת פעילויות ברוכות, אני נוהג להטות אוזן לשיחותיהם ותמיד נדמה לי שהם נמצאים במצב של מריבה. הם כמובן אינם מתיחסים לויכוחים הצעקניים והאגרסיביים כמריבה, אלא כמפגש חברים ידידותי. הם אינם מודעים לעלבונות שהם מטיחים זה בזה או זה בזו בשימוש שיגרתי במילים כמו מפגר, דביל, מטומטמת, מופרע, משוגע ועוד מילים וביטויים שטרם השכלתי להבין מבפאת פער הדורות ביני לבין הנוער. הם גם אינם מודעים למשקעים המצטברים אצל הנעלבים המשפעים על מערכות יחסיהם לאורך זמן. גם התקשורת הבלתי מילולית שלהם מתבטאת ב"דאחקות" וב"צא'פחות" ידידותיות כביכול אך בבסיסן אגרסיביות, גסות ובוטות שמקבליהם ודאי אינם נהנים לקבלם, ואילו ה"מצ'אפחים"זוכים למעמד של מאצ'ו אשר במקרה הטוב יראים מפניו ובמקרים אחרים ה"צחוק"הזה מביא לתגרות מיותרות ומשאיר משקעים לאורך זמן. גם זה סוג של תקשורת בינאישית ותרבות של ביטוי.
במסגרת עבודתי המקצועית אני מרבה להשתתף בישיבות ודיונים באירגונים ומוסדות מגוונים וגם שם אני חווה את "נפלאות"תרבות הדיבור-התקשורת הבינאישית במתכונתה הבוגרת, אמנם מעודנת יותר, השימוש בשמות התואר המקובלים כל כך אצל הדור הצעיר נעלם כמו כן איני נתקל בדרך כלל ב"צ'אפחות" ו"דאחקות" אלה לכל היותר הפכו לטפיחות כתף ידידותיות, אך במקומם מרבים להשתמש ברמזים מתוחכמים המצביעים על אותן הכוונות.
הקשבה פעילה מטפחת סבלנות וסובלנות
הבסיס לכל שיח, נטוע ביכולת ההקשבה, הסבלנות והסובלנות של המשתתפים. הקשבה לדברים הנאמרים, לדברים שאינם נאמרים, או לדברים המרומזים. במידה והדיאלוג או הויכוח מתקיימים במפגש של פנים אל פנים, ישנה חשיבות רבה להקשבה לשפת הגוף או התקשורת הבלתי מילולית המוחלפת בין הצדדים.
במציאות התרבותית שלנו לצערנו, הדו שיח או הרב שיח מתאפיינים בדרך כלל (כמובן שישנם יוצאים מן הכלל) בחוסר הקשבה, חוסר סבלנות וחוסר סובלנות לדברי הזולת.
חילוקי דעות הם תופעה חיובית ומפרה. כיוון שתפיסת המציאות היא סובייקטיבית ואין אדם רואה אלא מהרהורי לבו, הרי שיש מקום למגוון דעות ולריבוי זוויות ראיה בכל שיח בין אם הוא פרטי, במסיבת רעים במפגש של ערב שבת, בין אם הוא עסקי או ציבורי הנוגע בדברים ברומו של עולמנו ולעיתים קרובות גם בנפשנו.
ויכוח מול דיאלוג
המאפיין את תרבות הויכוח במקומותינו, בכנסת וועדותיה, ברשויות המקומיות, בבתי הספר ובבית, (במידה רבה בהשפעה ובהשראת תוכניות הבידור בטלביזיה שבה כל דאלים גבר, למשל כל "אולפן שישי" או תוכנית המציגה מספר אנשים סביב שולחן האמורים לדון בנושא מסויים) הוא קרב, תחרות, מאבק, שבו כל צד מנסה להוכיח את צדקתו ובעיקר את טעותו של האחר, בחזקת דרכי או דרכנו, דעתי או דעתנו היא הנכונה, הראויה והצודקת ואין בילתה. בויכוחים אצלנו אין שום התחשבות בזולת, בדעותיו ובעיקר ברגשותיו. במידה וקיימת הקשבה לזולת, הרי זאת על מנת למצוא נקודות תורפה בטיעוניו ולהביסו. המתדיינים או המתווכחים עושים כל מה שביכולתם לאטום עצמם לרעיונות חדשים ודבקים בחירוף נפש בדעותיהם ובעמדתם. ישנם כאלה המייצגים אידיאולוגיות מימין וכאלה משמאל וכולם מהלכים בקווים מקבילים אשר כידוע לעולם לא ייפגשו.
