השפה העסקית איננה רק מילים אלא אופן ההבעה, ואנו כישראלים נוטים להפריע לדובר אחר בעת ישיבה ובמהלך משא ומתן אם אנו שומעים דבר מה שאנו לא מסכימים לו, וזה כבר פסול בהחלט
צילום : shutterstock,
אם חשקה נפשך להיות יבואן של מוצרים מהמזרח הרחוק או מארה"ב, תגלה שהפשטות הרבה של השימוש באינטרנט יסייע לך לעשות זאת אפילו מהבית. כך, בעידן הטכנולוגי המודרני, לא רק עסקים גדולים ומפותחים מנהלים מסחר בזירה הבינלאומית, אלא גם עסקים קטנים, ואף אנשים בודדים אשר קונים או מוכרים באמצעות אתרים דוגמת אי-ביי נדרשת שליטה טובה בשפה האנגלית, מה שמאפשר דיאלוג עם מחזיקי עניין, ספקים ואף לקוחות בינלאומיים שונים. פערי השפה ניכרים היטב במקומות אלו. על אף השליטה הטובה יחסית של ישראלים באנגלית, האנגלית העסקית איננה כלי שגור בפיהם של יזמים מתחילים. דבר שעשוי להביא לטעויות מביכות ואף לניתוק קשרים מסחריים.
בארגונים גדולים, בדרך כלל יציבו אנשים בתפקידי ניהול מערכות השיווק או הרכש של החברה כשהם בעלי רקע מתאים מבחינת ההשכלה או הנסיון, או לחליפין ידאגו להם להכשרה המתאימה. מצד שני, בעלי עסקים קטנים או אנשי עסקים בודדים לא תמיד ערים למורכבות של מגעים עם גורמי חוץ, הן מבחינת הבדלי התרבות והן מבחינת השפה הנדרשת במשא ומתן בינלאומי.
כאשר מתחילים במשא ומתן בשפה זרה בחו"ל, יש לקחת בחשבון שהשפה היא נגזרת של התרבות העסקית של הצד השני. כדי להיטיב את הדברים כדאי בשלב הראשון של הפעילות מול חו"ל לרכז מונחים מקצועיים ומונחי מסחר ומו"מ מקומיים, להתייעץ עם גורמים מקצועיים שיודעים כיצד לפעול באיזורים אלו, כך שתוכלו להשיג את הטוב ביותר עבורכם.
ישנן מדינות כמו ארצות הברית בהן גישה ישירה עם שפה ברורה וישירה מקובלות, בעוד שבארצות אחרות (בריטניה, למשל) נהוג להיות "דיפלומטי" הרבה יותר. על כן, "problem"במקום אחד (שפה ישירה) יוסבר כ-"issue"במקום אחר (שפה פחות ישירה).
נושא נוסף הוא הסימן הלא-ברור מצד תרבויות אסיאתיות, המתמקדות ב-"הרמוניה" עם השותף הזר, לא לפגוע ברגשות הצד השני על ידי מתן תשובה שלילית בקודים שאנו עלולים לפרש בצורה מוטעית. לדוגמא "That might be a problem" או"It could be difficult, but we will do our best" הם תשובות שליליות בהחלט, ואין לצפות לפתרון !
דבר אחרון בקטע זה הוא ההתייחסות השונה ללוח הזמנים בתרבויות עסקיות שונות. אפילו עם יצאת מפגישה בה נראה לך שהמשא ומתן הצליח והלקוח היפני גילה עניין והביע בשפה ברורה הסכמה רחבה, אין זה סימן שחתימת החוזה תהיה בקרוב. קצב ותהליך קבלת החלטות משתנים באזורים גיאוגרפיים שונים, ויש לקחת זאת בחשבון. נסכם פרק זה בטיפ חשוב : כחלק מההכנה שלך לקראת משא ומתן עם גורם כלשהו בחו"ל, יש לגלות כמה שיותר על האופן בו מביעים את עצמם אנשי עסקים בארץ היעד שלך בעת משא ומתן כדי למנוע אי-הבנות ואכזבות.
בכל מקרה, ובמיוחד כאשר קיים ספק לגבי רמת הפורמאליות הנדרשת מול גורם זר, יש להיצמד לשפת "הנימוסים". להלן מספר דוגמאות :
Suggestions :
"May I suggest…"
"I'd like to propose…"
"Why don't we…?"
Agreeing :
"That's fine with me."
"That's acceptable to us."
Disagreeing :
"I don't know about that."
"I'm afraid we don’t see that as our best option."
Conditions :
"If you order now, we will ship it to you this week."
"If you doubled your order, we would give you a bigger discount."
"If you include a two year guarantee, we might have a deal."
על מנת להגיע להסכמות עם גורם זר, ולכל הפחות למנוע אי-הבנות ואי-נעימויות בעת ניהול משא ומתן איתו, יש לקחת בחשבון את התרבות העסקית שלו, ממנה נגזרת השפה שלו. במקביל, עליך להישען על שפה מנומסת על מנת לשמור על אווירה עסקית ו"הרמונית" במשך התהליך.
