כיצד יכול מנכ"ל שיש לו מספר רב של שלוחות, סניפים, חנויות, או אתרים – לוודא כי כולם פועלים באותה צורה?
פורסם: 3.10.18 צילום: יח"צ
כיצד ניתן לבצע איחוד של ארגון שבנוי מתתי מערכות רבות משתתפים עם מספר רב של יחידות סמך או יחידות ארגוניות? ראשית, חשוב לדעת מדוע יש לאחד בין המערכות? התשובה לכך איננה פשוטה. ראשית, לעניות דעתי היתרון לגודל מאפשר לענות על שאלה בצורה של חוכמת ההמונים בלי צורך להתנסות שוב ושוב על אותה בעיה בסניפים אחרים. כלומר, אם קיימת בעיית רישום של לקוחות בסניף אחד ייתכן כי גם בסניף אחר נתקלו בבעיה זהה ופתרו זאת בצורה פשוטה. ולכן, אין צורך להשקיע משאבים לשם פתרון בעיה זהה בין הסניפים. שנית, היכולת לנהל ולפקח מבוססת על אחידות. מנכל אחד לא מסוגל לקחת עשרים ארגונים שפועלים עצמאית כל אחד מהם בדרכו – ולנהל אותם. לא הפיקוח, לא הבקרה ולא הניהול הבסיסי ביותר אפשריים ללא אחידות. הסיבה האחרונה והחשובה מכולם היא סרגל המדידה או הכנסת הצוותים ליעדים. כדי לדעת מי הכי רווחי או מי צורך את מרבית המשאבים ללא תוצאות יעילות – יש צורך בסרגל אחיד בין כל הגורמים.
איך מייצרים אחידות בין כולם?
מערכת מחשובית אחת: אין שום אפשרות מכל סוג שהוא לייצר שתי מערכות מחשוב בתוך המערכת. מערכת דואר אלקטרוני אחידה לכולם ותיבות דואר אחידות לכולם. רשימות תפוצה קבועות אחידות. בנוסף, מערכות הזמנת רכש ומערכות כספים או משאבי אנוש – בעלות זהות חד חד ערכית אצל כולם. לכל המנהלים, לכל העובדים, לכל הסניפים.
מערכת אינטראנט זהה: מערכת פנימית אחת אינטרנטית לכולם. זאת מערכת עם קיוסק מידע, עם טפסים, עם רישום, אישורי כניסה ויציאה ושעות נוספות – כאשר כולם עובדים באותה צורה ובאותה טכנולוגיה ובאותה טכניקה. מערכת אינטראנטית זהה אחת תסייע לכלל המערכות לפעול בצורה מסונכרנת. זאת ועוד. כל שינוי שיידרש, יהיה ישירות על מערכת זאת.
מגרת טפסים אחידה: על הפלטפורמה הארגונית באינטרנט צריכה להיות מגירה בענן המכילה את כל הטפסים בצורה אחידה וסדורה. כך, כולם יכולים לשלוף את הטופס הנדרש להם – בצורה מהירה ומיידית. חשיבות קיוסק הטפסים הוא קריטי. בנוסף, אם ניתן להפוך את כל הבקשות למקוונות ללא שימוש בטפסים פיזיים אלא להפוך את הכל למערכת אחודה – מקוונת אחת.
מערכת לקוחות זהה: כשם שהמערכת האינטראנטית צריכה להיות אחידה, כך גם המערכת האקסטראנטית של לקוחות (וכן, גם של ספקים) צריכה להיות אחידה.
שימוש בספקים חוצי ארגון: זה תקין לחלוטין לקנות בקופה קטנה את מה שנרדש לסניף שנמצא בריחוק אבל זה לא תקין כי אותו סניף יקבל שירותים של רואה חשבון מקומי לבעיה מקומיות עם דיונים כלפי רשות המיסים. הספקים צריכים להיות חוצי ארגון (במידת האפשר) שיהיה ניצול לגודל ולפריסת המערכת מחד ומאידך פיקוח שליטה ובקרה על ספקים אלו.
ריכוזיות בתחום הכספים: הריכוזיות בתחומי הכספים יכול מאוד לסייע לקדם את התיאומים ואת הסינכרון בין המערכות השונות ובין הסניפים השונים. כל נקודת עבודה או ממשק ניהולי יידרש להמרה לכסף (יעדים, תקציב, עלויות, תמחיר, בונוסים וכדומה). כל אלו, בנקודת הממשק שלהם עם תחומי הכספים וריכוזיות (אפילו ריכוזיות יתר) יובילו בסופו של דבר לאחידות בין המערכות השונות ובין הסניפים השונים.
לימוד עמיתים: תהליך זה של לימוד עמיתים מתבצע בצורה פורמאלית או לא רישמית (ולעיתים גם וגם). לעיתים קבוצת אנשים שנפגשת כדי לדון בפתרונות לבעיות דומות יכולה לייצר תוצרים מדהימים ולעיתים הם פתאום יציפו בעיות שלא הוצגו בתחילת הדיון. כלומר, ייתכנו מצבים בהם קבוצה זאת של מנהלים או עובדים שמגיעים ממספר מרפאות, מספר סניפים או שלוחות – יגיעו לשם פתרון בעיה שהוצגה להם מראש, אך יעלו בעיות נוספות שלא היה ידוע עליהם. גם פתרונות מדהימים שמבוצעים בסניף אחד יכולים להיות משוכפלים (על ידי מטה החברה) לשאר יחידות הסמך והסניפים בפריסה הארצית.
