רוב מרכזי השירות מתמקדים בטיפול בשינוי העובדות: תיקון מהיר או החלפה של המוצר, קיצור זמני המתנה וכדומה. לפעמים טיפול בעובדות מניח את דעת הלקוחות, אך זה לא מספיק

איור: shutterstock  פורסם: 11.1.14

התשובה הפשטנית לשאלה שבכותרת, נמצאת בתוך השאלה עצמה – לתת שירות ללקוחות. כדי לענות עליה, נרצה להבין: מי הלקוחות?  איזה שירות הם מצפים לקבל? תוך כמה זמן? וכדומה.

אולם, השאלה הייתה – מהי המטרה החשובה ביותר?

האם מטרת מרכז שירות הלקוחות  היא אחת מהמפורטות להלן? :

להבין את תלונות הלקוח?

–          לרשום אותן במדויק במאגר מידע ולעקוב אחר הטיפול בתלונה עד לסגירתה?

–          לתווך בין הלקוח לארגון כדי שבעייתו תמצא אוזן קשבת?

–          לדאוג שהבעיה תיפתר במהירות?

–          לוודא שיוסקו הלקחים כך שהבעיה לא תחזור על עצמה?

ניהול חווית הלקוח

כל המטרות שתוארו לעיל הן מטרות ראויות, שאפשר אפילו למדוד אותן, למשל: להוריד את כמות התלונות הנפתחות; לקצר את משך הטיפול בבעיה; להוריד את כמות התקלות שנפתחות מחדש כיוון שתלונת הלקוח לא טופלה כראוי; לדאוג לכך שסוג התקלה הספציפי שדווח לא יחזור על עצמו….כל התשובות נכונות, אך עדיין חסר מרכיב קטן שיכול לעשות את ההבדל. למרכיב הזה קוראים נשמה או בשפה המקצועית: "ניהול חווית הלקוח". הכוונה במונח זה היא לשנות את חווית הלקוח ורגשותיו בעקבות ניסיון גרוע מבחינתו בשימוש במוצר. חוויה זו לא קשורה לעובדות. עובדה יכולה להיות מוצר תקול או המתנה ארוכה לשירות, או כל דבר אחר. רוב מרכזי השירות מתמקדים בטיפול בשינוי העובדות: תיקון מהיר או החלפה של המוצר, קיצור זמני המתנה וכדומה. לפעמים טיפול בעובדות מניח את דעת הלקוחות, אך זה לא מספיק.

שימור הלקוח

מטרת מרכז שירות הלקוחות החשובה ביותר היא לשנות את הרגשות הטעונים שיש ללקוח כלפי החברה, ובכך לתרום לשימור הלקוחות. מרכז שירות יכול לשנות את חווית הלקוח לחיובית, גם במקרה שישנה בעיית איכות. חוויה חיובית תיווצר בעקבות מגע אנושי קשוב, מנומס, מבין, מקצועי ותומך, יחד עם טיפול ענייני בבעיה. התומך יוודא שבעיית הלקוח קיבלה מענה; לעיתים, בדיקה שהבעיה אכן נפתרה יכולה להתבצע רק לאחר זמן מה. המדידה הטובה עבור מרכז הלקוחות היא אם בעקבות הממשק הטוב עם הלקוח, הלקוח ימשיך לרכוש מוצרים ושירותים מהחברה ואף ימליץ עליה לחבריו ומכריו.

השראה למאמר נלקחה מהבלוג של  : Seth Godin

 http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2012/10/the-only-purpose-of-customer-service.html

*הכותבת אורנה קמין, היא מומחית בהטמעת תהליכים יעילים וזריזים בארגונים ומנכ"לית OK יועצים לניהול,

http://ok-consulting.co.il/

Tags:  אסטרטגיה ניהול פרויקטים שירות תרבות ארגונית