אותה מיומנות חברתית, של "לשבת אחד על אחד וללבן את הדברים עד שיוצא עשן לבן", נעלמה בעולם דיגיטלי, לטובת יכולות הקלדה מהירות יותר. הכישור הבסיסי של לפתור אירוע באמצעות פגישתו הישירה והבלתי אמצעית, התחלפה ביכולת חיפוש מתקדמת
צילום: shutterstock
גוגל במקום רופא
בשנות השמונים של המאה הקודמת, כאשר לאדם היתה בעיה או התעורר קושי, הוא פתר אותה באמצעות פניה למומחים. רופא מומחה, עורך דין שמתמצא בתחום, מהנדס שזהו המקצוע הראשי שלו – היו הופכים להיות הכתובת הראשונה בכל אירוע בו היו שאלות או מחלוקות. גם באירועים בהם היו קונפליקטים בין בני אדם, הם פתרו אותם בצורה ישירה ובלתי אמצעית. שיחת טלפון או תיאום פגישה וישיבה, והאירוע היה מוצא את הפתרון.
שלושים שנה לאחר מכן, אמצע שנת 2013, לאנשים יש אפשרויות רבות אחרות לפתור קונפליקטים. אפשרויות רבות, אך לא תמיד נכונות יותר או יעילות יותר. את הרופא המומחה החליף "פרופסר גוגל" ובמקום להגיע ולראות איש מקצוע, מגיע האדם אחרי שביצע סקירה מקיפה של פורומים כאלו ואחרים. באירועים בהם יש קונפליקט וחוסר הסכמות, אותו אדם ימצא את עצמו שולח ומקבל עשרות מיילים כועסים, זועמים. אם אפשר להוסיף על כך גם שלושים ושתיים הודעות טקסט בטלפון הנייד – בהחלט הדבר יבוצע.
מקלידים את עצמם לדעת
במקום לטפל באותם קונלפיקטים בצורה ישירה, בלתי אמצעית – האדם מוצא את עצמו משפר את יכולות האצבעות שלו להקליד יותר, מהר יותר, הרבה יותר. במקום לשבת פנים למול פנים למול הצד השני ולדון במחלוקת, הרי שקל יותר, לשלוח עוד הודעת טקסט, ועוד מייל – ואם אפשר נזעם יותר, עם אותיות גדולות יותר ובסופו של דבר עם אותיות "דויד גודל 34 צבע אדום מודגש". וגם הפצת מייל זה למול כלל האנשים שבעבר ובהווה מכירים או הכירו את המשתתפים במשבר.
אותה מיומנות חברתית, של "לשבת אחד על אחד וללבן את הדברים עד שיוצא עשן לבן", נעלמה בעולם דיגיטלי, לטובת יכולות הקלדה מהירות יותר. הכישור הבסיסי של לפתור אירוע באמצעות פגישתו הישירה והבלתי אמצעית, התחלפה ביכולת חיפוש מתקדמת, בניסיון לכתוב את הדברים בצורה מסלימה, במספר ערוצי תקשורת שונים ומגוונים.
כאשר היה חוזר לפני כמה שנים לא רבות, ילד מבית הספר מוכה וחבול, היתה כתובת אחת – שיחת טלפון למנהל או למורה, עוד באותו ערב או פגישה פיזית עם מחנך הכיתה למחרת בבוקר. כיום, שלוש דקות לפני שמנהל מגיע פיזית לחצר בית הספר לראות איך מרגיעים את הילדים שצועקים אחד על השני, פוסט מודבק לפייסבוק של הילדים, וחמישה נוספים עושים שיתוף. שעתיים לאחר מכן יש מעל 400 שיתופים ו-220 תגובות, על שטופל היטב על ידי הצוות הניהולי בבית הספר.
אגב, הילדים, בשעות הערב כבר שכחו מאירוע זה – אבל עדיין הקולות שקוראים לפטר את הגננת, לסיים את חוזה העסקה של מנהלת בית הספר ולכתוב תלונה חמורה לשר החינוך, קולות אלו ממשיכים להציף את הרשת עוד שעות רבות. וזאת עדיין, בלי ששום תמונה או סרטון בן 17 שניות מלווה את אותו פוסט.
דין ודיין מקוון
עולם דיגטלי מציב בפני המשתתפים בו דוגמאות רבות נוספות לדרכי פתרון קונפליקטים, שאינם עולים בקנה אחד עם הגישה הישירה, הבלתי אמצעית – וזאת שמסוגלת לתת את המענה הנכון והיעיל ביותר. כך, דוגמא אחת פשוטה מדברת על צורות שונות של הגשת תביעות משפטיות, בעולם דיגיטלי. בחלק מהמדינות בעולם ניתן להגיש תביעה אזרחית בצורה מקוונת, מבלי להגיע כלל לבית המשפט – ובתוך זמן קצר ביותר לקבל תגובה ותאריך לדיון. הקלות הזאת, של תביעות ושל כעס ושל יצירת תהליכים מסלימים – מונעים כמעט מאותו אדם, לחשוב על פתרונות אחרים. במקום לחשוב על דרכי התמודדות ישירים, ההפניה לפריקת זעם דיגיטלית שנעשתה זמינה ופשוטה כל כך, הופכת את האצבע לקלה על ההדק.
במקום בגרות ושיקול דעת, בפתרון מערכות יחסים קונפליקטואליים בין בני אדם או בין אנשים לגופים או תאגידים או מוסדות או אפילו למול השלטון המקומי או הממשל – מבוצעת הפניה לתרבות הדיגיטלית. תרבות של מיידיות, זמינות, הודעה בציבור למול קהל, חוסר יכולת לחזור או למחוק את המילים. תרבות דיגיטלית של מציצנות מחד ומאידך, הסלמה והוראות תגובה קיצוניות.