הדיאלוג אליו אנו אמורים לשאוף אם חפצים אנו בתקשורת היוצרת קשר, הבנה ושיתוף פעולה, מתבסס מלכתחילה על פתיחות שבסיסה הקשבה אמיתית לדברי הזולת. מכאן שתקשורת בינאישית יכולה להיות שונה ואפקטיבית יותר, המביאה לשיתוף פעולה בה עובדים יחד על למידה הדדית המעודדת את המשתתפים לזהות מטרות,שאלות משותפות,קשיים ,בעיות אילוצים,דרכים אפשריות לפתרון והתמודדת פוריה ויעילה.מתוך כל אלה עולים רעיונות משותפים ועולים חדשים.
הנחת היסוד בדיאלוג גורסת שאין דרך אחת נכונה אלא דרכים רבות לפתרון מוצלח. בגישה זו של תקשורת מגלים המשתתפים רגישות רבה יותר לרגשות הזולת,רעיונותיו ותקוותיו.מטבע הדברים אם נכין את עצמנו מראש לתרום את דעותינו ורעיונותינו מתוך פתיחות ומוכנות לשינוי,מתוך כוונה כנה לבנות הבנה והסכמה ,נחפש ונמצא את הדברים הטובים אצל הזולת ואז נוכל לשקול ואפילו לשנות את דעתינו מן הקצה אל הקצה.
כיצד מגיעים "לארץ המובטחת",מהן הדרכים המובילות אליה,באילו כלים ניתן להשתמש?
ובכן לעניות דעתי אין זו משימה קלה או פשוטה כלל ועיקר. הדבר מצריך שינוי תרבותי הכרוך במידה רבה בשינוי ערכים ואולי גם באורחות חיים. להלכה הדברים פשוטים הרי זה רק עניין של החלטה אישית,אך כידוע "ת"ק פרסה בין אמר לעשה".
המעבר מספקי שירותים למחנכים ומדריכים
השינוי מתחיל מהבית, ממערכת היחסים בין בני זוג המבוססת על כבוד הדדי,שבין היתר מתבטא בעידון לשוני ו"בדיבור חלש."(מושג הלקוח מתוך הסאטירה של טל פרידמן ב"ארץ נהדרת")
השלב הבא לשיפור ההתקשורת הבינאישית עובר לדרך ההתיחסות והקשר בין ההורים לילדים. יש להקפיד על שימוש במילות נימוס כגון בבקשה ותודה,לקטוע במהירות "קפריזות"של צרחות צעקות והשתוללות של ילדים המנסים להשיג את מבוקשם באמצעי לחץ ומנצלים את חולשותיהם או רגישותם של ההורים. מצד שני מן הראוי שהורים בעיקר קרייריסטיים עסוקים, ישנו את תפיסת התפקיד של עצמם מספקי שירותים והסעות, למחנכים ומדריכים. שהרי כספקי שירותים ,התיחסותם לילדים היא כהתיחסות ללקוחות,היות והלקוח הוא "מלך" לא פעם גובה לבבו על הספק, והדבר מתבטא בהעזת פנים לא רק כלפי ההורים אלא גם כלפי החברה,המורים בבית הספר,בצופים וכך הלאה,עד הגיעם של הילדים למעמד של בוגרים המאכלסים את חדרי הצ'טים באינטרנט ולא פעם משתמשים בתקשורת בינאישית בלשון בוטה וגסה קבל עם ועולם ועד הגיעם כבעלים בעמיהם לחדרי הישיבות לדיונים ולויכוחים שהזכרנו קודם לכן.
כבר אמר החכם באדם שלמה המלך "חנוך לנער על פי דרכו גם כי יזקין לא יסור ממנה" (משלי כב ו)
כבר אז הבינו שאין דרך אחת אלא דרכים רבות הדורשות הרבה סבלנות וסובלנות על מנת לתקשר ולתפקד בחברה ביעילות.
