המשמעות של ערסול היא יצירת רשת ביטחון פסיבית, אקטיבית ופרואקטיבית כדי לתת גיבוי מלא לכל כשל התנהגותי של אנשי המקצוע למול לקוחות. המשמעות היא כי הארגון לומד את נקודות הכשל והבעיות שיש לאנשי המקצוע ומוצא את הדרכים לעקוף כשלים אלו מול הלקוחות
17.3.19 צילום: shutterstock
כמעל בכל ארגון או חברה יש מספר עובדים יוצאי דופן. הם חכמים, מנוסים, בעלי ידע רב מאוד – והם גם לא יודעים לעבוד עם לקוחות, ספקים או עובדים מתוך החברה. זאת יכולה להיות מנהלת השכר של הארגון שהיא מעולה בתחום שלה אבל גרועה עם העובדים. זה יכול להיות סמנכ"ל הנדסה שהידע שלו במכונאות הוא רב מאוד אבל היכולת שלו לדבר עם ספקים חיצוניים נמוכה מאוד. גם טכנאי בכיר שמסוגל לפתור את הבעיות הכי מורכבות של מעליות יכול לייצר בעיות כשלעצמו – עם טון דיבור מרגיז כלפי לקוחות שאליהם הוא מגיע. ואם נוסיף לזה גם זלזול כלפי הטכנאים שניסו (ונכשלו) לפתור אותה בעיה עצמה, כמה ימים קודם.
אם חושבים על זה לעומק מתגלה לנו עולם מעניין מאוד. עולם בו האדם שאליו מגיעים לקבל שירות או מוצר – הוא מקצוען ביותר בתחום שלו, אבל יחסי האנוש שלו בעייתיים (ולעיתים בעייתיים בלשון ההמעטה). מחד, הלקוחות רוצים לקבל שירות מעולה ופתרון מקצועי – בזה אין ספק. מאידך, קשה ללקוחות מאוד עם יחסי אנוש גרועים של אותו נותן שירות. מקצועי ככל שיהיה, הלקוח צריך גם את יחסי האנוש והתקשורת הבין אישית ואת הרגישות המצבים למצב שלו.
קיומו של הפער שיש בין הדרישה של הלקוח לקבל מוצר תקין ומסודר, שיבוצע על ידי איש המקצוע ברמה הגבוהה ביותר – למול קבלת אנושיות, לא השתנתה בשנים האחרונות. פער זה מרמז כשלעצמו שסדר העדיפויות של המטופל בתחום הבריאות, היא לקבל תוצאה רפואית מהמעלה הראשונה. אבל זה כשלעצמו לא מספיק. לא די לקבל פתרון מקצועי רפואי או ניתוח מעולה של הנתונים שעומדים בפני הרופא. המטופלים דורשים גם רופא שהוא מדהים ביחסי האנוש שלו.
ואם אין את החלק השני, של יחסי אנוש מעולים מצדו של הרופא? האם ניתן לעשות משהו כדי להמשיך ולעבוד עם רופא זה. בסופו של דבר המטרה היא המקצועיות ורק "על הדרך" יש צורך להיות מקסים ומדהים. לכן, המשימה היא רפואה ותיקון מצבו הבריאותי של המטופל – הרבה דרגות מעבר ליכולת של המנתח, להיות חברמן ומצחיק. המטרה היא לרפא ולתקן ולסדר – ורק הרבה לאחר מכן, להיות איש שהוא גם חברמן ונעים הליכות כלפי הלקוחות שלו. גם אם אין לאיש המקצוע מערכת של כלים לניהול מערכות יחסים – עדיין הלקוחות מגיעים אליו כדי שהוא יתן להם פתרון. פתרון מקצועי. פתרון שאנשי מקצוע בדרך נמוך יותר נכשלו או כזה שיש צורך באישור וחתימה של איש מקצוע בכיר, כמותו, כדי לתת את הפתרון.
דיונים ישירים עם איש המקצוע יכולים להועיל במספר מקרים נמוך מאוד וגם זאת, אבל לפרקי זמן קצרים – בהם ההשפעה של הדרישה תבוא לידי ביטוי. שיחות פתוחות איתו על החובה שלו לשפר את מערכות היחסים שלו עם הלקוחות שלו או עם הספקים הפנים ארגוניים יסייעו להעביר את המסר – לתקופה קצרה, לעיתים קצרה מדי. התשובה שעלולה לצוף ולצאת מאותו מומחה היא כי הוא לא צריך להיות "בן אדם" אלא מומחה. עבורו, הידע והניסיון שלו הם הדברים הנכונים ולשמם הוא הגיע לעבוד. בחלק מהמקרים המומחים יספרו באותם דיונים כי בגדים יפים ויחסי אנוש מעולים זה תירוץ עלוב ביותר של אנשים שאין להם ידע ולמי שיש ידע לא צריך אריזה.
