האינטליגנציה הפלואידית מדברת על היכולת של אדם לתפקד במצבים בהם הוא לא יודע, אירועים בהם הוא רוצה לוודא, רוצה לשאול או להתייעץ עם גורם בכיר יותר או עם איש וותיק ממנו במקום העבודה
פרסם: 6.5.17 צילום: shutterstock
אם שנות התשעים של המאה הקודמת אופיינו בהלם מגילוי עוצמת האינטליגנציה הרגשית, הרי ששלושים שנים לאחר מכן, האינטליגנציה הפלואידית (fluid Intelligence) עושה את דרכה למרכז הבמה. האינטליגנציה הפלואידית מדברת על היכולת של אדם להתמודד עם אתגרים חדשים שהוא לא מכיר. הגישות החדשניות בתחום זה מדברות על נדבך חשוב חדש – על היכולת לתפקד בתנאי אי וודאות וחוסר ידע – בצורה מאוד בוטחת ומקצועית.
בעוד שהאינטליגנציה הקריסטלית (וגם האינטליגנציה השכלית) מדברות על היכולת לנתח מידע, לזכור, להבין, ללמוד, לשנן, לפלוט, לדעת לבצע שיוכים של מידעים שונים, להפוך מנתונים למידע – המערך הפלואידי פועל אחרת. הוא בודק כיצד אדם פועל בסביבה שלא מוכרת לו, שלא הוכשר אליה ולא למד לתפקד בתוכה. הדיון הראשון בנושא חשוב זה החל בשנת 1963 במאמר שפרסם הפסיכולוג האמריקאי ד"ר ריימונד קאטל. כמעט ארבעים שונה יעברו עד שהנושא החשוב חוזר לכותרות, למחקר ולבדיקה מחודשת. המצב בו מושג או לוגיקה בתחום מדעי ההתנהגות חוזרים לקידמת הבמה – מוכר היטב. בכל זאת, דומה כי הפעם השינוי אמיתי לחלוטין. נדמה כי החשיבות של האינטליגנציה הרגשית, ביחד עם האינטליגנציה הפלואידית, נותנים ערך מוסף שלא הוצג עד כה.
מרבית האנשים שפועלים בסביבה מוכרת ידעו לענות על שאלות שהלקוחות שלהם או הספקים שלהם או עמיתים שאיתם הם עובדים – שואלים. שאלה שהופנתה עשרות פעמים לאדם מסויים תקבל תשובה אסרטיבית, חד משמעית וכזאת שאין בלתי. בקשה שנציג שירות לקוחות יודע את הבעיה ואת הפתרון – תקבל תשובה חד משמעית. הביטחון העצמי גבוה מאוד כאשר שואלים "מהי עיר הבירה של ישראל" או "פטיש הולם במסמר; מה מסובב המברג?" או "כמה זני דגים חיים בים המלח?". בשאלות אלו, האדם שנשאל עונה מהר, עם בטחון, ללא הססנות. הן ברורות, חד משמעיות, דורשות מעט ידע והתמצאות – והתשובה נשלפת כמעט ללא דיחוי.
האינטליגנציה הפלואידית דנה על מערך אחר של ההתנהגות האנושית. היא מדברת על היכולת של אדם לתפקד במצבים בהם הוא לא יודע, אירועים בהם הוא רוצה לוודא, רוצה לשאול או להתייעץ עם גורם בכיר יותר או עם איש וותיק ממנו במקום העבודה. היא דנה באירועים בהם הידע המקצועי נמוך מהרצוי או המידע שנמסר על ידי הצד השני עצום בכמות שלו ובהיקפים שלו הרבה מעבר לצפוי. במקרים אלו, היכולת של האנשים להתמודד עם אירועים זרים מחד ומורכבים מצד שני, עלולה לגרום לכל הביטחון העצמי לסגת, לכל היכולת להיות אסרטיבית לרדת כמה דרגות כלפי מטה. כלומר, שני כוחות סותרים פועלים באירועים של חוסר וודאות (או עודף מידע, או תחילת אירוע): יציאה מאזור הנוחות של מידע נכון מעודכן ורלוונטי הזמין בצורה מיידית, ביחד עם העדר מודעות לחשיבות של שפת הגוף כתגובה לסוג מחשבה זה. מצד אחד חוסר ידע ומצד שני, חוסר הידע מוביל כמעט מיידית לתגובות שליליות כלפי חוץ כמו כעס, תסכול, חוסר אונים, ניסיון האשמה של גורם אחר ועוד.
