82% ממנהלי השירות טוענים: עלינו להתאים את עצמנו לעולם הדיגיטלי בכדי להישאר תחרותיים

מאת: אוליביה אלבז

פורסם ב 07 מאי 2019 / אין תגובות

אין תגובות

מחקר חדש שערכה חברת Salesforce מצביע על חמשת המגמות הבולטות והאתגרים המשפיעים ביותר על הסביבה האולטרה-תחרותית של חברות מסחריות בעידן הדיגיטלי. יותר מ3,500 מנהלי שירות מרחבי העולם שהשתתפו במחקר העידו על המציאות החדשה שמשפיעה על התעשייה, והצביעו על המאפיינים שמבדלים את מותגי העל מיתר החברות שנשארות מאחור

פורסם: 7.5.19 צילום: יח"צ

נציגי שירות לקוחות הינם הפנים של כל חברה בהתקשרות מול הלקוח, החל מהרגע בו הוא יוזם פנייה ומתעניין במוצר כלשהוא ועד לתמיכה והסיוע שלאחר הרכישה. לאורך השנים, לנציגי השירות לא עמדו מספיק משאבים על מנת להעניק ללקוח "שירות ברמה עולמית". כעת, נדמה כי תפיסה זו תשתנה.

לפי דו"ח מצב השירות של סיילספורס, שמתפרסם זו הפעם השלישית ברציפות, 82% ממנהלי השירות מודים כי ישנו צורך מהותי בשינוי תפיסת שירות הלקוחות על מנת להישאר תחרותיים, %77 מהחברות מתכננות השקעה משמעותית בהכשרות חדשות לנציגי השירות כבר השנה. עובדה זו משנה באופן דרמטי את תפקידו של נציגי השירות, 71% מהם טוענים שעבודתם נעשתה הרבה יותר מחושבת בהשוואה לשנים קודמות, 75% מציגים השירות מעידים כי החברות בהם לא פחות משגרירים של המותג.

דו"ח מצב השירות של סיילספורס חושף 5 מגמות מרכזיות בתחומי שירות הלקוחות העולמי כיום. המחקר נערך בקרב כ 3,500 מנהלים ונציגי שירות מרחבי העולם ומצביע על שינוי משמעותי בתפקידו של נציג שירות הלקוחות בתעשיות השונות, וכמו כן מצביע על הגורם המבדל בין החברות המובילות בשוק לבין אלו המשתרכות מאחור.

1. חברות משקיעות במהפכים בשירות הלקוחות

מנהלי שירות לקוחות מעידים על תחושת הדחיפות בקרב עמיתיהם למקצוע, בכל הנוגע לבקרת איכות השירות אותו החברה שלהם מעניקה. ארבעה מתוך חמישה מנהלי שירות לקוחות סבורים כי טכנולוגיות חדשות משפיעות באופן ישיר על הציפיות שיש ללקוח. בהמשך ישיר לכך, כ 82% מקרב המנהלים חושבים כי החברות בהן הם עובדים מחוייבות לשנות את שיטת השירות על מנת להישאר תחרותיות.

תחושה זו מהדהדת גם לבכירים ולמנכ"לים אשר משתוקקים להשקיע יותר בשירות לקוחות מודרני. במשך עשרות שנים, התקציבים אשר הושקעו בתחום זה על ידי חברות, היו מצומצמים ונבעו מתפיסה שגויה ומיושנת בערך העסקי של שירות לקוחות ברמה גבוהה. כיום, אנו עדים לכך שליותר ממחצית (54%) מהארגונים ישנן תוכניות רב שנתיות הזוכות לתקציב גבוהה יותר משנה

לשנה, כמעט כשני שליש מהמנהלים מצפים גם לתקציב גבוה יותר משנה לשנה.

בעוד חברות רבות כבר החלו להבין את הצורך בשינוי הגישה הדרוש לניהול שירות לקוחות איכותי, אלו שכבר החלו ליישם זאת, אותן חברות הזוכות בשביעות הרצון הכי גבוהה במדד השירות ללקוח, נמצאות מספר צעדים קדימה על פני חברות שרק כעת נאבקות ומנסות להשיג את המשאבים הדרושים לשיפור השירות.

2. נציגי השירות נדרשים לטפל בבעיות מורכבות יותר בעקבות המהפכה התעשייתית הרביעית

מגמה נוספת ומפתיעה הינה העובדה שתפקידם של נציגי שירות הלקוחות משתנה. ציפיות הלקוח לקבל שירות המותאם לצרכים הייחודיים שלו, מאתגרות את המודלים הישנים של שירות הלקוחות, כולל השירות הפרונטלי – ואלו מחייבים לשינוי תפיסתי. כיום, נציגי שירות מתמקדמים רק בלטפל במספר הפניות הגבוהה ביותר בכמה שפחות זמן. אך הדבר הנכון הוא בדיוק להפך, הגישה היא לטפל בכל לקוח על בסיסי אישי שיתאים בדיוק לצורך הייחודי של כל פרט.

נציגי השירות מודעים בהחלט לדינמיקה החדשה שנוצרה אל מול הלקוחות, 71% טוענים שהתפקיד שלהם מצריך הרבה יותר חשיבה מאשר שנים קודמות. ניהול השירות מתמקד בסיוע לנציגים לקבל את הכלים הדרושים, על מנת שיכולו לספק שירות ברמה גבוהה שנשען על איכותו של כוח אדם המוכשר כראוי.