אבל בואו נחזור רגע להתחלה. בעוד שניתן לאתר ולפנות לקוחות או לספקים פוטנציאליים בארה"ב או אירופה באמצעות פניה ישירה, כלומר דרך אתר אינטרנט או במייל או בטלפון (מה שנקרא cold calling), התקשרות ראשונית עם גורם עסקי באסיה תתבצע בעזרת צד שלישי בלבד המוכר על ידי הגורם האסיאתי ומקובל עליו (אלא אם מדובר על סוחר שמפרסם את שירותיו או מוצריו באתר מסחרי כגון אי-ביי). על כן ופי כמה וכמה, איש עסקים מערבי שמנסה לסגור עסקה מהר, לפני שהגורם האסיאתי מרגיש שהוא מכיר אותו היטב ונותן בו אמון, נדון לאכזבה גדולה.
השפה העסקית איננה רק מילים אלא אופן ההבעה, ואנו כישראלים נוטים להפריע לדובר אחר בעת ישיבה ובמהלך משא ומתן אם אנו שומעים דבר שאנו לא מסכימים לו, וזה דבר פסול בהחלט, ולא רק באסיה. גם באירופה זה נחשב לחוסר נימוס. בנוסף לכך, הרמת הקול או גילויים אחרים של חוסר סבלנות ואגרסיה כלפי הצד השני עלולים לפוצץ את המו"מ. מצד שני, תהיו מוכנים לפרקים ארוכים של שקט בעת דיון ביפן, ואל תתפתה למלא את החלל עם דיבורים מיותרים.
אל תניחו מהצד השני חושב. אביא דוגמא של איש עסקים ישראלי ששלח מוצר עם פגם קטן וחסר כל משמעות לגבי איכות המוצר עצמו לארה"ב. אחרי שהלקוח האמריקאי הביע את דאגתו מהפגם, ניסה מנהל השיווק הישראלי לשכנע אותו על חוסר החשיבות שבעניין, ובסוף אמר :
"But what difference does it make ?".
במהלך השקט ששורר בצד השני של קו הטלפון, הוא הבין שאסור היה לו לדרוס את התנגדות הלקוח בצורה כזו, ובוודאי לא עם ביטוי כזה.
נסיים במקרה יותר עליז, בו מנהל שיווק ישראלי בחו"ל הציע מוצר חדש ללקוח הקבוע שלו באירופה. מאחר וכבר היו יחסים עסקיים מבוססים בין הצדדים, רצה האירופאי לקצר תהליכים על ידי וויתור על קבלת הצעת מחיר כתובה מפורטת. לצערו, המשפט שהוא אמר לקולגה הישראלי שלו היה :
"Don’t bother with a written proposal. You may satisfy me orally."
המבין יבין….
ולבסוף, הנה כמה טיפים מהירים לניהול מו"מ בינלאומי:
רוסיה – מו"מ כאן זה עסק רציני. תוותר על הומור ואנקדוטות במצגת שלך עד להיכרות מלאה עם הצד השני, ותדאג להיות מצויד היטב עם שפע של נתונים טכניים.
ארצות הברית – חלק מהסגנון שלהם מוכר לנו בארץ כמו הפעלת לחץ באמצעות הגבלת זמן. לדוגמה : " המחיר בתוקף רק עד סוף החודש". החוזה הוא גרעין העסקה, לכן אל תתפלא לגלות עורך דין בצוות המו"מ שלהם.
גרמניה – תקבל תגובה שלילית מהשותף הגרמני אם תנסה לנהל משא ומתן כמו בבזאר מזרח תיכוני. הם יתייחסו להצעתך יותר בחיוב אם היא כוללת מחיר "מציאותי" מלכתחילה.
בריטניה – בתרבות בה רגילים להבעה שמרנית מאוד ("understatement"), טענות ודיבורים מופרזים לגבי טיב המוצר או השירות שלכם אינם מתקבלים בברכה, ומחלישים את עמדתכם במו"מ.
סין – הרבה "חוכמת המזרח" מתבלת את המשא ומתן הסיני. כך למשל, למרות הסתרת הרגשות האמיתיות שלהם לרוב, אם מתחילים להתייחס אליך כ"ידיד ותיק ונאמן", דע שמצפים לוויתורים מצדך, הרי חברים עוזרים אחד לשני, לא ??!!
על כן, יש חשיבות עליונה בלימוד את השפה העסקית והמנהגים בארצות בהן אתה מעוניין לחפש ספקים ולקוחות.
בהצלחה !
לורי אוברמן
לורי אוברמן הוא מנכ"ל חברת Talking Business. עסק בתפקידי ניהול בתחום הבנקאות, השיווק והלוגיסטיקה ובמימון הבינלאומי במהלך חמש עשרה שנים לפני שהקים את חברת ,Talking Business המתמחה בייעוץ והדרכה באנגלית למנהלים ולעובדים העוסקים בעסקים בינלאומיים בשנת 1997. הוא הוציא ספרים ודיסקים בנושא, וכעת מוציא באמצעות איגוד לשכות המסחר תל אביב והמרכז, את המהדורה השלישית של ספרו How to Manage in English הכוללת פרק מיוחד המוקדש למסמכים בסחר בינלאומי. www.oberman.biz
Tags: אנגלית עסקית אסטרטגיה שפות תרבות