כדי להבין את האינטליגנציה הפלואידית בסביבת האינטליגנציה הרגשית, יותר לעומק, ננסה לחשוב על התנהגותו של איש מקצוע מהנדס בהכשרתו, בן 59, שזומן לראיון עבודה. נמסר לו כי הראיון יימשך שלוש שעות ויתמקד בעיקר על ידע מקצועי שלו (אינטליגנציה קריסטאלית) בתחום המקצועי בו הוא מתמחה. הזימון לראיון היה לשעה שתיים בצהריים ונמסר לו כי עד השעה חמש הוא יסיים את הראיון. משך שעתיים וחצי רצופות, הוא ממתין בלובי בצורה מכוונת. בשעה ארבע וחצי, מגיע אדם בן 22 עם מראה של ילד בן 12. ילדון זה (בעיני המרואיין, כמובן) שואל את המומחה שלוש שאלות שלא קשורות כלל לידע המקצועי. היכולת הפלואידית שנדרשת באירוע זה מאותו אדם שמתראיין – היא עצומה. הוא לא יכול היה להתכונן לאירוע מסוג זה, והאירוע אליו התכונן שונה לחלוטין ממה שהתרחש במציאות. האם המרואיין הצליח להסתיר את רגשות האמיתיים שלו או שיכולותיו הפלואידיות נמוכות מאוד.
מרבית האנשים, מרבית בני האדם הרגילים לא היו עומדים במשימה זאת. חלקם הגדול, היה נמלט חצי שעה אחרי שהתחיל הזמן לתקתק (נקבע להם ראיון לשעה שתיים ועד ארבע וחצי הם בלובי של המשרד). הם זומנו להציג את הידע שלהם ופתאום הם נדרשים לענות על שלוש שאלות ששואל ילדון בן עשרים. מה הם אמורים לעשות? לאינטליגנציה הפלואידית יש פתרון. לחייך למראיין שמגיע בשעתיים וחצי איחור, להיות אליו מקסים ונחמד ואמפטי. לענות לו על השאלות שהוא שואל עם כבוד רב מאוד בלי ציניות ובלי להזכיר את השעתיים וחצי שבהן המועמד המתין בחוץ. מענה מכובד, מתן תשובות מקצועיות לשאלות שהוצפו (גם אם הן פוגעות בכבוד המועמד הבכיר) וכדומה. העובדה כי הבלתי צפוי קרה בראיון עבודה זה – כלל לא מעידה כי המועמד לתפקיד הבכיר נכשל בראיון.
האם אירוע כזה יכול להתרחש בעולם העסקים? האם הוא יכול לקרות לתלמידים או לסטודנטים במבחן? באירועי משא ומתן בעולם הפוליטי? בניהול משברים? ככל הנראה התשובה היא כן. המשמעות של האינטליגנציה הפלואידית כי על האדם להתכונן לבלתי מתוכנן, להיות ערוך למה שלא נלמד – וללמוד לשמור על הביטחון העצמי מחד ועל יכולת גילוי האמפטיה – בשפת הגוף שלו, ברגע בו הוא איתר את הלא מוכר והלא מזוהה. באחת ההרצאות סיפרה רופאה כי מטופל שלה הגיע לביקור במרפאה, עם תוצאות בדיקה פרטית שביצוע. הרופאה לא הכירה את הבדיקה, לא את המדדים, לא את התוצאות ואף לא את הפיענוח. הרופאה, מטבע הדברים, רצתה להסביר למה היא לא מכירה ולהתנצל מדוע אין היא בקיאה בתחום. היא קיבלה החלטה מהירה כי היא "מפעילה" את האינטליגנציה הפלואידית. היא שיקפה בצורה בטוחה למטופל את כל הבקשות שלו, חזרה על הפרטים המדוייקים שנתן לה, העתיקה את תוצאות הבדיקה לתיק תוך שהיא מתשאלת תשאול רפואי רגיל את המטופל, וגם קובעת עמו פגישה נוספת. ביומיים שנשארו לה לפגישה
הנוספת, היא מבצעת בירור מלא של הבדיקה הפרטית ומבינה את התוצאות וההשלכות של הממצאים. את הפגישה השנייה היא החלה עם חזרה על הממצאים שהוא עצמו מסר לה ורק לאחר מכן, הציפה את הרעיונות שלה להתחלת טיפול בו. שום התנצלות לא ליוותה את התהליך. הדיון נערך בצורה מכובדת לשני הצדדים, המטופל לא הרגיש ולא לשנייה אחת קלה את חוסר הידע או את חוסר הביטחון הראשוני של הרופאה.
