כך תוכלו להיעזר באינטואיציה לקבלת החלטות עסקיות מוצלחת
פורסם: 25.11.14 צילום: shutterstock
הנורמה השכיחה והמוצהרת בתהליכי קבלת החלטות ובפיתרון בעיות בארגונים היא התבססות על כלים, שיטות וחשיבה רציונלית. אולם, עם העלייה במורכבות הסביבה הארגונית מחד והצורך לקבל החלטות מהירות בתנאי אי- ודאות מאידך, מוכנים יותר ויותר מנהלים להודות שהם עושים שימוש בכלי פחות מקובל ומאוד לא מדובר בשם: אינטואיציה. במהלך ההיסטוריה רבים מגדולי המדענים, הפילוסופים, המוזיקאים, האמנים, היזמים והמנהיגים, ובכללם איינשטיין, צ'רצ'יל, גנדי, אלינור רוזוולט, בטהובן ומוצרט, הודו מרצונם כי הם חבים את הישגיהם הגדולים ביותר לאינטואיציה. האינטואיציה אינה נחלתם של בודדים מוכשרים והיא מוכרת כיום כיכולת אנושית טבעית וכמימד מפתח בתהליך היצירתי, בפתרון בעיות ובקבלת החלטות. היה זה איינשטיין שאמר: "האינטואיציה היא מה שחשוב באמת".
אז מהי, בעצם, אינטואיציה ניהולית? מדובר במיומנות של התמקדות באיתותים גופניים, לעתים קלושים, המתדלקים את הדמיון, היצירתיות והחדשנות; איתותים אלה מזינים את תודעתם של המנהלים בארגון ובכך משפיעים על הצלחת הארגון בסביבה תחרותית. נשיאה לשעבר של חברת הקוסמטיקה לוריאל אמר: "אינטליגנציה של קבלת החלטות דורשת איזון בין שתי יכולות הנראות סותרות – אינטואיציה ורציונליות. הראשונה מאפשרת למנהלים לקלוט איתותים חשובים, אך חלשים, והשניה מאפשרת למנהלים לפעול על-פיהם".
מה זו אינטואיציה?
כדי להבין מה זו אינטואיציה, נראה מה זה לא אינטואיציה. אינטואיציה אינה אינסטינקט המשלב תגובה פיזיולוגית- רפלקסיבית (כמו שנזיז את היד מתנור חם) וגם לא התנהגות אינסטינקטיבית (כמו fight- flight אצל חיות ואצל בני אדם). אינטואיציה אינה insight – הבזק פתאומי שקדם לו תהליך חשיבה ארוך, מודע או לא מודע. לארכימדס שקפץ מהאמבטיה ורץ ערום ברחובות, צועק: "מצאתי, מצאתי" היתה הארה, או הבזק, שקדמה לו חשיבה ממושכת לפיצוח סוגיית המשקל הסגולי. אינטואיציה אינה רגש וגם אינה שיפוט, או דעה קדומה. ההפך הוא הנכון, אלה מהווים חסמים לתחושה האינטואיטיבית. אז מה זו כן אינטואיציה? אינטואיציה פירושה לחוש דבר כנכון או כלא נכון מבלי שקדם לכך תהליך חשיבה וללא כל הסבר הגיוני. יש המכנים את האינטואיציה "קול פנימי" או "תחושת בטן"(gut feel). מדובר בלדעת מבלי לדעת למה ואיך. המונח לקוח מהמילה הלטינית intueri, שמשמעה: "להסתכל פנימה". מדובר בתהליך לא מודע, לא ורבלי, הוליסטי ולא ליניארי. בדרך כלל התהליך מלווה בתחושת גוף של "זה נכון". מדובר בתהליך מהיר, שאינו כרוך במאמץ, כאשר קידוד המציאות נעשה על-ידי דימויים, תחושות וסמלים.
