ארגון נדרש להתמודד עם סוגים שונים של מחלוקות. חלקן מחלוקות פנימיות, למשל מחלוקות בין עובדים שונים או בין העובדים להנהלה, וחלקן מחלוקות חיצוניות, כלומר סכסוכים אשר הארגון צד להן, כגון מחלוקות עם ספק או לקוח
פורסם: 8.5.18 צילום: יח"צ
נהוג לחשוב על מחלוקות כדבר שלילי ולראות אותן כמאבק על משאב נתון. תפיסה כזו של מחלוקת מניחה שיש לפעול בדרכים כוחניות להשגת מטרת הכרעת הסכסוך. לכן דרך ניהול הסכסוך מתאפיינת בשימוש בטקטיקות קשות כגון איום של הפסקת התקשרות, בין אם מדובר בעובד או ספק וכו'. זו היא תפיסה של ניהול מחלוקת בגישה לעומתית, אדברסרית. בגישה זו עיקר המאמץ מופנה למאבק עם הצד השני ומוטמעת בו הנחה שהמחלוקת תסתיים בניצחון או הפסד.
ישנה דרך אחרת לתפוס את המחלוקת שמאפשרת ומכתיבה דרכי התנהלות שונים. תפיסה זו תראה לפעמים במחלוקות גם הזדמנות לשינוי חיובי. גישה זו, המכונה הגישה השיתופית, טוענת כי לכל סכסוך ישנם כמה רבדים. ברובד העליון, זה שבא לידי ביטוי מידי, נמצאות הדרישות והטענות. זהו רובד צר של השמעת עמדות אשר תמיד נתקל בהתנגדות של האחר ובדרישות וטענות נוגדות. אולם, מתחת לרובד זה קיים רובד רחב יותר של צרכים, רצונות, אינטרסים ורגשות. הגישה השיתופית סוברת כי גם כאשר ישנה מחלוקת ועמדות הצדדים נוגדות עדיין יכולים להיות אינטרסים משותפים או משלימים. כך, גם כאשר יש מחלוקת כספית וטענות נוגדות על הפרת תנאי תשלום למשל, למשל, עדיין עשויים להיות אינטרסים משותפים כמו רצון לפתור את המחלוקת באופן חסוי או אינטרס להמשך התקשרות עם הלקוח/ספק שעד למחלוקת הניבו לצדדים רווחים הדדיים.
הגישה השיתופית טוענת שיש להשקיע את המאמץ במציאת פתרון שיענה על מירב הצרכים והאינטרסים של הצדדים ולא להתעקש על שיח של עמדות.
הגישה השיתופית לניהול ויישוב סכסוכים מביאה לתוצאות חיוביות רבות. היא מתעלת את המאמץ למציאת פתרון ולא להתנגחות. היא מאפשרת לצדדים למצוא פתרון יצירתי, צופה פני עתיד שמאפשר המשך שיתוף פעולה. ניהול המחלוקת מצריך התחשבות בצרכי האחר ושמיעתו ולכן רמת אמון הצדדים בהליך ובפתרונו גבוהים יותר מאשר מקום בו הפתרון מוכתב בכוחניות. גישה זו מיושמת כיום במגוון של הליכים חלופיים לשפיטה המשמשים לניהול וייושב מחלוקות, כמו הליך הגישור, והיא משמשת גם ככלי ניהולי יעיל ואיכותי.
מתוך שורת הכלים והמיומנויות שנלמדים בגישה זו אביא להלן דוגמאות לחמישה כללים בסיסיים שיכולים לעזור למנהל ליישב מחלוקות שונות שהוא מתמודד איתן ורלבנטיים גם לניהול מו"מ שעורכים אנשי מכירות, עובדים וכו'.
- הכן מראש רשימת נושאים שברצונך לשוחח עליהם עם הצד השני. נסח נושאים אילו בצורה "ניטרלית" ולא שיפוטית, למשל "איכות מוצר" להבדיל מנושא הכולל טענה כמו "סיפקת לי מוצר גרוע". הכנה מראש של נושאים וניסוחם בדרך זו מאפשרים להתקדם בשיחה באופן שיטתי וענייני ולהפחית בהתנגדות.
- חשוב על אינטרסים שיכולים להיות משותפים או משלימים לך ולצד השני. האם לשניכם יש אינטרס בניהול המו"מ באופן חסוי? במציאת פתרון שיאפשר לשמור על מערכת יחסים עסקית? אינטרס להמשיך לעבוד יחד? התמקד בשיח של אינטרסים ונסה ללמוד ממנו מה חשוב לו, מה עומד בבסיס דרישותיו ולהבהיר לצד השני מהם הצרכים והאינטרסים שלך.
- חשוב על פתרון שיכול להניב רווח הדדי לצדדים ועונה גם על אינטרסים של הצד השני. אתה יכול להשיג לעצמך הרבה יותר דווקא אם הצד השני יקבל גם מענה לאינטרסים שלו ולו לחלקם. במילים אחרות, המטרה איננה שהצד השני יפסיד או שירגיש כך אלא ששניכם תצאו מורווחים. אינטרסים הם לאו דווקא כספיים ורווח הדדי יכול לכלול התייחסות גם לכך.
- הקשב לדברי הצד השני והכן מראש שאלות רלבנטיות לבירור. אל תחשוב שאתה יודע הכל. יש לנו שתי אזנים ופה אחד. אינפורמציה יכולה לסייע להבנת צרכים ואינטרסים, רגשות ותחושות שמניעים אותנו לא פחות משיקולים הגיוניים. אל תייחס לאינפורמציה כאל כלי להשגת כח אלא כמידע המסייע לחשיבה על פתרון יציב ורצוי. הקשבה והחלפת מידע מקדמים שיח יעיל מכוון פתרון להבדיל משיח מתנצח.
- התייחס למחלוקת כבעיה משותפת ולא כזירת מאבק שתוצאתה מנצח ומפסיד. אם אינך מצליח להתקדם באופן ישיר מול הצד השני הצע לו לנהל את הסכסוך בשיח שיתופי אבל באמצעות צד שלישי. לך לקראתו בביצוע מחווה קטנה כדי לבסס אמון מחדש. בנה תקשורת אפקטיבית ואמינה.
- ד"ר קרני פרלמן, מרצה וחוקרת בתחום משפט ויישוב סכסוכים, ראש המרכז למשפט שיתופי וטיפולי במכללה למינהל, עו"ד ומגשרת karnip1@013net.net
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: אסטרטגיה ניהול ניהול קונפליקטים תרבות ארגונית