הכלי העיקרי לתקשורת הוא הלשון,שפת הדיבור, שפת הכתיבה. ככל שאנו שולטים יותר בלשון, ככל שהלשון עשירה יותר קיימות בידינו אפשרויות ביטוי מדוייקות יותר המסוגלות לתרגם את מחשבותינו כך שהזולת יבין את כוונותינו בבהירות. ככל שהלשון מגוונת יותר, היא מאפשרת לנו לשדר לתקשר ולהבין דקויות להפנים ולתרגם את הדברים לשפת המעשה.
חשיבה חיובית מניבה יחסים משופרים
המילים בהן אנו משתמשים, מהוות למעשה אספקלריה לדפוסי החשיבה שלנו. אלו הן הביטויים הקוליים של מחשבותינו. המחשבות גם הן אינן עומדות בפני עצמן אלא נובעות מתפיסות עולמנו, מודלים,דפוסים או פאראדיגמות שהתגבשו אצלנו משך השנים ומנחים למעשה את התנהגותינו. איני מתיימר להמליץ במסגרת זו על שינוי כה מעמיק של תפיסות עולם המוטבעות בנו משחר ילדותנו. זוהי משימה קשה ביותר. אך אם חפצי שינוי אנחנו וברצוננו לשפר את התקשורת הבינאישית במקומותינו, כדאי לנסות ולשנות השימוש בלשון, לרסן אותה, לעדן אותה ובעיקר לווסת אותה בחזקת דיבור- במחשבה תחילה!
אחת המכשלות הגדולות בתרבותינו היא כאמור שלילת הזולת. אנו מרבים להשתמש במילות שלילה כגון: לא, זה לא ככה, אתה לא צודק, מה פתאום, מה אתה אומר…,באמת…(שימו לב גם לטון הדיבור). ובכן לאיזו תגובה ניתן לצפות אם קודם כל נשלול את דברי הזולת ורק אז נציג את עמדתנו או דעתינו? גם אם התגובה אינה מילולית, היא יוצרת נוגדנים ולעיתים קרובות גםמשקעים ואינה תורמת לחיזוק הקשר וההבנה הבינאישיים.תקשורת מסוג זה בנויה על בסיס התפיסה של משחק על בסיס סכום אפס הנאחזת למעשה בשתים בלבד מתוך מגוון האפשרויות, היינו "אני בסדר אתה לא בסדר" "הלנו אתה או לצרינו" "או מאמין או כופר" "או חברותא או מיתותא". ככה בונים חומה ולא פתיחות.
תקשורת אפקטיבית בנויה על עושר לשוני, בהירות של מושגים וניסוחים זהירים. ובעיקר זהירות בשימוש במילים,שהרי מילים עלולות להיות קשות יותר ממדקרות חרב.להשגת המטרה מן הראוי להרחיב את אוצר המילים על מנת שיהיה לנו מאין לשאוב.נתרגל את עצמנו להרבות בשימוש במילים "רכות" ומעודדות ולהמעיט ככל הניתן בשימוש במילים "קשות".נעבור לחשיבה חיובית ונחפש מה כן בסדר במצב או בזולת ואיך ניתן לשפר ולהיות עוד יותר בסדר,ונמנע ככל האפשר לחפש קודם כל את השלילי.
נזכור את אשר הורונו חז"ל "אל תהי בז לכל אדם, ואל תהי מפליג לכל דבר, שהרי אין לך אדם שאין לו שעה ואין לך דבר שאין לו מקום" (אבות ד' ג')
כיצד ניתן להשתפר הלכה למעשה, ובכן מומלץ בהחלט לשתף מומחה חיצוני ובלתי תלוי בישיבות צוות, ישיבות הנהלה ואפילו ואולי בעיקר בישיבות של דירקטוריון. שיצפה, יקשיב, יתרשם וירשום הערות והארות, ובתום הישיבה יתן משוב למקבלי ההחלטות ולמעצבי הדעת באירגון. מדוע מומחה חיצוני?, שהרי גלוי וידוע ש"אין הקומץ משביע את הארי, ואין הבור מתמלא מחולייתו"(ברכות ג') כלומר קשה לעושים במלאכה לראות ולחוש היכן שוגים ומה וכיצד ניתן לשפר.
*יוסי פשר הכותב הוא מומחה בתהליכי תקשורת בינאישית יועץ ומדריך לאירגונים בארץ ובחו"ל
Tags: אסטרטגיה מנהיגות ניהול תקשורת בינאישית תרבות ארגונית
