שירות לקוחות הוא הפנים של החברה וככזה עליו להיות בידיים מקצועיות. בסקטור הפרטי והממשלתי כבר הפנימו

שירות לקוחות הוא הפנים של החברה וככזה עליו להיות בידיים מקצועיות. בסקטור הפרטי והממשלתי כבר הפנימו

פורסם 08/07/13

שיטת 'מיקור החוץ' (Outsourcing) הפכה בעשרים השנים האחרונות לאחת משיטות הניהול הפופולאריות והיעילות ביותר, ובעולם ישנה מגמה ברורה ומתמשכת של התמקצעות במגוון הולך ומתרחב של תחומים. הסיבה המרכזית ברורה – תן לאנשי המקצוע לטפל בתחום שבו הם התמקצעו. ישנה סיבה מדוע ישנו רופא המתמחה בגב, אחר מתמחה בלב והאחר גניקולוג, או עו"ד המתמחה בגירושין, בנדל"ן או בהיטק. אדם המתמחה בתחום מסוים יגיע לרוב לרמה מקצועית גבוהה הרבה יותר ממי שמפזר את התמחותו על פני תחומים רבים.

תחום מתן השירות אינו שונה ומיקור החוץ בתחום זה הנו אחד הצעדים המשמעותיים ביותר שחברה –  שבמהותה מעוניינת וצריכה לשמור על קשר הדוק עם צרכניה – יכולה לעשות. הסיבה העיקרית לכך היא שמוקד למתן שירות מהווה קודם כל סביבה בעל יכולת התמקצעות ייחודית, ממש כמו כל חברה אחרת. היכולת לנהל מערך שירות מורכבת מתורה ניהולית שלמה המתבססת על מספר רב של רבדים כמו יעילות, טכנולוגיה, אדיבות, מהירות, יכולת ניתוח נתונים, הפקת לקחים וגמישות לאור צרכי הלקוח. כל אלה מספקים למוקד המקצועי יתרון על פני חברות פרטיות אשר עבורן, הקמה עצמית של מערכי שירות עלולה להיות פעילות ארוכה ומייגעת, כזו הדורשת כוח אדם, משאבים עצומים, זמן רב ובדרך כלל גם תבוא לידי ביטוי בעקומת למידה ארוכה שעלולה להיות קריטית להצלחת חברה בשוק תחרותי. את כל אלה, חברות יכולות לחסוך, להתמקד בתחום התמחותן ולרכז משאבים בכדי לגדול ולהתפתח.

ההחלטה להוציא החוצה את מתן השירות ולהסתמך על חברה דינאמית המעודכנת בטכנולוגית המוקדים האחרונה ושכל ניסיונה מתמקד במתן מענה מדויק ומהיר ללקוחות הנה החלטה לתת למקצוען לעשות את עבודתו. בסקטור הממשלתי (משרד הבריאות, הפנים, אזרחים ותיקים) ובפרטי (חברות הסלולר, כבלים, ארגוני בריאות, תאגידים…) כבר הפנימו את הצורך במענה המקצועי ובשנים האחרונות המשק הישראלי פונה יותר ויותר אל המענה המקצועי בתחום מתן השירות.

במוקדים המקצועיים מתקדמים מהר יותר ויש יכולת להרוויח יותר

בניגוד לדעה הרווחת, עובדי המוקדים בחברות מיקור חוץ מרוויחים יותר ומתקדמים מהר יותר מנותני שירות בחברות המפעילות את מערך המוקדים שלהם בעצמן. נותן שירות מקצועי הוא בעל אפשרויות קידום רבות ממקבילו בחברות הפרטיות משתי סיבות פשוטות; האחת היא שהאוריינטציה של החברה בה הוא עובד מתמקדת בתחום שבו הוא מתמקצע וצובר ניסיון ולכן זהו אינטרס החברה לשמר את עובדיה ולשדרג את שכרם. השנייה היא שקל וכדאי לחברה לקדם ולפתח את הקריירה של העובדים שכבר רכשו ניסיון וידע מאשר להביא עובדים חיצוניים שצריך ללמדם תהליכי ניהול ושיטות עבודה ייחודיות. בישראל בממוצע, עובדי השירות המקצועיים הם בעלי משכורות גבוהות יותר ממקבליהם בחברות המנהלות את מוקדיהן בעצמן. שיטת הבונוסים הרווחת בחברות המוקדים המקצועיות לצד שכר בסיסי קבוע הוכיחו את עצמם כתמריץ כדאי הן לעובדים ולהן לחברה. יתר על כן, הגידול בשנים האחרונות במספר ובמגוון החברות מתחומים שונים הפונות למיקור חוץ יצר באופן טבעי מגוון תחומי התמחות בתוך חברות מיקור החוץ (בריאות, סלולר, תחבורה…) שהוסיפו עניין רב ואפשרויות התמקצעות נוספות לנותן השירות.

כל אלה רק מחזקים את השורה התחתונה; כבכל תחום אחר, גם בתחום מתן השירות במוקדים, אדם העובד וחי את המסגרת שכל הווייתה והתמחותה הנה מתן שירות טלפוני טוב, יעיל ומהיר, יהיה הבחירה הטובה והכדאית בשוק.

אבי אטיאס הוא סמנכ"ל שיווק, בזק און ליין