הרגשות הם חלק חשוב של המשחק הארגוני והדיון הארגוני. על כן, מומלץ, על אף הקושי והחשש, להעלות את הנושא לדיון

שלום רב
אני מנהלת משאבי אנוש בארגון מסחרי גדול. מרבית העובדים הם אנשי מכירות, מפיצים, נהגים ואנשי שירות. אני שומעת רבות על מושגים כגון: "רגשות בארגון" ו"אינטליגנציה רגשית ארגונית". ברצוני לבדוק אתכן מה המשמעות של טיפול, או ניהול רגשות בארגון, וכיצד אוכל להשתמש בזה באמצעות הכלים העומדים לרשות מחלקת משאבי אנוש.
בברכה,
רות, מנהלת משאבי אנוש

רות שלום רב,

המונחים שציינת – "אינטליגנציה רגשית" ו"רגשות בארגון" – הם מונחים ששומעים אותם ועליהם לא מעט בשנים האחרונות. רבים שואלים: מהי הרלוונטיות של רגשות והעיסוק ברגשות למציאות הארגונית? האם העיסוק בתחום הרגשות יוביל לשיפור ביצועים בארגון? איך ניתן לבחון את התרומה של העיסוק בנושא לשיפור ביצועים? ולבסוף, כיצד מחלקת משאבי אנוש/ הדרכה/ פיתוח ארגוני יכולה להיות שותפה בהטמעת הנושא בארגון?

לכל מובן כי הדרך ל"כיס" הלקוח עוברת דרך לבו, וכי הנעת לקוחות לקניה כרוכה בחיבור רגשי של הלקוח למוצר ולחברה. בתחום השירות ללקוח החיצוני קיימת תובנה (ובעקבותיה גם עשייה רבה) כי שביעות רצון הלקוח חשובה לשימור נאמנותו. עם זאת, כשהדיון עובר ללקוח הפנימי, דהיינו, לעובדים, התמונה משתנה מעט. לכל ברור כי רגשות העובדים חשובים, אך בפועל אנחנו מוצאות כי ארגונים רבים בוחרים להיות באחת הנקודות שעל הרצף שנע בין "לא להתעמק בנושא" לבין "להתרחק מהנושא". מצב זה מעלה את השאלה מדוע לא עוסקים בתחום הזה בארגונים?

ייתכן שקיים פחד מעיסוק ברגשות, משום שלארגונים חסר ידע כדי להתמודד אם אותם רגשות; לאן זה יוביל? מה יקרה אם נאבד שליטה? איך נציב גבולות? סיבה נוספת להתחמקות מהנושא יכולה לנבוע מההנחה הסמויה כי מקצועיות=רציונאליות, ובארגונים מקצועיים אין מקום לעיסוק ברגשות. כלומר, מסגרות החשיבה הקיימות בדרך כלל בארגונים לגבי תחום הרגש יורו על השארת הרגשות לעולם הפרטי של האדם; מנהלים צריכים להיות ממוקדי משימה, ורגשות הם מחוץ לתחום, כשבמקרה הטוב, רק רגשות פונקציונליים הם חלק מהשיח הארגוני הלגיטימי.

זאת, בניגוד למחקרים מהשנים האחרונות – הן בקרב מנהיגים והן בקרב מנהלים – המצביעים על חשיבות ההיבט הרגשי בתהליך העבודה ועל תרומתו להצלחת הארגון. אגב, בדיון על חשיבות ההיבט הרגשי, אין כוונה דווקא לרגשות חיוביים, אלא למציאת התמהיל הרגשי הנכון והאפקטיבי, שיוביל את העובדים בארגון לעשייה מקסימאלית.

שלושה תהליכים עיקריים מושפעים מרגשות נחווים ומשפיעים על תהליך העבודה ותוצאותיו:

תהליכי חשיבה – רגשות גורמים לשינויים בתהליך החשיבה הקוגניטיבי. רגשות משפיעים על תהליך איסוף המידע ועל תהליך עיבוד המידע. למשל, למתח יש השפעה שלילית על קבלת החלטות במשימות מורכבות. מנגד, רגשות שליליים גורמים לחשיבה מציאותית יותר, בעוד שרגשות חיוביים גורמים לעתים לטשטוש המציאות .

מוטיבציה – רגשות משפיעים על רמת האנרגיה ועל המאמץ המושקע, משך המאמץ המושקע בביצוע המשימה ועמידה ביעדים. רגשות מניעים התנהגות חדשה, משנים את ההתנהגות הנצפית, וכמו כן , מעלים או מורידים מאמץ מושקע להשגת תוצאות.

תהליכים פיזיולוגיים – רגשות משפיעים על התנהגות, באמצעות השפעה על עוררות פיזיולוגית. לדוגמא, עצבות מורידה את רמת העוררות בעוד שרגש של כעס מעלה את רמת העוררות.

רגשות משפיעים על רמת האנרגיה ועל המאמץ המושקע
אילוסטרציה: stock.xchng

השפעת הרגשות על הארגון

התהליכים הקוגניטיביים, המוטיבציה והתהליכים הפיזיולוגיים משפיעים על הביצועים ועל התוצאות באופן הבא:

התנהגות ברמת מטלות התפקיד – ביצוע מטלות מושפע מתגובה רגשית, המשפיעה על המאמץ המושקע במשימה נתונה, על המיקוד ועל הריכוז במשימה והשלמתה. התנהגות עשויה לנבוע מרגשות חיוביים ומרגשות שליליים. למשל, אי ביצוע משימה מסוימת יכול לנבוע מעצבות (רגש שלילי), או משמחה רבה (רגש חיובי).