גם בדוגמא עם המועמד לראיון עבודה וגם בדוגמא עם הרופאה, אזור הביטחון והניסיון המקצועי – קל מאוד לתפעול. ברם, הזזה של אזורי הנוחות למקומות של חוסר ידע, של מה שנתפס כפגיעה באגו, מול נתונים גולמיים לא מוכרים או מול מכשיר חדש – הופך את האדם ל"שקוף" כך שהתחושות שלו (ובעיקר השליליות) יוצאות החוצה ומוחצנות. באזור הנוחות קל מאוד לשמור על שלוות נפש, על ביטחון עצמי. באירועים בהם המצב דורש לימוד חדש בפרק זמן קצר מאוד, אסור כי חוסר הוודאות תצוף ותתפוס את מקום הביטחון העצמי.
באזורי הנוחות של אנשים, קל מאוד לתפקד. לחיצה על כפתור מספר 3 שבתוך המעלית מובילה אותנו לקומה שלישית. הפעלת מחשב אחרי שלושה ימים בהם היה כבוי היא פעולה פשוטה ביותר. נהיגה ברכב מוכר, ברחובות מוכרים – כל אלו פשוטים וקלים מאוד. ומה קורה כאשר יש הפרה של אותו איזון? מה קורה כאשר כפתור המעלית נמצא רק בחדר המדרגות ורק שם ניתן להכריז על הקומה הנדרשת? מה קורה לשפת הגוף שלנו כאשר אנו מתחילים לנהוג על רכב שהגודל והעוצמה שלו שונה מהמוכר לנו? כמה זמן ייקח לנו להתרגל למערכת הפעלה שונה לחלוטין מזאת אליה הורגלנו עד כה?
אזורי הנוחות של בני האדם מיועדים לייצר גם אזורי נוחות ללקוחות שלהם, לעובדים שלהם, לספקים, לעמיתים ולמנהלים מולם הם עובדים. היכולת לסמוך על אדם שמכיר תוכנה על בוריה, היכולת לסמוך על מנהל חשבונות או על עורך הדין שבקיאים בתחום המומחיות שלהם – חשובה מאוד. היכולת לראות כי בעיה רפואית היא כזאת שהרופא המומחה מכיר וטיפל בה עם מאות לקוחות – פשוט גורמת להמשך התפקוד ללא דאגות. ומה קורה אל מחוץ לאזור הנוחות של אותו מומחה? מה קורה אם בעיה שנראית פשוטה מייצרת קמטי דאגה אצל האדם שאמור לפתור אותה או אצל הגורם שאמור לטפל בבעיה?
לאינטליגנציה הפלואידית יש שני מרכיבים מרכזיים – הראשון הוא היכולת העצמית להתמודד עם אירועים חדשים, שונים מן המוכר, מורכבים, מסובכים, כאלו שאינם ידועים והשני – ההחצנה של ההתמודדות של האדם לאירועים אלו – מול אנשים אחרים שנמצאים בקרבתו (לקוחות, עמיתים, ספקים, תלמידים בכיתה, הורים, ילדים וכדומה). המרכיב הראשון מבוסס על יכולת לחבר תהליכים, לחבר או לחסר שניים שלושה ואפילו ארבעה מרכיבים בו זמנית, על היכולת לנסות לתת את חוות הדעת על העתיד כתוצאה מראייה של העבר ושל ההווה. הפאקטור השני, מתקרב מאוד לאינטליגנציה הרגשית – הוא מבוסס על התובנה כי חוסר ביטחון עצמי מול הצד השני, עלול להוביל לתוצאות רעות מאוד. העובדה כי בנקודת זמן ספציפית לא ניתן לזהות את
המרכיבים האמיתיים של העתיד (לדוגמא, כאשר יש היסטוריה אבל אין הווה), לא מאפשרת לאיש המקצוע לעמוד חסר אונים עם ידיים שמוטות לצדדים בחוסר מעש. שני מרכיבים אלו פועלים כמעט במקביל, עד שמבינים כי חייבים לנתק אותם אחד מהשני. את הקושי של פתרון סוגיה מסובכת ומורכבת, לא מציגים כלפי חוץ. את הבעייתיות שיש מול קושי לא מוכר – אסור להראות לאדם מולו עובדים ופועלים.
