כשמקשיבים לשיח הציבורי אפשר לרגע לטעות ולחשוב שחברות הסלולר הוותיקות הן אויב האומה, או לפחות פושעות חמורות, שניסו לשדוד את הציבור. האמת, כמובן, אינה כה שחור ולבן. בניגוד למחאת הקוטג' ומחאת הדיור, לא פרצה בישראל "מחאת סלולר" אמיתית, עד לרגע שהחברות החדשות הגיעו, ובמחירים נמוכים. נכון, היו מפעם לפעם קיטורים על המחיר – אבל שוק הסלולר הוא שוק חופשי, בו מותר לחברות (ולמעשה זה תפקידן) להרוויח, ואפילו הרבה.

גל הפיטורים בפלאפון וביטול העסקה של רכישת פרטנר על ידי חברת האצ'יסון , הם המשך ישיר של גל הזעזועים בענף הסלולר בישראל. ההתנתקות מחברות הסלולר הוותיקות הפכה כבר מזמן למיינסטרים. על פי ממצאי סקר של מכון רותם  TR משנת 2011 –  15% מלקוחות הסלולר התניידו בשנה זו בין חברות הסלולר בישראל. 32% שקלו לעשות זאת אך לא עברו בפועל. כלומר,  50% לקוחות לא מרוצים!

 כשמקשיבים לשיח הציבורי אפשר לרגע לטעות ולחשוב שחברות הסלולר הוותיקות הן אויב האומה, או לפחות פושעות חמורות, שניסו לשדוד את הציבור. האמת, כמובן, אינה כה שחור ולבן. בניגוד למחאת הקוטג' ומחאת הדיור, לא פרצה בישראל "מחאת סלולר" אמיתית, עד לרגע שהחברות החדשות הגיעו, ובמחירים נמוכים. נכון, היו מפעם לפעם קיטורים על המחיר – אבל שוק הסלולר הוא שוק חופשי, בו מותר לחברות (ולמעשה זה תפקידן) להרוויח, ואפילו הרבה.

 אהבנו את הסלולר, רצינו להיות לקוח פרימיום, כזה שמתחיל בסמארטפון חדש ונוצץ, וממשיך באחריות נרחבת ומורחבת על המכשיר היקר, בשלל שירותי מידע וגלישה מהירה, בסניפי שירות גדולים, ממוזגים וקרובים ובמענה טלפוני מהיר כבזק.  אלא שעם הזמן חברות הסלולאר הוותיקות שכחו לקיים את אותה הבטחה נוצצת שהן הבטיחו בפרסומות המושקעות שלהן. במוקדי השירות ובמרכזי השירות התורים התארכו, החבילות הלכו ונהיו יותר מורכבות והאותיות הקטנות הפכו לזעירות. וכך נוצר פער שגרם לתסכול בקרב הלקוחות. בערב מול הטלוויזיה אתה מזיל דמעה בפרסומת המרגשת והיקרה של חברת הסלולאר שמבטיחה לך חווית פרימיום מרגשת, ובבוקר אתה חווה שירות בסיסי בעלויות בסיסיות.

 מכון המחקר הישראלי מרקטסט עורך כבר 14 שנה סקרים בתחום שירות הלקוחות. לפי הדו"חות האחרונים של המכון, חברות התקשורת בישראל הגיעו לשפל חסר תקדים ברמת השירות. בקטגוריה "שביעות רצון מטיפול בבעיה", הנחשבת למדד מרכזי באיכות השירות של חברה, כל חברות הסלולר בישראל קיבלו בשנת 2010 ציון ממוצע של 4.8 מתוך 10!

 ואז באו החברות החדשות, והראו לנו את האמת: לא רק שהמלך הסלולארי עירום – הוא בכלל לא מלך. אפשר לקבל אותו מוצר בסיסי, באותה רמת שירות בסיסית, במחיר בסיסי.

 גם העיתוי תרם לכך. אין לנו, כלקוחות, שליטה על המחירים המזנקים של מוצרי הקומודיטי האמיתיים (חשמל, מים, דלק ודיור). בקושי יש לנו שליטה על מחירי המזון. אבל עכשיו לפחות יש לנו שליטה על מחירי הסלולר – וזו בשורה מרעננת שזוכה לתשומת לב רבה מאוד.

ומה הלאה?

שוק הסלולר הופך, לנגד עינינו, לשוק צרכני "נורמאלי". שוק בו תהיה התפלגות נורמאלית של לקוחות – שרובם יסתפקו בחוויה בסיסית מונחית מחיר, וחלקם ירצו חוויית לקוח פרימיום – ויהיו מוכנים לשלם עליה. בסקר עולמי שערכה אמריקן אקספרס נמצא כי אנשים  מוכנים להוסיף עד 9% למחיר המקורי על מנת לקבל שירות טוב יותר!

 האתגר האמיתי של חברות הסלולר הוותיקות יהיה בלהמציא מחדש את אותה חווית לקוח מובטחת. כי כמו בכל תחום, יש לקוחות שיהיו מוכנים לשלם יותר על חוויה ועל שירות יוצאי דופן. מאידך החברות החדשות צריכות להיות יצירתיות כדי ליצור את חווית הקומדטי, שתספק ללקוחות מקסימום תמורה להשקעה שלהם.