אם אותם דיונים איתם לא מסייעים, ולא עוזרים ולא מביאים לתוצאה הרצויה – יהיה צורך לערסל את אנשי המקצוע הללו. המשמעות של ערסול היא יצירת רשת ביטחון פסיבית, אקטיבית ופרואקטיבית כדי לתת גיבוי מלא לכל כשל התנהגותי של אנשי המקצוע למול לקוחות. המשמעות היא כי הארגון לומד את נקודות הכשל והבעיות שיש לאנשי המקצוע ומוצא את הדרכים לעקוף כשלים אלו מול הלקוחות.
דוגמא שיכולה לסייע להבין את הלוגיקה של הערסול היא יצירת גורם מתווך שבין הלקוח ובין איש המקצוע. כך, אם הגורם המקצועי ביותר בארגון הוא בעל רישיון מהנדס, כזה הנדרש על ידי הלקוח אבל יחסי האנוש שלו לוקים בחסר – יהיה צורך לתווך אותו ללקוחות החברה. יהיה צורך, בדוגמא זאת, לשים אדם ייעודי שייתווך בין איש המקצוע לבין הלקוחות שצריכים את החתימה שלו או את האסמכתאות הנדרשות ממנו. מהנדס מוכשר בטירוף שלא יודע לדבר עם לקוחות ולא יודע לגלות כלפיהם אמפטיה ואהדה – יש צורך למסך את ההתנהגות שלו באמצעות איש קשר פנים ארגוני, למול הלקוחות.
היכולת של איש קשר זה לתרגם את איש המקצוע למול הלקוחות היא קריטית. לתרגום, בפועל, יש מספר זוויות אפשריות. כך, ניתן לקבל את בקשת הלקוח בכתב ואת התוצאה של המומחה, למול בקשה זאת – בכתב אף היא. ניתן, להכניס לחדר הישיבות את המומחה עם המתורגמן שלו שיסייע ללקוח להבהיר את הבקשה שלו ולאחר מכן למומחה להסביר את התוצאה אליה הוא הגיעה.
אציין כי הלוגיקה של תרגום ללקוח את הדברים של איש המקצוע, קיימת ואיננה חדשה. בחלק מהמקרים עדיין מספר גדול מאוד של לקוחות ירצו לשמוע את הדברים ישירות מהמומחה ולא לקבל את התיווך, טוב ככל שיהיה.
טכניקה נוספת שיכולה לסייע לארגונים לתווך בין מומחה לבין הלקוח היא תיאום ציפיות מלא ומוחלט מצד הארגון – כלפי הלקוח, טרם הממשק עם המומחה. לפי טכניקה זאת – כדאי להסביר ללקוח כי המומחה עוסק אך ורק בתחום המקצועי וכי אין לו יכולות תקשורתיות או רגשיות למול אף אחד והדבר כולל גם את הלקוחות. לא תמיד טכניקה זאת עובדת ולעיתים למרות תיאום הציפיות המוקדם, הלקוחות נעלבים מהמומחה ומסרבים להמשיך לקבל ממנו שירות או את הידע או את הניסיון שלו. בחלק מהמקרים הניסיון לתאם ציפיות עם הלקוח, לא עזר (בלשון ההמעטה) לא ללקוח וגם לא למומחה הפנימי – בתקשורת הבין אישית בינם לבין עצמם.
תיאום ציפיות מוקדם זה, בין לקוח לבין איש המקצוע חסר האינטליגנציה הרגשית, יכול לעבוד בעיקר כאשר מספר קיימות נקודות מפגש רבות עם המקצוען. במקומות בהן מספר נקודות המפגש עם איש המקצוע הוא נמוך, היכולת הזאת של תיאום ציפיות קטנה והאפקטיביות שלה כמעט ולא תורגש. הלקוחות, למרות שתודרכו מראש לקראת המפגש עם המומחה, עדיין ייעלבו ממנו פחות אבל עדיין ייפגעו מצורת הדיבור שלו וחוסר היכולת לדבר איתם בגובה העיניים.
לסיכום – הצגתי כמעט את כל האפשרויות לערסל איש מקצוע מומחה שיחסי האנוש שלו גרועים – למול הלקוחות שלו. בפועל, עדיין ללקוחות יש צורך מחד לקבל את המומחה הכי טוב לתחומם ומאידך לקבל אותו עם יחסי אנוש מעולים. אם יחסי האנוש של אותו מומחה הם גרועים ביותר והרצון שלו להשתפר בתחום זה נמוכה – עדיין יהיה צורך להפעיל או גורם מתווך שיתרגם אותו או לבצע ללקוחות תיאום ציפיות מוקדם.
*הכותב בועז נחמד הוא יועץ ארגוני ומנחה סדנאות משנת 1993, מחבר הספרים השיק בדואר, הלקוח תמיד צודק, מומחה משא ומתן, פאזל המכירה.
מגזין "סטטוס" מופק ע"י:
Tags: אסטרטגיה מנהגיגות ניהול ניהול משאבי אנוש
