יותר מ-4,000 אורחים נרשמו לכנס Salesforce Basecamp שנערך היום בתל אביב. לכנס הגיעו מנכ"לים ובכירים של חברות מובילות במשק הישראלי, נציגים בכירים מחברות טכנולוגיות שפועלות בחוד החנית של התעשייה ומיטב המוחות בתחום פיתוח הענן וטכנולוגיות AI
פורסם: 27.6.19 צילום: יח"צ
כנס Salesforce Basecamp, האירוע המוביל בתחום טכנולוגיית הענן וה-CRM, נערך היום בתל אביב. במסגרתו, חשפה החברה לראשונה בישראל את "פלטפורמת נתוני הלקוח" שלה (Customer Data Platform – CDP), המשלבת את "הדור הבא" של שירותי Customer 360 של סיילספורס. הפלטפורמה החדשה תאפשר לחברות לאחד את נתוני הלקוחות השונים מכל קצוות הארגון שלהן ולהתאים באופן אישי כל פעולה שנעשית אל מול לקוח, בהתבסס על מסמך תצוגה אחד יעיל ונוח שמשקף את המידע בצורה מקיפה וברורה.
האתגר העומד בפני החברות בימינו הוא פענוח מאגרי ענק של נתוני לקוחות. על החברות לאחד נתונים ממערכות מיושנות או מרובות ערוצים, המנותקים זה מזה. בנוסף, על החברות לעמוד בתקנות פרטיות כמו ה-GDPR ולהתאים את השירותים שלהן לטכנולוגיות חדשות כמו זיהוי קולי וצ'אטבוטים חכמים. באמצעות מערכת Customer 360 חברות יכולות לחבר כל יישום, מקור נתונים או התקן, על פני כל ענן, או ישירות בשרתי הארגון.
לכנס בתל אביב נרשמו יותר מ-4,000 אורחים, ביניהם מנכ"לים ובכירים של חברות מובילות במשק הישראלי, נציגים בכירים מחברות טכנולוגיות הפועלות בחוד החנית של התעשייה ומיטב המוחות בתחום פיתוח הענן וטכנולוגיות AI בשירות הארגונים. משתתפי הכנס הגיעו ללמוד ולהתרשם מהפתרונות העסקיים המתקדמים ביותר בתחום ה- Marketing Automation, Commerce, Integration ועוד, המשלבים את יכולות מערכת האיינשטיין (מערכת ה-AI המתקדמת של סיילספורס), בכל מערכות הענן המוצעות ללקוחות.
מדד הקניות הרבעוני של סיילספורס, משווה ומנתח התנהגות של יותר מ-500 מיליון צרכנים ברחבי העולם, במטרה לזהות מגמות ושינויים באופי הרכישות. מדד זה מייצר את תמונת המצב הגלובלית המהימנה ביותר כיום של מאפיינים הולכים ומשתנים בהתנהגות הצרכנית.
מנתוני המחקר של סיילספורס עולה כי ברבעון הראשון של 2019 ההכנסות מרכישות שהתבצעו דרך פלטפורמות דיגיטליות עלו ב-12% והיו מונעות מעלייה של 10% בהוצאות של הצרכנים בכלל. עם זאת, התנועה ברשת גדלה ב-2% בלבד. בנוסף, משך השהייה הממוצע במכשירים הדיגיטליים השונים ירד גם הוא ירידה דרמטית של כ-30%, מ-6.5 דקות בשנת 2014 ל-4.2 דקות בלבד בשנת 2019. נתון זה הוא קול קריאה לקמעונאים להשקיע בטכנולוגיות ואסטרגיות חדשות לניצול יעיל יותר של זמני הביקור הקצרים של הצרכנים.
"חברות שהשתמשו במערכות AI ליצירת המלצות ללקוח, הגדילו את מחזור המכירות שלהן כמעט ללא קשר לנתוני התנועה ברשת עצמה." אמר אוליבייה אלבז, סגן נשיא בכיר לאזור EMEA וראש מערך המכירות, סיילספורס ישראל, "המחקר שלנו מוכיח כי חברות אשר עשו שימוש במערכת ה-AI המתקדמת של סיילספורס, 'איינשטיין', הגדילו את סל הרכישה ב-26% יותר מחברות שלא עשו שימוש בה. בעידן שבו הצרכנים מצפים לשירות מתקדם ומותאם אישית, היכולת לחולל המלצות בצורה משכנעת, על סמך העדיפויות האישיות של הצרכן, מעצבת את חוויית הלקוח בצורה חדשה ועוצמתית הרבה יותר מבעבר ומהווה יתרון משמעותי".