כדאי לשים לב למרכיב השני של הצורה בה הזולת מתבונן על האדם שעומד מול מצב של אי וודאות, בזירה שלא מוכרת לו או מול צורות עבודה חדשות. מרכיב זה מתחבר לאינטליגנציה הרגשית מאחר והוא דורש מבני האדם להבין כי הם מצליחים להשפיע על הזולת באמצעות רגשות. אדם שלא בטוח בעולם חדש או בתחום שלא מוכר לו, יגרום לכל מי שנמצא איתו לחוסר ביטחון, לתהיות, לשאלות מיותרות. מדריך טיולים שמגלה כי הדרך שבה תכנן לעבור חסומה – לא יכול לשדר חוסר וודאות או חוסר שביעות רצון או כעס כלפי האירוע. התשדורת הבין אישית כלפי המטיילים שנמצאים איתו חייבת להיות כזאת שמשאירה בהם ביטחון כלפיו, נוטעת בהם את האמונה כי יימצאו פתרונות להמשך הטיול.
מכאן עולה שאלה מורכבת עוד יותר לאינטליגנציה הפלואידית – האם ייתכן כי איש מקצוע, בעל אינטליגנציה פלואידית כלל לא יראה כלפי חוץ כי הוא בבעיה או במבוכה? אותו מורה דרך, שמצא את עצמו מול שער נעול ולא יכול להיכנס כעת לאתר מסויים אותו תכנן מראש – האם ייתכן כי אין שום צורך להראות או לדבר או להציג בפני הקבוצה את התסכול ואפילו לא כי קיימת בעיה? תוכנה חדשה שקיבל סוכן הביטוח, שעדיין לא מסתדר איתה לגבי ביטוח מקיף של רכב – האם התסכול שלו צריך לעבור ללקוח שממתין לו על הקו לקבל הצעת מחיר? כנראה שלא. פני פוקר נדרשות כאן מאחר ואין שום סיבה להראות ללקוחות או לאנשים שעובדים מול אותו אדם – את חוסר שביעות רצונו ממצב חדש, את חוסר ההיכרות שלו עם עולם תוכן לא מוכר או עם שינוי לוחות זמנים שלא היו לרוחו. גם מורה הדרך שנבלם וגם סוכן הביטוח המתוסכל חייבים להכיר בקיומם של האינטליגנציה הרגשית ביחד עם האינטליגנציה הפלואידית: עליהם לווסת רגשות משבשים ולא להפגין שום חוסר בטחון עצמי באירוע זר, לא מתוכנן, לא מוכר ואולי אפילו לא אהוד עליהם במיוחד.
אם בשנות התשעים עלתה השאלה של אינטליגנציה שכלית כנגד אינטליגנציה רגשית הרי שגם שלושים שנה אחרי השאלה של אינטליגנציה קריסטלית מול יכולות פלואידיות, השאלה רלוונטית. התשובה כמובן שילוב של שתי יכולות אלו, תוך חשיבה על שני הווקטורים של ההתמודדות באירוע חדש ומורכב ביחד עם היכולת להציג מצגת נכונה של שפת הגוף וטון הדיבור ברגעים אלו ממש. בעצם מדובר בשלושה וקטורים (תחת ההנחה הראשונית עדיין כי ה IQ והאינטליגנציה הקריסטלית די דומים) שפועלים בו זמנית: ידע, רגשות ויכולת לתפקד במצב של העדר ידע מלא ומוחלט.