רציונליות מול אינטואיציה, שאלה של מרחב
המנהל הרציונלי הקלאסי מסתמך על נתונים "קשים" על-מנת לערוך תחזיות, לנתח מצבים ולקבל החלטות. כאשר הבעיות פשוטות ושגרתיות, הנתונים והניסיון שלנו לרוב מספיקים וניתן להשתמש בהם. רציונליות עוזרת לנו לפתור בעיות המתבססות על ידע הנשען על ניסיוננו, ב"מרחב הידוע" (known realm).המגבלות של הרציונליות באות לידי ביטוי כשחסר מידע או, לחליפין, כשקיים עודף מידע. במצב האחרון, מקבל ההחלטה עלול לחוות analysis paralysis – ניתוח נתונים משתק. ככלל, יש הטוענים שבלתי אפשרי לתפקד רק עם הצד הרציונלי, מאחר שהעולם והחיים עצמם במהותם הינם לא ידועים ובלתי ניתנים לציפייה. בעולם כזה, רציונליות תהיה מתאימה לסט מוגבל של נסיבות, אך יהיו לה מגבלות מאחר שבעיות רבות הן מעבר לידע שיש לנו, ב"מרחב הבלתי ידוע" (Unknown realm). במצב כזה, מנהלים נוטים לחפש עוד ידע ונתונים לתדלוק התהליכים הרציונליים שלהם. הבעיה בגישה זו היא שאנחנו מחפשים עוד ידע באותו "מרחב ידוע", משמע; "more of the same", בעוד שהפתרון אולי נמצא ב"מרחב הבלתי ידוע".
שימוש בצורת חשיבה רציונלית בלבד דומה לאדם העומד על רגל אחת – כך קשה להיות יציב ולהגיע ליעדים שהצבנו לעצמנו. על רקע הסביבה העסקית המאופיינת באי וודאות ושינויים תכופים, הגישה המוצעת מאפשרת לשלב את החשיבה הרציונלית עם ידיעה אינטואיטיבית. ללכת מעבר לנתונים הנגישים, להכיר בכך שתחושות הן דרך נוספת להעלאת נתונים וקבלת מידע. אין אנו מפחיתים מערך הרציונליות ואיננו מציעים להחליפה באינטואיציה, אלא טוענים ששימוש בשני החלקים של עצמנו – הרציונלי והאינטואיטיבי – יסייע לנו לחזור לאיזון הדרוש לשם קבלת החלטות ממקום שלם ויציב יותר. הפיתרון – מעבר לפרדיגמה של "גם וגם"קבלת החלטות אפקטיבית ופתרון בעיות יופיעו עבור מנהלים המוכנים לאפשר מרחב לרציונליות ולאינטואיציה להתקיים יחד. מנהלים אלה יהיו מצוידים יותר לקראת אתגרי הסביבה המורכבת והדינמית. בהמשך נסקור ממצאי תוכנית שחשפה מנהלים לחלק מהשיטות והטכניקות למכוונות אינטואיטיבית.
מחקרים מצביעים על כך שבפועל מנהלים משלבים אינטואיציה ותהליכים רציונליים. במחקר שכלל 60 מנהלים בכירים, נמצא כי 90% מהמשיבים אמרו שהם משתמשים באינטואיציה בשילוב ניתוח נתונים רציונלי כאמצעי לקבלת החלטה במצב שאין נתונים ברורים, או קווים מנחים לפתרון בעיה. המשתתפים טענו שאיכות ההחלטה השתפרה והדבר קידם את התפתחותם האישית. יתרה מכך, חלקם טענו, שניתוח רציונלי הפריע לאפקטיביות התהליך האינטואיטיבי ויצר שיפוט מוטעה, בהשוואה למצב שבו הסתמכו על התרשמות אינטואיטיבית ללא כל ניתוח. הדבר דומה לרכיבה על אופניים, לפעילות ספורטיבית ועוד; כאשר "חושבים יותר מדי" עלולים להפחית את הביצוע ואת איכות ההחלטות. משמעות הדבר היא כי במצבים בעבודה נדרש להפעיל תהליכי חשיבה קוגניטיביים "רגילים" לגבי משימה או החלטה, ואז "לתת לאינטואיציה לעבוד ביחס לתהליך, כך שהיא תקבל את המשקל שלה על-פי תגובה פנימית יותר ולא רק לפי ניתוח רווח והפסד". רציונליות היא תהליך המתבטא בחשיבה מודעת ובמילים; לאינטואיציה יש צורות ידיעה שונות שאינן וורבליות כמו: דימויים, סמלים ותחושות גוף "שזה מרגיש נכון".כאשר עובדים עם אינטואיציה לא בהכרח מבטלים את הרציונליות, הניתוחים או ההגיון. במקום זאת, ההגיון יכול לעבוד עם אינטואיציה לשם יצירת תוצאה עשירה יותר.