אוליבייה אלבז (מימין) – ראש מערך המערכות של סיילספורס בישראל וגולן שרמן- משנה למנכ"ל בנק הפועלים צילום: יח"צ
לפי נתוני המחקר, 82% מהרשתות הקמעונאיות הבינלאומיות שנשאלו במחקר של סיילספורס העידו כי הן מתכננות להשקיע בשיפור הפעילות העסקית שלהן בשנים הקרובות בשני תחומים עיקריים: למידה וניתוח של נתוני הצרכנים שלהם ושיפור התמיכה בחטיבות דיגיטליות לשירות הלקוחות. כ-34% מהנשאלים אמרו שלדעתם טכנולוגיית AI תשחק תפקיד מפתח בחיבור בן צרכנים למוצרים, ו-22% מהנשאלים אמרו שיטמיעו AI בחברה כבר בשנתיים הקרובות.
כמו כן, מצביע המחקר על פופולאריות הולכת וגוברת לניצול ההזדמנויות ש-AI טומן בחובו: בעוד שחברות מובילות משתמשות בטכנולוגיה זו לניתוח ולחיזוי התנהגות הלקוחות וכדי לסייע להן לקבל החלטות עסקיות טובות יותר, מרבית הצרכנים (51%) אומרים כי הציפיות שלהם מהחברות מושפעות כעת מהשימוש בבינה מלאכותית: 48% מהלקוחות הפרטיים ו-63% מהלקוחות העסקיים מצפים לקבל המלצות מותאמות אליהם באופן אישי ולבצע את ההזמנה בצורה אוטומטית, דרך מערכת חכמה. אימוץ טכנולוגיות AI בקרב משווקים גדל ב-44% בשנתיים האחרונות, הוא צפוי לגדול ב-155% בקרב צוותי מכירות בשנתיים הקרובות.
אוליבייה הוסיף: "יותר ממחצית הלקוחות מעדיפים שירותי AI בהפעלה קולית – בני דור ה-Z והמילניאלס מתחברים לטכנולוגיות דיבור פי-2 מהר יותר מדור הבייבי-בום. העוזרות הדיגיטליות דוגמת אלכסה, סירי וגוגל אסיסטנט מובילות כבר היום את השינוי המהותי שישפיע על כל עסק בעתיד הקרוב ואנו נראה יותר חברות שיטמיעו יישומי Machine Learning וזיהוי דיבור לטובת הלקוחות שלהם".
חברת הביטוח מגדל, בנק הפועלים וחברת מימון ישיר בחרו בסיילספורס:
עבור חברת הענן בישראל, הייתה זו שנה של צמיחה עסקית חזקה ופריצה למגזרים חדשים. סיילספורס הרחיבה את פעילותה במגזר הפיננסי וצירפה לשורות לקוחותיה הישראלים את ענקית הביטוח מגדל, שהפכה לחברת הביטוח הישראלית הראשונה שהטמיעה את פלטפורמת ה-CRM של סיילספורס. בשלב הראשון, יפותח עבור מגדל מודול מיוחד ניהול לידים לסוכנים, כולל אפליקציה למכשיר הנייד שתאפשר להם קשר מיידי עם לקוחותיהם הקיימים והפוטנציאליים וגם יכולת ניהול מידע יעיל ובזמן אמת. בהמשך תהליך ההטמעה, יתבסס מערך המכירות של מגדל כולו על הטכנולוגיה של סיילספורס.
פרויקט הטמעת המערכות של סיילספורס בחטיבה העסקית של בנק הפועלים צפוי להסתיים השנה ולשנות את אופן העבודה של בנקאי החטיבה ביותר מ-50 תהליכי ליבה עסקיים. בהמשך, המערכת תשרת גם את לקוחות החטיבה, שיוכלו לתקשר עם הבנק בדרך נוחה, יעילה ומהירה.
חברת מימון ישיר נמצאת גם היא בעיצומו של מהלך החלפת מערכת הליבה שלה בסיילספורס, כאשר בשלב הראשון החברה תתחיל ליישם את פלטפורמת השיווק הדיגיטלי של סיילספורס (Marketing Cloud) שלאחרונה עלה לאוויר ומאפשר לחברה לבנות מסעות לקוח מדויקים ובהתאמה אישית.
