תפקידו של מערך השירות הפנימי הוא לאפשר לארגון לפעול בלי שום תקלות, בלי שום קשיים או כשלים, היכולת של השירות הפנימי להיות גורם מאפשר, בלם זעזועים וווסת פנים ארגוני הופך אותו לסוג של רואה ואינו נראה

פורסם: 25.4.15   צילום:  shutterstock

בשנים האחרונות קיימת  התייחסות חדשה ומפתיעה לנושא השירות הפנים ארגוני. אם בעבר ניתן היה רק לקשר בין שירות פנימי לבין שירות חיצוני, הרי שכיום הקשר הזה הדוק. ברם, אם בעבר הדיון על השירות ללקוחות החיצוניים נסב סביב הוואוו (WOW) של הלקוח הרי שכיום, השירות הפנימי סובב על ציר של שקט תעשייתי. אם לפני חמש שש שנים הדיונים בשירות הפנימי היו לייצר ללקוחות הפנימיים תחושת הנאה וכיף – היום המגמה היא יצירה של סביבה מאפשרת, ללקוחות הפנימיים, לייצר את עבודתם. כלומר, על השירות הפנים ארגוני להיות בלם זעזועים, מערכת שנותנת פתרונות בשקט, בלי שום רעשי רקע. כזאת שמאפשרת למנהלי ועובדי החברה לפעול בצורה היעילה והאפקטיבית ביותר למול הלקוחות החיצוניים.

כבר בתחילת שנות האלפיים הוכר השירות הפנימי כגורם מרכזי ביצירה של תהליכי עבודה שוטפים בארגונים ובחברות. אם לפני חמש עשרה שנים המהפכה היתה בעצם יצירת הדיון  על שירות פנימי – כיום השינוי עולה מדרגה אחת נוספת. במקום לדון על שביעות רצון הלקוחות הפנימיים בתהליך קבלת השירות, קיימת בדיקה של שביעות רצון הלקוחות מהעובדה שהשירות הפנימי מאפשר את יצירת השירות החיצוני. כלומר, תפקידו של השירות הפנימי בארגונים הפך להיות כזה שמאפשר לגורמי הייצור השונים והמגוונים, לפעול בצורה שקטה, זורמת, ללא הפרעות וללא תקלות.

שירות פנים ארגוני מוגדר כמערך ההתקשרויות שפועל לשם מתן מענה ופתרונות לכל בעיה, שאלה או תקלה המתרחשים בין מנהלים ועובדי החברה לתוך הארגון עצמו. שירות פנים ארגוני יכול להיות מערך האבטחה של הארגון, מחלקת המחשבים שנותנת שירות למנהלי ועובדי החברה, מערך השכר של עובדי החברה, מחלקת הכספים שמטפלת בתשלום חשבונות של ספקים שנותנים שירותים שונים לארגון, מחלקת בינוי, מחלקת תחזוקת הבניין, הגורם שמטפל במעליות, במיזוג אוויר ועוד.

הקשר שיש בין שירות פנים ארגוני לשירות חיצוני ללקוחות החברה הוא ברור לחלוטין. עובדים שיהיו מותשים ממערך של חסמים ונהלים פנים ארגוניים רבים, עלולים שלא לתת שירות מעולה ללקוחות החברה. מנהלים שיהיו מתוסכלים כי לא הצליחו לקבל מענה לפניות שלהם לגבי ניקיון המחלקות שלהם – עלולים להיות חסרי סבלנות כשלעצמם במהלך נקודות המגע עם הלקוחות של החברה. שירות פנימי מעולה הוא אבן דרך ונקודת ציון ראשונית כי החברה תיתן ללקוחות החיצוניים שלה – שירות מעולה.

בשנה האחרונה המגמה מתחזקת עוד יותר. תפקידו של מערך השירות הפנימי הוא לאפשר לארגון לפעול בלי שום תקלות, בלי שום קשיים או כשלים. לדוגמא, מערך הניקיון של החברה צריך להיות כזה שבכל רגע נתון הסניפים של הארגון צריכים להיות נקיים. על המעליות ועל המדרגות הנעות להיות זמינות ללקוחות ולעובדים כדי שהם יוכלו לנוע בקלות במרחבי החברה. שכר העובדים לא יכול להיות גורם שמייצר תסכול בגלל כמות גדולה של תקלות ושגיאות בשכר. מערך המחשבים צריך ללמוד להיות אוזן קשבת לבקשות שמגיעות אליו מתוך החברה – ולתת מענה מיידי ומקצועי.

היכולת של השירות הפנימי להיות גורם מאפשר, בלם זעזועים וווסת פנים ארגוני הופך אותו לסוג של רואה ואיננו נראה, לסוג של דני דין שהיכולות שלו לתת שירות הן בעובדה שיהיו שקופים. בלתי נראים. בעצם, אם כך, המטרה של מנגנוני השירות הפנים ארגוניים צריכה להיות כזאת שלא מרגישים אותם, לא חשים בנוכחות שלהם.

כיצד ניתן לשפר את היכולת של השירות הפנימי להיות בלם זעזועים? כל אירוע חריג של שירות לקוחות פנים ארגוני פנימי שהתרחש, חייב להסתיים כמה שיותר מהר, עם כמה שפחות תהודה. על כמה שפחות אנשים לדעת ולהכיר את מורכבות העבודה של נציג השירות הפנימי או של האדם שנותן שירות פנים ארגוני. עליהם להיות וסת של כל האירועים המורכבים – כדי לא להעמיס ולא להתסיס או להכעיס את העובדים והמנהלים עצמם. על מערך השירות הפנימי – לדעת לספוג, לקלוט את כל הבעיות והקשיים, בלי לשקפם בחזרה.

כיצד מטרה זאת תבוא לידי ביטוי בשנים הקרובות? ככל הנקרה יתרחשו כמה תהליכים בו זמנית – מנגנוני השירות הפנים ארגוני יעברו להיות ליותר שקופים – פחות מורגשים; רמת המדידה שלהם למול הלקוחות תעלה; החלפת גורמי שירות "מקובעים" שלא משתנים לנוכח שינוי צרכי הלקוחות עם מיקור חוץ; שיפור ניסיון להבין את הצרכים של הלקוחות שלהם מוקדם יותר מהלקוחות עצמם; הקטנה של כל אירועים מזעזעים למינימום ההכרחי בלבד;  הגברת מידת ההקשבה לצרכי הלקוחות; מדידה כמותית ואיכותנית של פעילותם ועוד.

* הבותב בועז נחמד (MA), הוא  יועץ ארגוני ומחבר הספרים "מומחה משא ומתן" ו"הלקוח תמיד צודק"

Tags:  שירות תרבות ארגונית