מחקרים נוירולוגיים מראים שלתחושות יש מקום נכבד בקבלת החלטות. למשל, Damasio הראה בניסויו עם נפגעי מוח קדמי, שאנשים אלה לא יכלו לקבל החלטות אפקטיביות מאחר שלא הצליחו למצוא משמעות עמוקה יותר לנתונים אותם הצליחו לנתח באופן רציונלי טהור. אנשים אלה לא היו מסוגלים לעשות צעד נוסף ולשפוט האם ההחלטה "מרגישה נכון" או לא. תחושות הן דרך לשפוט השערות הגיוניות, בעיקר כאלה שמחייבות בחינה נוספת לפני שייחשבו כמהימנות וכברות ביצוע. בהקשר זה נמצא, שמנהלים בדרג גבוה בארגון נוטים יותר להיעזר באינטואיציה, בעיקר בחשיבה אסטרטגית הקשורה לתחזית, לעתיד ולחזון. ויתור על הרמזים הלא פורמליים ועל הנכונות לעשות ניחושים חכמים עלול להשאיר חברות ללא חזון. בנוסף, רמת המורכבות של הבעיות עולה ועמה הצורך בכלי החלטה נוספים, כפי שמציינים הציטוטים הבאים:"מנהלים בדרג גבוה נתקלים בבעיות מורכבות יותר, אז חשוב להשתמש באינטואיציה שלך…אם לא, אתה עלול להיות בבעיה"- מנהל חברה רב- לאומית לטקסטיל. "ההתעלמות מהאיטואיציה הובילה לכמה החלטות גרועות… עליכם ללמוד לבטוח באינטואיציה שלכם. כשיש מספיק מידע בכדי להיות בטוח ב-99 אחוז בנוגע להחלטה זה עלול להיות מאוחר מדי"- מנכ"ל תאגיד אנרגיה אמריקאי.
לפני עשרים שנה היה זה הנרי מינצברג שהציג ב"הארוורד ביזנס ריוויו" תוצאות של מחקר מקיף על מנהלים בכירים. הוא מצא שהמנהל, או המנהיג הטוב ביותר, פועל בתנאים כאוטיים ובלתי צפויים והוא "בעל חשיבה הוליסטית… המסתמך כל העת על דחפים, כדי להתמודד עם בעיות מורכבות מדי לניתוח רציונלי". מינצברג סיכם כי "יעילות ארגונית לא נובעת באותה תפיסה צרה הנקראת רציונליות; היא משולבת עם לוגיקה בהירה יחד עם אינטואיציה חזקה". באותו כתב עת התפרסם בשנת 2004 מאמר המדגיש: "הביטוי הנשגב ביותר של ההבנה הוא אינטואיציה מפותחת; כך, למשל, היכולת של המנהל לחוש אילו פרוייקטים כדאי לממן ומתי בדיוק לעשות זאת". כך גם לגבי קבלת אנשים לעבודה, הערכת עובדים, הערכת סיכונים ותקשורת עם אנשים. גם יזם שמחפש הזדמנויות, או יועץ השקעות המבין כי הכללים הפיננסיים הרגילים מאפשרים לנו לחשב רק 20%- 30% מהסיכון בהשקעה. אד מקרקן, מנהל העסקים הראשי של סיליקון גרפיקס, הסביר: "אתם חייבים לעשות את שיעורי הבית שלכם במלואם ואחר כך אתם צריכים ללכת עם האינטואיציה שלכם בלי להרשות לשכל שלכם להפריע".