"חברת סיילספורס ממשיכה לצמוח ולהתרחב בשוק הישראלי. פלטפורמות הענן וה-CRM שלנו מאגדות בתוכן מגוון פתרונות מתקדמים בתחומי המכירות, שירות הלקוחות, השיווק, המסחר ועוד. פתרונות אלו מותאמים במיוחד לצרכים הייחודיים של ארגונים פיננסיים ומאפשרים ראיית 360 מעלות של הלקוח תוך ייעול תהליכי המכירה והשירות." אמר אוליבייה אלבז, "אנו שמחים על בחירתן של החברות המובילות בישראל בסיילספורס ובטוחים שהפתרונות שלנו ייסיעו להן לייצר ערך עסקי ולספק שירות מצוין לציבור הלקוחות שלהן."
חברת סיילספורס בישראל פועלת בכל המגזרים בשוק המקומי ונותנת שירות לחברות מכל הגדלים ומכל הסוגים, החל מחברות פרטיות קטנות, דרך חברות מסחריות בינוניות ועד לתאגידי ענק וארגונים ממשלתיים. הפתרונות הטכנולוגיים של החברה מאפשרים לחברות ישראליות להתחבר ללקוחותיהם בצורה יעילה יותר ולספק להם שירות בהתאמה אישית. בין לקוחות החברה בישראל: משרד המשפטים, משרד האוצר, בנק לאומי, בנק הפועלים, מגדל, מימון ישיר,בית חולים אסותא, דואר ישראל, סלקום, נייס מערכות, , קבוצת שטראוס מים, טמפו, פיליפ מוריס, כלמוביל, קרסו מוטורס, ,WeWorkGett (גט טקסי),,AppsFlyer סטרטסיס, SimilarWeb ,IronSource ,Taboola תגלית, ועוד.
בשנה האחרונה, נכנסה סיילספורס לפעילות בענף ה Healthcare תוך שיתוף פעולה עם פירמת הייעוץ וראיית החשבון Deloitte המתחמה בייעוץ בתחום זה. Deloitteפועלת באמצעות צוותים משולבים אשר כוללים יועצים עסקיים, מעצבי UX UI, אנשי טכנולוגיה ועוד, ומספקים פתרונות מקצה לקצה באופן המאפשר לחברות וארגונים למנף את התועלות שבמערכת Salesforceולייצר מסע לקוח אפקטיבי שישרת באופן מיטבי את לקוחותיהן.
האקוסיסטם של סיילספורס בישראל צומח יחד איתה
אלעד דונסקי, סגן נשיא ומנהל פיתוח פלטפורמת Salesforce Einstein בישראל, אמר: "הארגונים בימינו מתוחכמים מאי-פעם ורבים מהם מעוניינים לייצר עסק עסקי משמעותי בעצמאות הטמעה של מערכות AI מתקדמות. אחד האתגרים שלנו באתר בישראל, הוא לבנות מוצרי AI בקנה מידה גדול, שיוכלו לשרת את הצרכים הייחודים של כל אחד מ-150,000 הארגונים שסיילספורס עובדת איתם ברחבי העולם – החל מלקוחות קטנים ועד ללקוחות ענק". אלעד הוסיף: "מרכז הפיתוח בישראל מתמקד בבניית טכנולוגיות ומוצרים חדשניים ואסטרטגיים לחברה, עם פוקוס בתחומי ה-AI, BigData ו-Cyber. אנחנו שומרים על קשר צמוד עם הלקוחות, במטרה להתאים עבורם פתרונות לבעיות מורכבות. המרכז ממשיך להתרחב ואנחנו מגייסים למגוון רחב של תחומים".
חברת סיילספורס צומחת בישראל וממשיכה להרחיב גם את האקוסיסטם שלה. לאורך השנים, החברה ביצעה רכישות אסטרטגיות גדולות בשוק המקומי, כולל של חברת דאטורמה בסך של כ-850 מיליון דולר. השנה, סיילספורס ביצעה רכישה נוספת של חברת Bonobo.ai המפתחת טכנולוגיה לניתוח חכם של שיחות קוליות. Bonobo צפויה להשתלב בצורה מהותית לתוך עסקי הליבה ומוצרי הדגל של סיילספורס העולמית. כמו כן, סיילספורס פתחה לאחרונה מרכז פיתוח חדש בנצרת עילית שצפוי להעסיק עשרות רבות של עובדים, שימשיכו לעבוד על פיתוחים שבחוד החנית הטכנולוגית העסקית.