התנהגות ברמת הארגון – רגשות משפיעים גם מעבר למטלה. השפעת הרגשות השליליים ברמת הארגון עשויה לבוא לידי ביטוי בהתנהגויות נסיגתיות, כגון: חיסורים, איחורים ואף עזיבה. השפעת הרגשות החיוביים תתבטא בהשקעת שעות עבודה רבות, איכות בביצוע ועידוד אחרים להשקעה דומה.

תהליכי למידה – רגשות מאפשרים, או מקשים, על תהליכי למידה, וזאת באמצעות השפעתם על תהליכים קוגניטיביים מחשבתיים.

יחסים בין אישיים – דרכי ההתנהגות במערכת היחסים הבין אישית, המתקיימת עם מנהלים, עמיתים, כפיפים ולקוחות מושפעים מרגשות, בעיקר מרגשות מדוברים. הרגשות משפיעים על עבודת הצוות, על הביצוע ועל הקשר בין האדם לסביבתו בארגון. רגשות מדוברים משפיעים ומעוררים רגשות אצל האדם האחר השותף לאינטראקציה.

תפיסה של ביצועים בעבודה – רגשות משפיעים על תפיסת איכות העבודה והתאמתה לצורכי הארגון. הערכות הביצוע הן של העובד לגבי עבודתו והן של המנהל והסביבה, המעריכה את העובד, מושפעות הן מרגשות חיוביים והן מרגשות שליליים.

העלאת רעיונות ויצירתיות – רגשות משפיעים על יצירתיות, היכולת להעלות רעיונות חדשים, לאגד ולקשר רעיונות. אדם החש "זרימה", הנאה, כיף ושמחה יהיה יצירתי יותר.

תגובות פסיכומוטוריות ופיזיות – רגשות משפיעים על יכולות פיזיות כריצה, טיפוס, נשיאה; וגם על יכולות פסיכומוטוריות. רגשות משפיעים על עוררות, המשפיעה על יכולות גופניות.

משתמע מכך כי הרגשות הם חלק חשוב של המשחק הארגוני והדיון הארגוני. על כן, מומלץ, על אף הקושי והחשש, להעלות את הנושא לדיון ולהקדיש משאבים למציאה ולטיפוח של האיזון הרגשי הרצוי לארגון.

האם השיח המקובל בארגון מאפשר מקום לדיון על רגשות?
אילוסטרציה: stock.xchng

האם הרגש מטופל בארגון?

להלן, כדוגמא, מספר צמתים ותהליכים ארגוניים בהם מומלץ לבחון טיפול ברגש:

בחינה ברמת החזון / ערכים / תרבות ארגונית – למשל, במידה שלארגון קיים חזון, האם ההיבט הרגשי של לקוחותיו – פנים וחוץ – מהווה חלק מערכיו המוצהרים?

תהליך מיון – האם הארגון מודע לפרופיל הרגשי הרצוי של העובד? האם במבחני הקבלה נבחנות יכולות האינטליגנציה הרגשית של העובד?

קליטת עובד וסוציאליזציה לארגון – לדוגמא, האם תהליך הסוציאליזציה יוצר במודע את הרגשות הרצויים בקרב העובד? האם בתהליכי סוציאליזציה לארגון אנחנו מעודדים פתיחות רגשית אצל העובד החדש?

שגרות ניהוליות – הערכה, משוב, דיונים, קידום, תגמולים, תהליכי קבלת החלטות בארגון. לדוגמא: האם נציין ונתגמל עובד על ניהול רגשי נכון של סיטואציה?

תקשורת כתובה ובעל פה – האם השיח המקובל בארגון מאפשר מקום לדיון על רגשות?

טקסים ארגוניים וסמלים לא פורמליים – האם, לדוגמא, בטקסים יש לגיטימציה למבע רגשי?

תהליכי פיתוח ארגוני והדרכות – האם קיימות הדרכות ייעודיות בנושא רגשות? האם בהדרכות הארגון – למשל, בתהליכי פיתוח מנהלים – מוטמעת התייחסות לנושא הרגש?

שינוי ארגוני – איך מטופל עניין הרגש במצבי שינוי בכלל ושינוי טכנולוגי בפרט? האם, לדוגמא, דואג הארגון ללוות כל שינוי טכנולוגי בהדרכה שלוקחת בחשבון גם את מצבם הרגשי של העובדים?

מצבי משבר – איך מטופל נושא הרגש במצבים משבריים, כמו מיזוגים, פיטורין וכדומה.

מקומה של מחלקת משאבי אנוש

מחלקת משאבי אנוש, ששותפה בעיצוב התרבות הארגונית, יכולה להשתלב בכל אחד מהצמתים והתהליכים הארגוניים. בנוסף, אנחנו מאמינות כי ראוי שהטיפול בתחום יהיה חלק מהתוכנית האסטרטגית של מחלקת משאבי אנוש. כשהמחלקה מציגה תוכנית עבודה (המלווה גם בתקצוב), ראוי שזה יהיה אחד ה"דגלים" שלה. שנית, על המחלקה לבחון את כל התהליכים השונים שהיא מציעה בארגון – לדוגמא הדרכות, אימון, ליווי מנהלים, הטמעת תהליכי הערכה, טיפול במצבי שינוי – ולדאוג כי הנושא יוטמע בתהליכים אלה. שלישית, מחלקת משאבי אנוש יכולה לדאוג להדרכות ייעודיות בנושא רגשות בארגון. כי "ללב יש הגיון שההיגיון לא תמיד מבין" (דקארט).

מתוך: מגזין סטטוס

לעשיית מנוי, לקבלת גיליון מתנה