איך מפתחים אינטואיציה?
על-מנת לפתח מודעות לאינטואיציה קיים מודל יישומי המורכב משלושה רבדים: תנאים מקדימים – מטרתם להתגבר על המערכת הרגשית, על דעות קדומות ועל שיפוטים. כלומר: לפנות את השטח מאותם "רעשים" המונעים מאיתנו להקשיב לקול הפנימי. אלו הם סך כל המוטיבציות, הערכים, תחושת הערך והתשוקה של האדם לדעת. איכויות – מספר איכויות מאפשרות לאינטואיציה להגיע.: רוגע, הקשבה לגוף, ספונטניות וויתור על שליטה.
מפתחות
על-מנת להגיע לאיכויות אלו גיבשנו מפתחות, שהם, למעשה, טכניקות ושיטות שהוכחו כיעילות על-מנת להגיע לאותן איכויות וכך לאפשר לאינטואיציה לעלות. רוב הטכניקות מבוססות על יצירת גלי מוח ברמת אלפא, כמו אלו שמיוצרות במוח בזמן שלפני ההירדמות. במצב זה, מידע זורם בחופשיות בין האונה הרציונלית לאונה הימנית האינטגרטיבית ותחושת "ציפה" נעימה עולה. במחקר שנערך באנגליה בקרב 32 מנהלים הלומדים בתוכנית MBA, תרגלו המשתתפים מספר מפתחות להעלאת התודעה האינטואיטיבית. כל משתתף תרגל את המפתחות או הטכניקות במשך חודשיים ותיעד זאת ביומן. בנוסף, תועדה הצהרה אישית לגבי האפקטיביות של כל מפתח. לאחר חודשיים נאספו הנתונים. השפעות השימוש במפתחות ניכרו במספר תחומים, ובהם: ביטחון בקבלת החלטות אישיות, חשיבה יצירתית מוגברת, תפקיד ההדמיה והדמיון באינטואיציה, יכולת להתרכז ולערוך סדר עדיפויות, מודעות עצמית ורגישות בינאישית גבוהה. ממצאים אלה עקביים עם משובים שנאספו בארץ ממנהלים בחברות שעברו תהליך דומה.
לסיכום, אינטואיציה מהווה ערוץ נוסף וחיוני לקבלת החלטות, במיוחד על רקע הסביבה העסקית הלא ודאית והמשתנה בתוכה אנו חיים. ארגונים שיאמצו פתיחות ללמידה ולתרגול הערוץ האינטואיטיבי יעשירו את משאבי הניהול שלהם ובכך יקרינו על עובדים ולקוחות. מורכבות ההחלטות העומדות בפני מנהלים מעמידה את האינטואיציה לא כמותרות, אלא ככלי הכרחי לשרוד בעולם העסקי. מודל יישומי חדשני מאפשר להיזכר במה שנמצא שם תמיד- חוכמה פנימית. לא משנה אם אתה מנהל בחברת היי-טק, רואה חשבון בחברה תעשייתית, או עורך דין במשרד ממשלתי, יש לך מקור זמין וחכם לדעת יותר. מנהלי העתיד יהיו אלה שיתנו מקום לאינטואיציה של עצמם ושל אחרים להתגלות ולבוא לידי ביטוי בקבלת החלטות ובניהול הארגון.
* מאמר זה מבוסס על המאמר gut feel Understanding and applying – " The intuitive executive In decision making" – Eugene Sadler-Smith & Erella Shefy"Academy of Management Executive".
Tags: אינטואיציה אסטרטגיה ניהול קבלת החלטות