ואמנם בכל הקשור להשקעה ותקצוב של מחלקות השירות, לא כל הארגונים פועלים באופן שווה. בקרב החברות המובילות, 63% מנציגי השירות עסוקים בלפתור בעיות שירות מורכבות. בעוד שבחברות הפועלת לפי תפיסת שירות מיושנת, אחוז דומה של נציגי השירות (57%) מבזבזים זמן רב במשימות שגרתיות ולא מתאגרות. לכן, אין זה מפליא לראות שבחברות המובילות פי שניים מנציגי השירות רואים אופק עתידי בקום העבודה.

3. בינה מלאכותית מסייעת להעניק שירות טוב יותר

נדמה כי השימוש והכנסת בינה מלאכותית למערכת שירות הלקוחות עודנו בהתוות, כאשר רק כרבע מהחברות עושות שימוש בטכנולוגיה זו. ואולם 56% מבין מנהלים בכירים טוענים כי הם בוחנים אפיקים אפשריים של הטמעת בינה מלאכותית, מה שמסמן על מגמה נוספת בתחום שירות הלקוחות. אנו עדים לשימוש גובר של נציגי צ'ט ממוחשבים שלוקחים חלק נכבד בקליטת פניות של לקוחות. למעשה,האימוץ של טכנולוגיות בינה מלאכותית ייזנק בלא פחות מ143% במהלך 18 השנים הבאות.

הייעוד של שירות לקוחות המבוסס על בינה מלאכותית עדיין מתגבש, נכון להיום רק 39% מהארגונים גיבשו אסטרטגיה מוגדרת ושלמה כיצד לרתום את הטכנולוגיה לשירות הלקוחות. ההשפעה המוקדמת של הטכנולוגיה מראה כי בינה מלאכותית מסייעת לנציגי השירות בביצוע המשימות השונות. היכולת של בינה לאפשר לנציג השירות לתעדף משימות בצורה המיטבית נתפשת כיתרון הבולט ביותר בקרב ארגונים שכבר אימצו את הטכנולוגיה. למעשה, 71% מנציגי השירות רואים בבינה מלאכותית ככלי מסייע לעבודתם.

4. צוותי השירות נשארים מאחורי הלקוחות בערוצים הדיגיטליים

בעידן בו כמעט לכל אחד ישנו סמארטפון בכיס, לכנות את הלקוחות של היום "מחוברים" זה להמעיט בערכם. הלקוח הממוצע משתמש בכמות עצומה של לא פחות מ-10 ערוצי התקשרות שונים מול חברות, והם מצפים לחווית שירות מקיפה ומותאמת בכל אחד מהערוצים. והנה,המגמה הרביעית שלנו, נקודות אחיזה דיגיטליות. בעוד שהטלפון והאימייל הם כבר ערוצי תקשורת די נפוצים, לקוחות רבים עוד לא הבינו שישנים ערוצי התקשרות נוספים עם החברות.

ישנה עלייה מסויימת בהטמעת ערוצי שירות דיגיטליים כמו קהילות מותג אינטרנטיות, אפליקציות, ופלטפורמות העברת מסרים כגון פייסבוק וואסטאפ. אך עדיין צוותי השירות ברובם לא מרכזים את עיקר העבודה שלהם בערוצים אלו. באופן בולט, אנחנו רואים שציבור הלקוחות משתמש בערוצים דיגיטליים הרבה יותר מחברות ומותגים המציעים שירות דרך ערוצים אלו. כלומר, ישנו פער עצום בין מה שהלקוחות מחפשים לבין מה שהארגונים מציעים להם.

פער זה ניכר במיוחד, כאשר מדברים על ערוצי שירות חדשים. ניקח לדוגמא עזרים קוליים כמו סירי או אלכסה, במקרה זה אנו עדים לפער העומד על 38% בין אחוז השימוש של הציבור בפלטפורמות אלו לבין הטמעתם כחלק משירות הלקוחות. או לדוגמא השימוש באפליקציות לנייד, שם ישנו פער של 31%. מכך ניתן להבין מדוע רק 48% מנציגי השירות מרגישים שיש להם את הכלים להתנהל עם לקוחות בכל ערוץ שהם בוחרים.

5. כוח עבודה נייד משמש כ"פנים של המותג"

המגמה החמישית המשתקפת מן המחקר הינה ששירות ללקוח הופך לא רק לדגיטלי, אלא גם יוצא מגבולות המשרד. כיום, ניתן לראות חברות רבות המשקיעות באנשי השטח של החברה מאחר והם מעוניינים להעלות את רמת השירות האישי לדרגה גבוה יותר. מעבר לניסיון לרצות את הלקוח, לשירות השטח ישנה השפעה עצומה בשורת הרווח של החברה, 80% ממנהלי השירות טוענים ששירות השטח מקדם את מחזור המכירות משמעותית, ו79% אחוז חושבים כי שירות השטח פותח ערוצי הכנסה חדשים.

קרוב ל 9 מכל 10 מנהלי שירות סבורים כי החוויה שיש ללקוח מול נציג השטח משקפת את המותג שלם, לכן 71% מהם טוענים כי הם מנתבים השקעה עצומה בכוח העבודה הנייד שלהם, בדגש על הטכנולוגיה שמשמשת את נציגי השירות וגיוס כוח אדם איכותי.

ואמנם, השימוש בכוח אדם נייד אינו עקבי ויעיל בכל תחומי השירות, עובדים רבים טוענים הם עדיין נאלצים לעבור בין שלל מסכים וגורמים על מנת לקבל מידע רלוונטי, דבר זה מצריך מהם זמן יקר ופוגע בחווית השירות שהם מעבירים ללקוח לטענתם.