תהליכי הדרכה חוצי ארגון: הדרכת מנהלות חשבונות סניפיים צריכה להיות ביחד. הדרכה של צוות המגייסות חייבת להיות בצורה אחת ומסודרת ומאורגנת. תהליכים אלו יכולים להתחיל בהדרכה ניהולית, הדרכת מכירות, הדרכת שירות ועוד. כל עוד, הם נערכים ברמה הכלל ארגונית – הם יסייעו לקדם את הניראות ואת הביצוע הלכה למעשה של אחידות בין המערכות.
נהלים אחידים וקבועים: נהלים חוצי ארגון יכולים לסייע מאוד לאחד בין הסניפים או בין המרפאות או בין היחידות השונות של החברה שמפוזרות על פני הארץ. אם שני סניפים שונים משתמשים כיום בשני טפסים שונים לחלוטין לביצוע אותה משימה – הדבר מראה כי החברה איננה פועלת נכון בתחום זה של איחוד הסניפים. נהלים אלו יכולים לאגד את כל התורה שבעל פה בנושא של ראיונות עבודה לעובדים חדשים ודרכי קליטת עובדים חדשים ודרכי פיטורים או יציאה לפנסיה ועוד ועוד.
מערכת התמחות חוצת ארגון: הדרכת עובד חדש לסניף ראשון לציון צריכה להיות בסניף רמת השרון. ההתמחות והלמידה הפנים ארגונים צריכים להיות מבוצעים ממערכות זהות פנימיות ולא באותו סניף בו אותו עובד יעבוד בסופו של דבר. המשמעות היא כי מנהל חדש לסניף ברחובות, יעבור תהליך הכשרה בנס ציונה, ברמלה, ברמת גן ורק אז יתחיל את העבודה שלו ברחובות. המטרה היא יצירה של זהות תהליכים ולא של יצירת תהליכים מאפס עם כניסתו של מנהל חדש, ולכן ההכשרה חוצת הארגון היא הנכונה.
ישיבות הנהלה בסניפים: הגעת כלל מנהלי הרשת לסניף מעלה אדומים יכולה להיות חווייה מעניינת ביותר עבור מנהלים מסניפים אחרים וגם עבור מטה החברה. ישיבות הנהלה שנערכות בנסיפים הם הבסיס הנכון כדי להטמיע תהליך של איחוד. הן מאפשרות ראייה פיזית של הסניפים / מרפאות / מערכות הלוויין ואזורי קצה של המדינה – שגם בהם יש סניפים לכל דבר.
זיהוי שונות בין הסניפים: נקודה זאת יוצאת מתוך הנחת ייסוד כי יש צורך מתמיד לחפש את נקודות השונות שיש בין הסניפים ובהתנהלות שלהם בתוך עצמם – בשונה מאשר בסניפים אחרים. זה יכול להיות כתוצאה ממיקום גיאוגראפי, לקוחות עם חתך סוציודמוגראפי שונה, עובדים מאוד ותיקים, חוסר היענות לנהלים חדשים ועוד. תפקידו של מנהל החברה הוא לאתר בכל אפשרות שקיימת – מערכות שפועלות בצורה עצמאית. לעיתים הם יהיו עם טפסים נפרדים, נהלים עצמאיים, לעיתים הם יהיו עם תהליך קבלת החלטות שונה ולעיתים – מענה על צורך קיים בלי לעדכן את מנהלי החברה הבכירים במטה.
מבחני ידע על נהלים: ניתן, אחת לפרק זמן לשלוח מבחני ידע על נהלים ועל תהליכים ארגוניים. המשלוח הוא בצורה של מייל וכאשר שואלים שאלה שכל ראש צוות צריך להכיר – ויש חמש או שש תשובות אפשרויות. ניתן לדעת כך, האם ראשי הצוותים (שוב, לדוגמא בלבד) מכירים את נהלי המערכות. מבחני ידע אלו ניתנים לביצוע גם לצורך קבלת הרשאות מחשוביות. לדוגמא, אם יש צורך לאפשר לסגן מנהל לאשר זיכויים כספיים על גבי תוכנת המחשב – יש לבדוק את הידע שלו (על נוהל זה) בצורה של מבחן ידע.
בדיקות על שימוש בנתונים: מערכת שבה אין שימוש מצד מנהלים בשטח, בפועל – היא מערכת שלא נכונה או שהמנהלים בפועל לא יודעים להשתמש בה. כך, באמצעות ניתוח נבון וחכם של שימוש במידע באופן גורף, ניתן לאתר אי שימוש. מערכות אותן לא מפעילים דורשות חשיבה מחודש מצד מטה החברה: או לשנות אותן או להדריך על השימוש בהן שוב, כדי להטמיע אותן לאורך זמן.
לסיכום, יש חשיבות על באיחוד של מספר סניפים, מספר יחידות קו, עם פריסה ארצית – ליחידה עסקית אחת קבועה. היכולת של מנכ"ל, סמנכ"לים ושל מטה החברה לאחד את כלל הסניפים – היא קריטית להצלחת החברה לאורך זמן.
חלק מהעוצמה של ארגון בפיזור גיאוגראפי נרחב על פני ישראל, חייבת לבוא לידי ביטוי באחדות, בזהות, ובהעדר שונות בין הסניפים השונים. הם צריכים להתנהג כולם כמו היו הסניפים של תרבות ארגונית אחת ושל ארגון אחד – גם אם הם פרוסים במקומות שונים בישראל.
*הכותב בועז נחמד הוא יועץ ארגוני ומנחה סדנאות
מגזין "סטטוס" מופק ע"י: 
Tags: אסטרטגיה ניהול ניהול משאבי אנוש תרבות ארגונית
