להלן 5 טיפים אשר יבטיחו כי פעילות ה – Outsourcing תחולל את השינוי הרצוי עבור הארגון, החל מתמיכה בלקוחות ועד לפתרונות Back office:
פורסם: 6.6.17 צילום: shutterstock
חברות וארגונים רבים מחפשים דרכים לייעל את תפעול העסק ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על פעילות הליבה שלהם. על מנת להשיג יעדים אלה, מנהלים רבים פונים למיקור חוץ – Outsourcing. מהם השיקולים אשר עומדים בפני המנהלים המעוניינים להתחיל להשתמש בשירותי מיקור חוץ, על מנת להבטיח הן חסכון בעלויות והן ביצועים מעולים וכל זאת ללא צורך בהקצאת משאבי ניהול נוספים?
1. זיהוי השותפים האסטרטגיים בהתאם ליעדים הפיננסיים והעסקיים של החברה
הוצאת שירותים מתוך החברה לפעילות מיקור חוץ של חברה חיצונית, הופכת אותה למעשה לשותפה עסקית של הארגון, אשר עוזרת לו להשיג את יעדיו. לכן חשוב לבצע תיאום בין מפת הדרכים האסטרטגית של החברה לבין היעדים הפיננסים והעסקיים ארוכי הטווח ולזהות את שותפי ה- Outsourcing הפוטנציאליים, בעלי נוכחות גלובלית בשווקי צמיחה חופפים. לדוגמא, אם רשת בתי קפה צופה צמיחה והתרחבות במזרח אירופה במהלך 5 השנים הקרובות, מוקד טלפוני מרכזי במזרח אירופה יכול להיות המיקום האסטרטגי הטוב ביותר על מנת לספק שירותים, המותאמים לדרישות התשתית והשפה.
2. איחוד וריכוז פתרונות Outsourcing
על מנת לחסוך בעלויות, לייעל את התהליכים ולשמור על איכות גבוהה, מומלץ לא לפצל את פעילויות ה- Outsourcing, כגון מוקד טלפוני, לגורמים רבים, אלא דווקא לרכז ולאחד את שירותי התמיכה. מודל זה הוא אשר מביא בסופו של דבר להצלחה עסקית ולעלייה ברווחים.
3. מעקב וניהול השירות על פי מדדים מוסכמים (KPIs)
כדי להבטיח את הצלחת פעילות ה- Outsourcing, יש לנהל את השירות (SLM), על פי מדדי ביצוע מרכזיים, על מנת לשמר רמה אחידה של תפוקה, יעילות ואיכות, עבור לקוחות ומשתמשי הקצה של החברה. המעקב אחר KPI יכול להביא לגידול בהכנסה, שביעות רצון מוגברת, הקטנת מספר אירועי ה- Tier 3 (אירועים בתמיכה), הגברת התפוקה של משתמש הקצה והפחתה כוללת במספר האירועים הקשורים ב- IT. על מנת לבצע הערכת KPI בצורה המיטבית ולבצע התאמות כנדרש, חברות צריכות להטמיע תהליך ניהול איכות ולנטר KPI ו- SLM על בסיס שבועי וחודשי.
4. התאמת פתרונות לתשתית הקיימת
עם הצמיחה של מגמות וטכנולוגיות חדישות הזמינות כיום בארגונים, לחברות יש הזדמנות להתאים את פתרונות ה- Outsourcing השונים במסגרת התשתית הקיימת בארגון, אשר מאפשרים לפעילויות להתנהל בצורה חלקה. אחד מהשיקולים החשובים ביותר של חברה הוא הצורך לעמוד בתקינת אבטחת מידע של התעשייה שלה או ברגולציה. לכן, חשוב שספק שירותי ה- Outsourcing יהיה מודע לתעודות ולהסמכות המחייבות את החברה, בהתאם לתעשיות השונות, על מנת לבצע בה את הפעילות העסקית הדרושה. לדוגמא, חברות קמעונאות ואירוח נדרשות לעמוד בתקן PCI DSS – מערך של דרישות שנועדו להבטיח כי תהליך, חנות או שידור, המכילים נתוני אשראי פועלים בסביבה מאובטחת.
מאפיינים מרכזיים של פתרונות מיקור חוץ מוצלחים משפרים יעילות של תהליכים גם באמצעות מתן שקיפות מלאה על תהליכי ניהול אירועים, ניהול מוצר וניהול ידע – באמצעות מערכת מקוונת ומנוהלת לניהול פניות, אשר מופעלת ממוקד טלפוני מרכזי.
5. חשיבות המשאב האנושי
בכל הקשור במיקור חוץ, אנשים הם הגורם החשוב ביותר. לכן, חשוב לזהות את התפקידים והאחריות הדרושים מעובדי החברה ולהמשיך באותו הקו. לדוגמא, רשת בתי הארחה מחליטה להוציא שירותי מענה טלפוני למיקור חוץ כשהיא מתרחבת בעולם ואחת מדרישותיה מהעובדים – שליטה במספר שפות, על מנת לטפל בלקוחות בינלאומיים. מנהלים צריכים להעדיף ספקי שירותי מיקור חוץ המשתמשים רק בכח אדם קבוע, לעומת עובדים זמניים או קבלני משנה.
חברות המעניקות שירותי Outsourcing, אשר מגייסות עובדים קבועים לצוותי תמיכה ייעודיים, זוכות לשיעורי שימור לקוחות ושביעות רצון גבוהים יותר, בהשוואה לאלה שאין להם מודל תמיכה ייעודי. חיוני גם שמנהלים יחפשו שותפי Outsourcing אפשריים המציעים הכשרה מתמשכת לעובדיהם ודואגים שיהיו מעודכנים כל העת בשדרוגי טכנולוגיה ובשינויים בתוך סביבת הלקוחות. יתרה מכך, ספק ה – Outsourcing צריך להשקיע בהכשרה מתמשכת של עובדיו וככל שההכשרה מקיפה יותר, כך הביצועים שלהם אחידים יותר ובסופו של דבר, התוצאה באה לידי ביטוי בשירות משופר לו זוכים לקוחות הקצה.
*עודד שפירא הוא מנהל פעילות CGS ישראל
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: אסטרטגיה ניהול ניהול משאבי אנוש תרבות ארגונית