מה יכולות להיות סיבות לאינטליגנציה פלואידית נמוכה אצל אדם? התשובה הקלה לשליפה היא גיל. אפשר להניח כי ככל שהאדם מבוגר יותר בשנים, היכולת שלו לשלוט באינילטגנציה הפלואידית נמוכה יותר. אנשים שאוהבים סביבה בטוחה ומוכרת שלא משתנה, עלולים להיות חשופים אף הם לאירועים בהם היכולת שלהם להיות בעלי אינטליגנציה פלואידית – קטנה. אבל קיימת עוד נקודה – חוסר תשומת לב. סיבה נוספת היא שקיפות של האדם שנותן שירות, מלמד, מרצה או עומד מול לקוח או הספק. בהיעדר "פני פוקר", יישדר הגוף של הנציג את התחושה האמיתית שלו מול הסיטואציה. כך, שקיפות ויושרה ואמינות, אינם נכונים במצבים שבהם לא ניתן לזהות בדיוק, בצורה בטוחה את כל המרכיבים שנמצאים בזירה.
מהן האפשרויות הגורמות לאנשים להפעיל אינטליגנציה פלואידית גבוהה? בראש ובראשונה השילוב של מקצוענות ברמת הידע (אינטליגנציה קריסטאלית) המלווה ביכולת להבין כי שפת הגוף וטון הדיבור כלפי הזולת – משפיעים על ההחלטה שלו ועל הרגשות שלו. בנוסף, קיימת תובנה בסיסית מרכזית כי האפשרות לאירוע מוחלט וחד משמעי עם כל הנתונים מסודרים ומאורגנים – כלל לא קיימת. כלומר, סוג של צניעות למול הזולת ביחד עם ידע עצום ויכולת לארגן את הנתונים בצורה מסודרת – המלווים באמפטיה, חמלה וויסות רגשות משבשים. שילוב זה, יכול להוביל לרמה גבוהה מאוד של אינטליגנציה פלואידית אצל אנשי מקצוע מתחומים שונים ומגוונים, בהוראה, בתחום הרפואה ועוד.
כיצד ניתן לשפר את היכולות המרכיבות את האינטליגנציה הפלואידית? ראשית, יש ללמד את אנשי המקצוע (רופאים, עורכי דין, נציגי שירות וכדומה) כי הדבר הכי בטוח שיקרה ביום העבודה הקרוב זה חוסר הוודאות. ללמד אותם כי שינויים זה הבסיס הכי קבוע שניתן לפעול. כך, העדר הכנה מראש לאירועים, בקרה על תפקוד האדם במצבי חוסר וודאות, הכנה מוקדמת לאירוע ויצירת התרחשות שונה – כל אלו יכולים להיות בסיס מעולה להכנתם של אנשים חשובים אלו לאינטליגנציה פלואידית. לאחר מכן יש ללמד אותם לשחק משחק של ביטחון עצמי ועיגון (ANCHORING) הביטחון העצמי כלפי הזולת, בצורה התיאטראלית ביותר הקיימת. משחק (כמו ויסות רגשות משבשים) איננו מערך שגוי כי אם מערכת של חשיבה עתידית מורכבת ונכונה. אפשרות נוספת שקיימת לשפר את היכולות הפלואידיות של מנהלים, מבוססת על יצירת חידות היגיון או לוגיקה בתחילת מפגשים או ישיבות צוות. כלומר, להתחיל פגישה בצורה של חוסר וודאות (חידה, שאלה, בעיה לוגית שלא קשורה לנושאי העבודה) ולאחר עבודת צוות לפתרונה, להתחיל את הדיון המקצועי.
הנוחות שבעבודה קבועה עם מידע זורם בצורה אמינה ושוטפת – ברורה לחלוטין: כל הנתונים נמצאים על השולחן, המידע זמין, ניתוח הנתונים הוא העדכני ביותר. אין נתוני יתר ואין ניתוחים שלא רלוונטיים או מידע עודף. ברם, בעולם של שנת 2017 יש מספר עצום של אירועי חוסר מידע (או עודף מידע), יש סיכוי כי המחר יהיה שונה לחלוטין מיום האתמול וכי מגמות שוליות וזניחות יימצאו את עצמן בקידמת הבמה. בעולם כזה, היכולת להיות בעלי אינטליגנציה פלואידית, היא קריטית. בעיקר לנוכח העובד כי השינוי וחוסר הביטחון בהווה, כלפי העתיד – מובטח.
*הכותב בועז נחמד (MA) הוא יועץ ארגוני ומנחה סדנאות
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: אינטליגנציה פלואידית אינטליגנציה רגשית ניהול פיתוח אישי תרבות ארגונית