אוליבייה אלבז, ראש מערך המכירות של סיילספורס בישראל אמר: "באמצעות הרכישות אנחנו ממשיכים ומרחבים בישראל את מרכז הפיתוח של סיילפורס והוא יהיה מרכז הפיתוח הגדול ביותר של החברה מחוץ לארה"ב."
השנה, הודיעה חברת סיילספורס כי היא מגדילה את היקף ההשקעה שלה בחברות ישראליות באמצעות קרן ההשקעות האירופית שלה EMEA Salesforce Ventures, אשר מקצה לשם כך 125 מיליון דולר בשנה. הקרן השקיעה עד כה במגוון חברות סטארט-אפ חדשניות בענפי המשק השונים, לרבות קמעונאות, שירותים פיננסיים ,CPG והשקעות במגזר הציבורי. ההשקעות בישראל כוללות השקעה בחברות הסטארט-אפ כולל TechSee, Forter, OwnBackUp, RedKix, Checkmarx CoolaData, CloudLock ו-Bringg. חברת ברינג (Bringg) לדוגמא, מציע לקמעונאים מובילים תוכנה מתקדמת המאפשרת לבצע פעולות לוגיסטיות ומשלוחים חכמים, למעשה, התוכנה של ברינג מסייעת לחברות בקצב המתפתח של התעשייה.
כמו כן, יותר ויותר יזמים ישראליים בוחרים לפתח את המוצרים שלהם על גבי הפלטפורמה של סיילספורס ולהציע את מרכולתם בחנות היישומים הבינלאומית Salesforce AppExchange, המאפשרת להם גישה ישירה לעשרות אלפי לקוחות ושותפים עסקיים בכל רחבי העולם. אחת הדוגמאות האחרונות היא חברת גלזבוקס (Glassbox) שהשלימה בהצלחה את תכנית האקסלרטור של סיילספורס ועומד להשיק את האפליקציה החדשה שלה בחנות היישומים.
חברת סיילספורס חרטה על דגלה את ארבעת דגלי היסוד: אמון, חדשנות, הצלחת הלקוח ושוויון. עם גדילתה המתמשכת בשוק הישראלי, החברה מגדילה גם את המעורבות החברתית שלה בו ואת תרומתה לקהילה בישראל. מודל התרומה הייחודי של סיילספורס, 1:1:1, לפיו החברה תורמת 1% מהכנסותיה, 1% מזמן העבודה ו-1% מהטכנולוגיה, לעמותות וארגונים ללא מטרות רווח, הוכיח את הצלחתו גם בישראל. סיילספורס פועלת בשיתוף פעולה עם ארגונים כמו "אח גדול, אחות גדולה" ו"הגל שלי", שכתוצאה משיתוף הפעולה הצליחו להגדיל את היקף התרומות שלהן. כמו כן, סיילספורס מובילה בעצמה פרויקטים חברתיים מסוגים שונים, כמו למשל, פרויקט "פורצים דרך" להשמת עובדים בקרב אוכלוסיות מוחלשות ושילובם בשוק העבודה, או פרויקט "גשר אל הנוער" למען בני נוער בסיכון. סיילספורס פועלת רבות למען קידום נשים במקצועות STEAM באמצעות תכניות אקדמיות, הרצאות ופורומים של נשים בתעשייה. בנוסף, החברה פעילה מאוד למען קידום הזכויות של הקהילה הלהט"בית בישראל באמצעות קבוצת גאווה עולמית שלה בשם Outforce.
הילה לוי לויה, מנהלת פעילות סיילספורס בישראל ומנהלת מערך הCustomer Success בישראל, באיטליה ובספרד, אמרה: "למעצמות טכנולוגיות כמו סיילספורס יש את הכוח להוביל את השינוי ולפעול למען ערכים שמקדים שוויון ושונות. אנו רואים בכך אחריות וקריאה לפעולה לשחק תפקיד חשוב בזירה החברתית של ימינו. אנו גאים שיש ביכולתנו לתרום מהידע שלנו והאמצעים העומדים לרשותנו למען הקהילה והחברה בישראל".
*בצילום למעלה: הילה לוי לויה- מנהלת פעילות סיילספורס בישראל
מגזין "סטטוס" מופק ע"י:
Tags: CRM ניהול שירות לקוחות