זה עידן שבו המקום של המומחה ושל ההדיוט – דומים מאוד. במקום שלהדיוט יהיה סימן כי הוא לא מבין דבר ולא חצי דבר באמור, יש לו אותו סימן ואותה אמירה כמו לחכם ולידען. למתסיס ולמרגיע – אותם סימנים ואותם אתרים ואותו משקל באמירה.
במקום להפעיל תהליכים שמובילים את הצדדים לגישור או לתהליכי הסכמה, מתרחשים בתוך הצדדים דיונים שמובילים להסלמה. כלומר, במקום ששני הצדדים ישבו כמו אנשים מבוגרים ויקבלו החלטה כיצד מסיימים את הסכסוך כל צד מפעיל מתוכו עצמו, עשרות אם לא מאות של דיונים. לעיתים, מדובר יהיה בעולם וירטואלי לחלוטין המנותק מהמציאות (כמו פייסבוק) ולעיתים יהיה עולם דיגיטלי לחלוטין (כמו תביעה המוגשת בצורה מקוונת). לעיתים, עצם הזמינות של התקשורת הלא פורמאלית עם גורם מקבל החלטה – מאפשר יצירה של כמעין מונולוג (ולבטח לא דיאלוג עם הצד השני הישיר). כך, לכאורה פגיעה של מערך ההוצאה לפועל בחייב או בנושה – יגרמו לאותו אדם פגוע, לפנות ישירות לאתר של השר הממונה. יכול להיות שבאותו רגע, עבור אותו אדם שחי בתקופה דיגיטלית זהו הפתרון המיידי – אבל הוא לא פועל בערוץ הנכון, היעיל, האפקטיבי. במקום לחשוב על אותו סיב תקשורת שיהפוך את האירוע שלו לכזה שייפתר, לאירוע שיסתיים לטובתו, הוא מפעיל הליכים דיגיטליים, מקוונים (ONLINE), וירטואליים.
השולף המהיר ברשת
ונקודה אחרונה, שמקשה עוד יותר על התהליך היא ריבוי השחקנים בעולם הדיגטלי הזה בו אנו לוקחים חלק פעיל. בגלל זמינות אותם גורמים, אותם גופים ואותם אנשים שמקבלים החלטות – ייתכן מצב של ריבוי פניות. כלומר, במקום לאתר את דרך הפתרון הנכונה, יעילה ואפקטיבית, האדם יפנה אצבע מאשימה אבל למול מספר רב ועצום של אנשים, גופים וחברות. המשמעות היא כי הקלות והזמינות של העולם הדיגטלי, גורמת לנסות ולירות כמה שיותר כדורים מתוך מחסנית. אין הם עולים כסף, הם זמינים – ולירות את כולם בבת אחת, מתוך מחשבה כי לבטח אחד מהם ישיג את המטרה שלו. בעולם דיגיטלי, קלות הלחיצה על ההדק, ולאחר מכן המשך "סחיטת" ההדק ו"ירי לכל הכיוונים" כמעט אפילו בלתי מבוקר, פשוטה מאוד.
ולסיכום, אפשר לומר כי המגמות שהוצגו אינן כאלו שהתעצמותן מתמתנת. נדמה כי ככל שיש רמה גבוהה יותר של עולמות דיגיטליים מקבילים, ככל שיש יותר אפשרות לחיים וירטואליים או אנשים שקיימים רק בצורה מקוונת, כך קל יותר לפספס את התהליכים הנכונים. במקום לפנות לגורם איתו יש עימות, סכסוך, אי הסכמה, פערי תפיסה – וללבן מולו ישירות, פונים לערוצים קלים יותר. ערוצים זמינים, שמספיק בהם ללחוץ על מתג ה ENTER וכבר החיים האמיתיים נדמה כנעלמו, ובמקומם נכנסות חיים אחרים. במקום לפתור בעיות בעולם האמיתי, העולם הדיגיטלי נכנס לתוקף. ושם, מטבע הדברים עלול המלחמה לצבור תאוצה, והכעסים רק לצמוח ולעלות במקום לרדת. במקום להפוך את האירוע לפתיר, יוצרים בערוצים אחרים – קונפליקט גדול עוד יותר. במקום לשפר את מיומנויות המשא ומתן וניהול הקונפליקט, עולה ומשתפרת יכולת ההקלדה על מקלדת המחשב.
הכוונה איננה לחזור שנות דור רבות אחורה. גם מאמר זה נכתב על אמצעי מדיה דיגיטליים והוא "יורד לדפוס" על מסך המחשב. המאמר הזה עולה לאוויר העולם במהירות ממוצעת של שמינית ממאמרים דומים שנכתבו לפני עשרים וארבעים שנה. בכל זאת, עולם דיגטלי פותח עולם של אפשרויות לא מוגבלות. ודווקא בעולם כזה, החינוך שלנו עצמנו ושל הילדים שלנו – צריך לחזק את הצדדים בהם אנו מסוגלים לפתור קונפליקטים בצורה ישירה, בלתי אמצעית. אם לאחר ניסיונות אמיתיים לפשרה או הדברות בין הצדדים, עדיין הערוצים הדיגיטליים יהיו פתוחים.
* בועז נחמד הוא יועץ ארגוני ומנחה סדנאות בניהול משא ומתן ופתרון קונפליקטים.
Tags: ניהול משברים