שיקום שירות רלוונטי גם , ובעיקר, ביחסים שבין לקוח בודד לחברה. שיקום שירות ברמת הלקוח הבודד מאפשר להפוך את הלקוח הזועם והמשמיץ ללקוח נאמן וממליץ

שיקום שירות רלוונטי גם , ובעיקר, ביחסים שבין לקוח בודד לחברה. שיקום שירות ברמת הלקוח הבודד מאפשר להפוך את הלקוח הזועם והמשמיץ ללקוח נאמן וממליץ

"מה הסיכוי שתוך שבוע אחד הורעלתי גם ממים של עין גדי וגם מחלב של תנובה??" כך כתב מכר שלי על הקיר בפייסבוק.

ואכן, שבוע לא קל עבר אגף התברואה של משרד הבריאות. אחרי שעין גדי הודיעו על הזיהום בחלק מבקבוקי המים בחנויות, הודיעה תנובה ביום רביעי האחרון כי לסדרה מסוימת של קרטוני חלב חדר חומר ניקוי.המחדל התגלה בעקבות תלונה של לקוח שחש בריח וצבע משונה של החלב. תנובה מהרה להגיב בתשובה סטנדרטית שפרסמה באתר האינטרנט שלה:

"תנובה מחויבת לבריאות הציבור, לאיכות ולטיב מוצריה ופועלת בשקיפות מלאה מול הצרכנים.אנו נוקטים במשנה זהירות ואוספים את המוצרים מהחנויות ומיידעים את הצרכנים באמצעות כלי התקשורת. אנו מתנצלים בפני הצרכנים ונמשיך לפעול להבטחת איכות ובטיחות מוצרינו".

זהו. תגובה לקונית וקצרה. זוהי אותה תנובה שהפכה בעקבות מחאת הקוטג' לחברה שאוהבים ל"שנוא". ואם נלך עוד קצת אחורה בזמן- גם פרשת הסיליקון בחלב לא היטיבה עם המותג…

אז מה תנובה יכלה לעשות אחרת?

הרבה.

משבר בתחום השירות יכול להיות מנוף נפלא לחיזוק נאמנות הלקוח. בעגה המקצועית זה נקרא פרדוקס שיקום השירות (Service Recovery Paradox) מחקרים שהוכיחו את הפרדוקס מראים כי טיפול נכון בלקוחות שקיבלו שירות/מוצר לקוי מוביל אותם לנאמנות גבוהה יותר בהשוואה למצב בו השירות/המוצר היה ללא תקלות. תחושת הביטחון של לקוח שהרגיש כי טיפלו בו במסירות בתקלה קודמת תגרום לו להשאר לקוח של החברה.

בחו"ל כבר מזמן הבינו את זה..

בפברואר 2010 הודיעה יצרנית הרכב Toyota על תקלה בדוושת הגז בחלק מהדגמים וכתוצאה מכך על הפסקת שיווקם בארה"ב. במקביל ביקשה החברה מבעלי רכבים מאותו הדגם להגיע למוסכים המורשים לבדיקה חינם ותיקון התקלה במידה וקיימת. Toyotaניצלה את התקלה – ויצאה בסרטון שמדגיש את החשיבות בבטיחות. הסרטון כלל גם פניה של מנכ"ל Toyota ארה"ב ללקוחות כולל התנצלות ובקשה לבוא להיבדק חינם במוסכים.

גם Club Med-Cancun , מרשת המלונות העולמית של Club Med, ניצלה משבר כהזדמנות לשיפור נאמנות לקוחות. קבוצת נופשים שיעדה היה Club Med-Cancun נתקלו בבעיות עוד לפני המראה- הטיסה איחרה ב- 6 שעות, ומעבר לכך נדרשו הנופשים לנחות ב-2 יעדים נוספים. בסופו של דבר התארכה הטיסה כמעט ב- 10 שעות(!) מה שהוביל לכך שהמים והמזון במטוס אזלו. ב- Club Med-Cancun הבינו שהנוסעים מטיסה זו יגיעו עייפים , רעבים ובעיקר עצבניים. מנהל המלון ומספר עובדים נסעו לשדה התעופה עם ארוחה קלילה, מוסיקה מרגיעה, עזרו לנופשים באיתור הכבודה והסיעו אותם לבית המלון. בבית המלון קוצר תהליך הצ'ק –אין על מנת שהקבוצה תוכל להתארגן מיד בחדרים. עם כזה יחס לא הייתם חוזרים לחופשה נוספת?

שיקום שירות רלוונטי גם , ובעיקר, ביחסים שבין לקוח בודד לחברה. שיקום שירות ברמת הלקוח הבודד מאפשר להפוך את הלקוח הזועם והמשמיץ ללקוח נאמן וממליץ כפי שניתן לשמוע בסיפור הבא: אורחת שהשאירה שמלת יוקרה בשירות הניקוי היבש של מלון Ritz Carlton גילתה לתדהמתה שהשמלה התכווצה. לאחר שהתלוננה בקבלה חזר אליה מנכ"ל המלון ואמר לה שהוא יטפל בעניין באופן אישי. תוך מספר שעות ארגנו לה לימוזינה שלקחה אותה ליום קניות בקניון סמוך לקנות שמלה דומה לשמלה שהתכווצה. הכל על חשבון המלון כמובן.

תנובה, עין גדי ושאר החברות במשק הישראלי- הגיע הזמן לעשות שינוי חשיבתי. שיקום שירות לקוחות הוא לא פריוולגיה..